O inbound marketing concentra-se em três princípios principais: atrair, envolver e encantar clientes. Essa estratégia é completamente voltada para o cliente, centrada em ajudar as pessoas a resolver efetivamente seus problemas e desafios.

Ações de marketing, quando bem pensadas e automatizadas, têm a capacidade de converter e encantar o cliente através de uma ótima compra e um suporte incrível.

Definição de encantar clientes

O ato de encantar clientes é quando você passa do nível de satisfação e cria uma experiência positiva do cliente com um produto ou marca. Ao ir além, criando uma experiência memorável ao cliente – com descontos, brindes, promoção ou divulgação espontânea – você pode promover uma conexão emocional, o que os tornará mais propensos a serem leais à sua marca por um longo período de tempo. 

Ao encantar os clientes você se concentra em suas necessidades, interesses e desejos. 

É importante observar que as empresas visionárias que utilizam estratégias de inbound marketing trabalham com soluções para melhorar o atendimento. O esforço deve ser feito tanto para clientes atuais quanto prospects.

O ideal é encantar os clientes durante toda a interação que eles tiverem com a sua empresa (por exemplo, desde a visita ao seu blog, a landing page ou e-commerce). Quando você conseguir isso, criará um forte relacionamento com seus clientes, o que os tornará defensores da sua marca.

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Aprenda agora como encantar seus clientes

  1. Resolva os problemas dos clientes
  2. Ofereça respostas ágeis
  3. Pense no presente e futuro
  4. Ajude os clientes a terem sucesso
  5. Ouça o feedback do cliente
  6. Ofereça um tom de voz positivo
  7. Cause uma impressão duradoura
  8. Construa uma comunidade

1. Resolva os problemas dos clientes

A primeira – e talvez mais importante – coisa que sua empresa precisa fazer é resolver os problemas dos seus clientes atuais e potenciais. Ofereça aos seus clientes soluções alinhadas com seus desejos, necessidades e preferências individuais.

Você deve dar uma atenção especial e trabalhar para resolver suas dores o mais rapidamente possível. Use ferramentas como chatbots e outras soluções de automação de marketing no atendimento para gerar esse encantamento.

2. Ofereça respostas ágeis

Um aspecto crítico para a satisfação do cliente é oferecer uma resposta ágil. Ter atendentes sempre prontos e disponíveis para atendê-los, além de ferramentas responsivas é um fator crucial para que seus clientes fidelizem e continuem voltando. 

Seja o problema grande ou pequeno, mostre a seus clientes que você sempre os prioriza, respondendo rapidamente. Mesmo que você não consiga resolver o problema imediatamente, informe-os de que está trabalhando para resolver o quanto antes.

A adoção de um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), é uma ótima maneira de começar a gerenciar todas essas interações com seus clientes. Com um CRM, você pode registrar todos os emails e outras formas de comunicação, além de configurar lembretes para acompanhar clientes específicos em vários problemas.

CRM Front End

As ferramentas configuradas para o marketing também podem sincronizar os casos de atendimento ao cliente com o CRM, permitindo acompanhar todas as comunicações e proporcionar uma experiência ao cliente mais agradável.

3. Pense no presente e futuro

Soluções rápidas para os problemas de seus clientes são ótimas no curto prazo, mas isso não significa que seus problemas sejam resolvidos no futuro. Vá além da solução imediata e ofereça maneiras de ajudar seus clientes a gerenciar seus desafios também a longo prazo.

Capacite seus clientes em potencial e existentes com recursos educacionais, recomendações e ferramentas para o sucesso. Você pode fazer isso escrevendo posts úteis, compartilhando dicas nas mídias sociais ou até mesmo oferecendo ferramentas que promovem o autoatendimento, como o agente virtual

4. Ajude os clientes a terem sucesso

Entenda porquê as pessoas estão comprando seu produto ou serviço para descobrir como você pode ajudá-los a ter sucesso. Quando você realmente entender o que as pessoas precisam, poderá resolvê-los e superar suas expectativas. Para fazer isso, crie personas ou mapeie a jornada do cliente.

