Nesse artigo iremos aprender:

Você sabe do potencial dos discadores preditivos e o que ele pode fazer pelo seu negócio? Hoje, as empresas apostam na tecnologia de telefonia para ligações, vendas internas e suporte ao cliente. Porém, quantas organizações implementam corretamente a tecnologia de chamada para obter a máxima eficiência em suas ligações e operações? O número é surpreendentemente baixo.

Muitos se contentam com máquinas de discagem manual, nas quais um agente precisa discar manualmente os números para ligar. A maioria das chamadas vai parar na secretária eletrônica, algumas são ativas e outras estão indisponíveis. Após todo o tempo perdido em discagem, quantas chamadas produtivas você acha que um agente consegue fazer por dia? Muito poucas. 

E se eu te disser que existe uma tecnologia de discagem que pode resolver todos esses problemas e muito outros do seu call center? O software de discagem preditiva está no mercado há alguns anos, mas apenas algumas empresas empregam essa tecnologia inovadora para impulsionar suas ligações e reduzir a taxa de improdutividade.

O que são discadores preditivos?

Um discador preditivo é um sistema inteligente de processamento e gerenciamento de chamadas. Emprega algoritmos de computador, baseados em estatística complexa, para fazer chamadas para números de telefone alimentados a um banco de dados e atribuir chamadas ao vivo aos agentes disponíveis. Este é um processo contínuo, portanto, não há tempo de espera para cada chamada. Ele começa a discar números alguns segundos antes de um agente terminar uma ligação, para que ele possa atender imediatamente a próxima ligação, sem tempo de inatividade.

A maior vantagem desse software de discagem automática de chamadas é que ele emprega algoritmos eficientes para prever quanto tempo um agente estará em uma chamada e quando exatamente deve fazer a próxima chamada. 

Os discadores preditivos também analisam quantas chamadas devem ser realizadas, considerando a taxa de queda de chamadas para essa campanha específica e analisa outros dados derivados por métodos estatísticos. 

Com base em parâmetros predefinidos, como o número de agentes disponíveis, o número de linhas operacionais e o tempo médio de um agente em uma chamada, ele pode alterar a frequência das chamadas ou a taxa de discagem.

Saiba também da regulamentação da discagem preditiva no Brasil, as transformações dessa tecnologia e o que deve mudar. 

7 Vantagens dos Discadores Preditivos

Este software revolucionou o setor de interação com o cliente, aumentando a eficiência dos agentes. Agora, um agente pode fazer duas chamadas no mesmo intervalo de tempo que antes levava para fazer uma única chamada na discagem manual, considerando o tempo de 30 segundos de conexão. 

O fato do agente não ter tempo ocioso – realizando chamadas que resultam em caixa eletrônica ou ocupado – recebendo apenas chamadas ativas para dar prosseguimento ao atendimento, traz mais agilidade e também mais motivação ao funcionário que pode se dedicar ao que realmente importa: prestar um excelente atendimento ao cliente

A triagem é realizada pelo discador preditivo e isso reduz o tempo improdutivo gasto durante as operações. O discador não apenas detecta os resultados da chamada, mas também coloca os registros em diferentes listas categorizadas no banco de dados do servidor. 

Além disso, os discadores preditivos também podem aprender com esses padrões de chamada e incorporar alterações em sua estrutura de chamada; tudo isso sem intervenção humana!

O tempo adicional também dá ao operador de telemarketing mais tempo e flexibilidade para implementar estratégias de vendas mais convincentes e converter o lead, o que trará mais lucros para sua empresa.

Vejamos algumas outras vantagens importantes do uso de discadores preditivos para o seu negócio:

1- Distribuição inteligente de chamadas

O discador preditivo pode atribuir chamadas de forma inteligente aos agentes disponíveis. O sistema não espera que um agente específico esteja disponível, pois espera-se que todos os agentes da equipe sejam igualmente competentes para lidar com qualquer chamada. Isso significa que o agente não pode escolher qual chamada quer atender. 

2- Consulta facilitada de histórico de chamadas

Um discador preditivo ajuda a organizar e gerenciar o banco de dados do cliente e a manter todos os registros relevantes no sistema. É possível consultar facilmente o histórico e obter informações relevantes dos registros de chamadas. 

O operador recebe uma lista separada de números que estavam ocupados ou que não receberam respostas e liga para eles. Um registro local de ‘não perturbe’ também é mantido para que o gerente saiba quem não deseja ser chamado novamente. Um agente pode descartar uma chamada manualmente, mediante solicitação, após encerrar a chamada. Ele também pode filtrar os números que não têm potencial de conversão.

3- Sistema indicado para vendas e SAC

Essa tecnologia pode ajudar a combinar as chamadas em um call center que lida com vendas e atendimento ao cliente. Um discador preditivo e um sistema automatizado de distribuição de chamadas podem trabalhar em conjunto para atribuir chamadas aos agentes disponíveis. 

O sistema combinado também pode manter as pessoas na fila de atendimento caso os agentes não estiverem disponíveis. Um agente pode ligar de volta para o cliente e fornecer o serviço solicitado em caso de desistência de espera.

4- Melhora da eficiência dos agentes

Ajuda a melhorar a eficiência de cada agente que trabalha em equipe. Oferece aos agentes a chance de melhorar suas habilidades de atendimento e torna o trabalho desafiador. Isso reflete em mais motivação do agente e facilita o cumprimento das metas de vendas.

5- Atualização automática do banco de dados

Um discador ajuda a manter sempre o banco de dados atualizado. Listas de retorno de chamada com os horários de preferência para retorno são mantidos separadamente. Quando chegar a hora, o sistema fará automaticamente a ligação, colocará um agente na ligação e o apoiará em tempo real com as informações relevantes sobre o cliente e o histórico de ligações anteriores.

6- Monitoramento do desempenho dos agentes

Os gerentes também podem monitorar o desempenho dos agentes por meio das interfaces integradas de monitoramento e gravação de chamadas. O treinamento adequado pode ser fornecido posteriormente ou em tempo real para melhorar as habilidades do agente no atendimento ao cliente. Esses sistemas também possuem ferramentas de relatório incorporadas que permitem aos gerentes extrair os relatórios de desempenho de cada agente.

7- Redução de custos

A redução de custos é outra grande vantagem. Você não precisará de uma configuração dispendiosa de PABX, de uma operadora que mantenha manualmente o registro de chamadas ou roteie as chamadas para os agentes.

Ainda está pensando se você deve obter discadores preditivos ou não? Garantimos um retorno do seu investimento com a retenção de clientes e aumento das vendas. Entre em contato!

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