Lembre-se de inovar constantemente seus produtos ou serviços, processos e a experiência geral do cliente para garantir que você esteja encantando as pessoas à medida que cresce e evolui com o tempo. 

A inovação pode ser em grande escala, no caso de lançamento de um novo produto ou em menor escala, um exemplo é a forma que você treina seus novos funcionários para lidar com as demandas e oferecer um atendimento de excelência aos clientes. Ofereça um ótimo produto, serviço, suporte e um atendimento multicanal para garantir que seu cliente saia satisfeito do processo. 

5. Ouça o feedback do cliente

Muitas vezes é difícil receber feedback negativo, mas isso pode fazer a diferença para conseguir melhorar alguns pontos da sua empresa. 

Se um cliente chegar até você com uma reclamação, lembre-se de ouvir com muita atenção e sempre com respeito. 

Seus clientes estão pagando para usar seu produto ou serviço. Portanto, quando as coisas dão errado, eles querem que o inconveniente seja entendido e reconhecido com empatia (e talvez com um desconto ou pelo menos uma mensagem agradecendo a paciência).

Se você estiver procurando uma maneira de coletar e gerenciar efetivamente os comentários dos clientes, considere usar um software personalizado e automatizado. Isso dá à sua equipe de atendimento ao cliente tempo para pesquisar o histórico de um cliente e obter uma resposta eficaz antes de entrar em contato novamente.

6. Ofereça um tom de voz positivo

Em todas as interações que sua empresa tiver com seus clientes em potencial e atuais, certifique-se de que seus funcionários tenham um tom de voz positivo e acolhedor que seja a cara da sua marca.

A mensagem para levar para casa aqui é a seguinte: forneça uma interação humana real, calorosa e personalizada.

7. Cause uma impressão duradoura

Se você deseja que sua empresa se destaque dos concorrentes, precisará causar uma impressão duradoura. Embora seu principal objetivo seja resolver o problema do cliente, você pode também encantar clientes. 

Os clientes esperam que suas necessidades sejam atendidas, mas ficam realmente satisfeitos quando sua equipe consegue oferecer mais do que promete.

Você pode fazer isso personalizando a interação de cada cliente e incorporando uma cultura centrada nele em todos os setores da sua empresa. Por exemplo, a solução régua digital pode ser usado em seus e-mails e outros canais de comunicação

8. Construa uma comunidade

As pessoas gostam do sentimento de pertencer a uma comunidade ou grupo. Sua empresa pode complementar esse sentimento positivo por meio da criação de uma comunidade de usuários que beneficie seus clientes.

Sua comunidade pode ser usada como um recurso para compartilhar informações úteis ou servir como um meio para os usuários enviarem avaliações. 

Por exemplo, se um cliente estiver considerando uma compra, ele poderá fazer uma pergunta na comunidade ou ler as análises anteriores no fórum para formar uma opinião baseada nas experiências de outras pessoas.

Bônus: automatize seu atendimento ao cliente com um programa de fidelidade

No caso de você ter uma loja virtual, a maneira mais fácil de fornecer um ótimo serviço ao cliente é criando um programa de fidelidade. Você pode instalar um aplicativo de fidelidade em sua loja como uma ferramenta de automação de marketing.

Os clientes que se inscreverem no seu programa podem ganhar pontos para receber descontos e brindes em sua loja.

Ganhar pontos pode ser viciante para seus clientes, ao mesmo tempo em que oferece incentivos para mantê-los animados para fazer compras regularmente em sua loja.

Quais práticas você implementa para encantar clientes? Tem alguma outra sugestão que não está na lista? Comente! 

Leia nosso outro artigo também:

Fontes: https://blog.hubspot.com/service/customer-delight


Uma solução contact center que pode fazer a diferença para o seu atendimento é a automação de processos. Ela vem ganhando mais força pela sua promessa de melhorar a eficiência dos negócios, tornar os funcionários mais produtivos, além de aumentar os lucros da sua empresa. Que tal? 

Apesar dos benefícios do RPA nos negócios, ainda existem alguns gestores que estão em dúvida se o RPA vale ou não o seu tempo e esforço. A automação de processos é uma solução contact center que permite às empresas automatizar tarefas repetitivas e liberar os funcionários para se concentrarem às tarefas mais fundamentais. Além disso, existem inúmeros benefícios na sua implementação, que você verá abaixo.

Como o RPA ajuda nos negócios?

O RPA deu trancos e barrancos desde que surgiu. Ao automatizar tarefas que são operacionais e precisam de pouco ou nenhum envolvimento humano, as empresas podem direcionar sua força de trabalho para funções mais críticas que exigem tomada de decisão e inteligência humana; economizar custos substituindo o potencial humano por uma máquina;

melhorar a produtividade à medida que os robôs realizam mais em menos tempo e minimizar erros. Confira está uma lista completa dos benefícios que a implantação do RPA nos negócios pode trazer:

1. Otimize o uso de recursos

Para obter alta eficiência nas operações comerciais, você precisa eliminar o risco de erros. Esse risco é significativamente elevado em tarefas operacionais, pois os humanos tendem a cometer erros ao realizar atividades repetitivas.

Essas tarefas geralmente são realizadas com menos interesse e, portanto, com menor grau de atenção. Nesses casos, a solução contact center RPA pode ser usada para substituir os humanos e atribuir tarefas mais complexas que envolvem mais atenção e esforço. Ao otimizar o uso de recursos humanos, as empresas podem realizar tarefas significativas com menos resistência e mais motivação dos funcionários.

2. Introduza adaptabilidade e flexibilidade aos processos

A automação de processos é uma ferramenta que tende a introduzir flexibilidade nas operações de negócios. A capacidade dos sistemas RPA de se adaptarem às condições e situações os torna muito úteis em empresas que possuem processos que mudam constantemente ou sofrem ajustes. 

Alguns estudos e pesquisas demonstraram que, quando os humanos são requisitados a realizarem algumas mudanças em tarefas diárias repetitivas eles se esquecem de realizar as modificações. 

Os programas RPA são instalados nos servidores para combater esse desafio, tornando os processos flexíveis e escaláveis, caso a demanda mude ou o escopo de um processo se expanda.

3. Integre ferramentas

As ferramentas de RPA, juntamente com aquelas de fluxo de trabalho podem transformar as empresas. Ambas as ferramentas não competem entre si como a maioria das empresas acredita.

O programa aguarda um sinal da ferramenta de fluxo de trabalho para executar um trabalho específico e, ao receber a mensagem, os programas executam a tarefa e enviam o processo de volta à ferramenta de fluxo de trabalho, o que otimiza o processo geral. 

4. Melhore a comunicação

Substitua as ferramentas de criação de documentos pela solução contact center RPA, pois ele está melhor equipado para executar seus processos críticos de comunicação por meio de sua inteligência. 

O RPA pode fazer alterações em documentos simultaneamente e de forma ágil, o que dispensa que essa ação seja realizada por funcionários no modo manual. Esses processos podem garantir que os usuários finais, representantes e trabalhadores de campo recebam as informações mais recentes, sempre.

5. Descubra respostas e gatilhos automatizados

Normalmente, todo sistema RPA possui recursos de agendamento e, embora opere muito além do escopo de um agendador, auxilia os gerentes no agendamento totalmente automatizado e semi-automatizado. 

No cenário anterior, ele apenas dispara e responde quando um evento específico ocorre – principalmente uma atividade humana, como um clique. No caso de automação autônoma, ele pode disparar um email ou emitir/atualizar um documento. As empresas podem identificar áreas específicas em suas operações que podem ser total ou parcialmente automatizadas com o uso de respostas.

6- Implemente o RPA sem complicações

A implementação do RPA não requer a configuração de uma API, o que economiza custos e tempo para as empresas. A automação de processos robóticos vem com seu próprio conjunto de interfaces gráficas de usuário – aquelas que são mais fáceis de usar e precisam de pouco conhecimento técnico. Os sistemas RPA podem executar as mesmas operações que os seres humanos realizam, como cliques, pressionar teclas ou botões, na mesma interface do usuário.

7. Capacite a força de trabalho

Quando os robôs realizam tarefas repetitivas, os funcionários trabalham muito mais motivados, uma vez que podem focar em trabalhos que trazem mais valor para a empresa. A satisfação dos funcionários aumenta à medida que realizam trabalhos significativos para a empresa.

À medida que os funcionários assumem tarefas importantes, eles esperam ser reconhecidos, o que contribui para melhorar seus esforços. Isso contribui para um ambiente mais leve de trabalho, além de uma organização com um time engajado que se envolve com a empresa. 

Outro benefício indireto da satisfação dos funcionários é que, quando os funcionários estão bem humorados, felizes e satisfeitos, eles dificilmente sentem a necessidade de trocar de emprego, o que reduz a rotatividade de funcionários.

A apreciação e a motivação pelo trabalho foram apontadas como a principal razão de satisfação dos funcionários em vários relatórios e estudos da Boston Consulting Group.

8. Insights e análises

Com robôs trabalhando com dados e análises, há menos riscos de vazamento de dados, informações desatualizadas e análises incorretas. Essa solução contact center ajuda as empresas a analisarem os dados e obterem insights acionáveis com uma taxa de erro mínima. 

Os robôs também ajudam a coletar dados em diferentes locais, o que não era viável para humanos. Portanto, um escopo mais amplo de coleta e análise de dados leva a insights mais completos e abrangentes. Enquanto isso, os funcionários podem se concentrar em análises mais complexas que norteiam as principais tomadas de decisões estratégicas no backoffice

9. Operações sem erros

A automação de processos elimina erros dispendiosos – aqueles que levam a análises falsas e à má tomada de decisões. O RPA ajuda as empresas a introduzirem mais precisão em suas operações e a eliminarem erros em processos repetitivos.

Um benefício desta solução é a inexistência de informações erradas ou ausentes sobre um cliente. Assim, os agentes têm mais facilidade e assertividade para conduzir um atendimento com um cliente. Sabemos como a satisfação do cliente é super importante e, qualquer problema em um atendimento, por menor que seja, pode arruinar toda a experiência do cliente com a sua empresa de telefonia. 

10. Dados corporativos seguros

O RPA pode ser integrado a vários aplicativos para aprimorar a segurança dos dados da sua empresa. Essas integrações trazem a garantia de que os aplicativos do cliente não sejam modificados por um robô. 

Esse sistema reduz o risco de acesso não autorizado à medida que as funções de negócios utilizam a infraestrutura de segurança já disponível, onde os conceitos de autorização já estão implementados.

Quando se trata de avaliar e analisar as diferentes áreas de transformação, as empresas ou negócios devem reunir métricas relevantes para cada processo, como por exemplo:

  • Onde fica a maior parte do tempo gasto na conclusão de cada processo?
  • Quais aplicativos exigem mais tempo e esforço?
  • Quais atividades ou tarefas realizadas resultam na produção de resultados tangíveis?

De acordo com um relatório do Everest Group, o RPA provavelmente levará a uma redução de custos de quase 65%, com o potencial de registrar dados no nível transacional, possibilitando uma tomada de decisão rápida, precisa e preditiva.

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O que está esperando para implementar? Entre em contato por e-mail contato@akivasoftware.com.br e veja como podemos te ajudar!

Fonte: https://marutitech.com/benefits-of-rpa-in-business/

Você sabe do potencial dos discadores preditivos e o que ele pode fazer pelo seu negócio? Hoje, as empresas apostam na tecnologia de telefonia para ligações, vendas internas e suporte ao cliente. Porém, quantas organizações implementam corretamente a tecnologia de chamada para obter a máxima eficiência em suas ligações e operações? O número é surpreendentemente baixo.

Muitos se contentam com máquinas de discagem manual, nas quais um agente precisa discar manualmente os números para ligar. A maioria das chamadas vai parar na secretária eletrônica, algumas são ativas e outras estão indisponíveis. Após todo o tempo perdido em discagem, quantas chamadas produtivas você acha que um agente consegue fazer por dia? Muito poucas. 

E se eu te disser que existe uma tecnologia de discagem que pode resolver todos esses problemas e muito outros do seu call center? O software de discagem preditiva está no mercado há alguns anos, mas apenas algumas empresas empregam essa tecnologia inovadora para impulsionar suas ligações e reduzir a taxa de improdutividade.

O que são discadores preditivos?

Um discador preditivo é um sistema inteligente de processamento e gerenciamento de chamadas. Emprega algoritmos de computador, baseados em estatística complexa, para fazer chamadas para números de telefone alimentados a um banco de dados e atribuir chamadas ao vivo aos agentes disponíveis. Este é um processo contínuo, portanto, não há tempo de espera para cada chamada. Ele começa a discar números alguns segundos antes de um agente terminar uma ligação, para que ele possa atender imediatamente a próxima ligação, sem tempo de inatividade.

A maior vantagem desse software de discagem automática de chamadas é que ele emprega algoritmos eficientes para prever quanto tempo um agente estará em uma chamada e quando exatamente deve fazer a próxima chamada. 

Os discadores preditivos também analisam quantas chamadas devem ser realizadas, considerando a taxa de queda de chamadas para essa campanha específica e analisa outros dados derivados por métodos estatísticos. 

Com base em parâmetros predefinidos, como o número de agentes disponíveis, o número de linhas operacionais e o tempo médio de um agente em uma chamada, ele pode alterar a frequência das chamadas ou a taxa de discagem.

Saiba também da regulamentação da discagem preditiva no Brasil, as transformações dessa tecnologia e o que deve mudar. 

7 Vantagens dos Discadores Preditivos

Este software revolucionou o setor de interação com o cliente, aumentando a eficiência dos agentes. Agora, um agente pode fazer duas chamadas no mesmo intervalo de tempo que antes levava para fazer uma única chamada na discagem manual, considerando o tempo de 30 segundos de conexão. 

O fato do agente não ter tempo ocioso – realizando chamadas que resultam em caixa eletrônica ou ocupado – recebendo apenas chamadas ativas para dar prosseguimento ao atendimento, traz mais agilidade e também mais motivação ao funcionário que pode se dedicar ao que realmente importa: prestar um excelente atendimento ao cliente

A triagem é realizada pelo discador preditivo e isso reduz o tempo improdutivo gasto durante as operações. O discador não apenas detecta os resultados da chamada, mas também coloca os registros em diferentes listas categorizadas no banco de dados do servidor. 

Além disso, os discadores preditivos também podem aprender com esses padrões de chamada e incorporar alterações em sua estrutura de chamada; tudo isso sem intervenção humana!

O tempo adicional também dá ao operador de telemarketing mais tempo e flexibilidade para implementar estratégias de vendas mais convincentes e converter o lead, o que trará mais lucros para sua empresa.

Vejamos algumas outras vantagens importantes do uso de discadores preditivos para o seu negócio:

1- Distribuição inteligente de chamadas

O discador preditivo pode atribuir chamadas de forma inteligente aos agentes disponíveis. O sistema não espera que um agente específico esteja disponível, pois espera-se que todos os agentes da equipe sejam igualmente competentes para lidar com qualquer chamada. Isso significa que o agente não pode escolher qual chamada quer atender. 

2- Consulta facilitada de histórico de chamadas

Um discador preditivo ajuda a organizar e gerenciar o banco de dados do cliente e a manter todos os registros relevantes no sistema. É possível consultar facilmente o histórico e obter informações relevantes dos registros de chamadas. 

O operador recebe uma lista separada de números que estavam ocupados ou que não receberam respostas e liga para eles. Um registro local de ‘não perturbe’ também é mantido para que o gerente saiba quem não deseja ser chamado novamente. Um agente pode descartar uma chamada manualmente, mediante solicitação, após encerrar a chamada. Ele também pode filtrar os números que não têm potencial de conversão.

3- Sistema indicado para vendas e SAC

Essa tecnologia pode ajudar a combinar as chamadas em um call center que lida com vendas e atendimento ao cliente. Um discador preditivo e um sistema automatizado de distribuição de chamadas podem trabalhar em conjunto para atribuir chamadas aos agentes disponíveis. 

O sistema combinado também pode manter as pessoas na fila de atendimento caso os agentes não estiverem disponíveis. Um agente pode ligar de volta para o cliente e fornecer o serviço solicitado em caso de desistência de espera.

4- Melhora da eficiência dos agentes

Ajuda a melhorar a eficiência de cada agente que trabalha em equipe. Oferece aos agentes a chance de melhorar suas habilidades de atendimento e torna o trabalho desafiador. Isso reflete em mais motivação do agente e facilita o cumprimento das metas de vendas.

5- Atualização automática do banco de dados

Um discador ajuda a manter sempre o banco de dados atualizado. Listas de retorno de chamada com os horários de preferência para retorno são mantidos separadamente. Quando chegar a hora, o sistema fará automaticamente a ligação, colocará um agente na ligação e o apoiará em tempo real com as informações relevantes sobre o cliente e o histórico de ligações anteriores.

6- Monitoramento do desempenho dos agentes

Os gerentes também podem monitorar o desempenho dos agentes por meio das interfaces integradas de monitoramento e gravação de chamadas. O treinamento adequado pode ser fornecido posteriormente ou em tempo real para melhorar as habilidades do agente no atendimento ao cliente. Esses sistemas também possuem ferramentas de relatório incorporadas que permitem aos gerentes extrair os relatórios de desempenho de cada agente.

7- Redução de custos

A redução de custos é outra grande vantagem. Você não precisará de uma configuração dispendiosa de PABX, de uma operadora que mantenha manualmente o registro de chamadas ou roteie as chamadas para os agentes.

Ainda está pensando se você deve obter discadores preditivos ou não? Garantimos um retorno do seu investimento com a retenção de clientes e aumento das vendas. Entre em contato!

Em um ambiente corporativo é importante saber como trabalhar com PABX caso queira otimizar a comunicação da sua organização. Um PABX (Private Automatic Branch eXchange) é uma rede telefônica privada usada por empresas ou organizações para gerenciar chamadas telefônicas recebidas e enviadas, além de se comunicar internamente.

Em comparação com os sistemas proprietários, os sistemas telefônicos PABX geralmente oferecem muito mais flexibilidade, pois usam padrões e interfaces abertas. A operação dos sistemas telefônicos PABX contemporâneos é baseada em hardware padrão, que é mais acessível e pode ser substituído com mais facilidade, o que não se pode dizer sobre sistemas fechados.

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Estrutura e operação do PABX

O termo PABX foi usado pela primeira vez para mostrar como os operadores de centrais telefônicas gerenciavam as centrais da empresa por meio do uso manual de circuitos de cabos. Posteriormente, os sistemas manuais foram substituídos por comutadores eletromecânicos automatizados e sistemas de comutação eletrônica.

O PABX quando comparado ao PBX é ainda mais automatizado, uma vez que permite a interação sem a necessidade de um operador. O PABX tem o diferencial de permitir a execução de ligações entre telefones internos sem intervenção manual e receber ligações externas. 

Atualmente, o PABX é o mais utilizado no setor de telecomunicação e refere-se a sistemas complexos de comutação telefônica interna de todos os tipos. Entendendo como trabalhar com PABX, você pode se conectar aos dispositivos de comunicação da mesma maneira que os adaptadores, hubs, comutadores, roteadores e aparelhos telefônicos.

Esses sistemas apresentam tamanhos e complexidade diferentes: você pode encontrar sistemas PABX de comunicação corporativa muito caras e complexas, além de planos básicos hospedados em nuvem pagando uma taxa mensal mínima.

Você também pode encontrar sistemas simples de PABX para instalar em casa, projetadas com recursos básicos, funcionando como uma atualização para sua linha telefônica tradicional existente.

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Componentes de um PABX

Para começar a operar e entender como trabalhar com PABX você precisa saber sobre sua funcionalidade e componentes. Veja os principais abaixo: 

  • Um computador com memória responsável por gerenciar a alternância de chamadas no PBAX e dentro e fora dele.
  • A rede de linhas no PBAX
  • Console ou painel de comando para um operador humano (opcional)
  • Se você usar um sistema telefônico PABX em sua empresa ou organização, poderá se comunicar internamente e com o mundo exterior por meio de diferentes canais de comunicação, como Voz sobre IP (VoIP), Rede Digital de Serviços Integrados (LSDN) ou analógico.

Graças a um PABX, você pode ter mais telefones do que linhas telefônicas físicas. Além disso, você pode fazer chamadas gratuitas entre usuários. Ao entender como trabalhar com um PABX, você pode desfrutar de recursos como transferências de correio de voz, gravação de chamadas, respostas de voz interativas (IVRs) e filas de chamadas do distribuidor automático de chamadas (ACD).

Entenda as 9 razões para melhorar a satisfação do cliente no atendimento

Vantagens do sistema PABX

Os sistemas telefônicos PABX possuem vantagens importantes quando pensamos no fluxo de trabalho, redução de custos e na comunicação empresarial. Os funcionários podem transferir chamadas internamente, configurar um atendedor automático ou diretório de discagem por nome que permita um direcionamento para o ramal certo. Confira as principais vantagens.

Redução de custos

Talvez você não saiba que, mesmo quando está ligando para outro número em seu escritório, essa chamada está realmente sendo roteada pela central da companhia telefônica local. Portanto, se você quiser ligar para o seu assistente, a ligação será enviada para a central telefônica da empresa local e, em seguida, voltará à sua empresa para tocar no outro telefone, o que pode resultar em cobrança. Com um sistema de PBAX, a chamada seria roteada internamente, sem a necessidade de sair do prédio.

Controle centralizado

Um sistema telefônico PABX permite que todas as chamadas recebidas nos muitos telefones da empresa sejam acessadas por um mesmo número. Isso significa que, em vez de incluir uma lista longa de números de telefone individuais em diretórios ou anúncios, você pode listar apenas um número. Com um sistema telefônico PABX, as chamadas recebidas não bloqueiam outras. Sua equipe pode discar e fazer chamadas, mesmo quando outras pessoas ainda estiverem conectadas.

Roteamento flexível de chamadas

Os sistemas telefônicos PABX têm muitos recursos que você não obtém em um telefone comum. Por exemplo, você pode estar esperando uma ligação importante, mas depois ser convidado para uma reunião urgente em outro escritório do prédio. 

Você pode programar seu telefone para que o sistema PBX encaminhe suas chamadas para outro telefone se você não atender dentro de um determinado número de toques. Este recurso “siga-me” pode ser amplificado para encaminhar suas chamadas para outros telefones ou encaminhar chamadas para o correio de voz.

A capacidade de encaminhar chamadas significa que você pode configurar uma série de roteamento caso uma pessoa, como um gerente de vendas, não esteja disponível para atender. A chamada será automaticamente encaminhada para outro membro da equipe de vendas. 

Essas opções garantem que as chamadas vitais do cliente sejam atendidas. Você também pode optar por enviar chamadas para um grupo de telefones ou reproduzir mensagens específicas enquanto as pessoas aguardam na linha.

Configurações de ramais

Os sistemas de PABX, geralmente vêm com software que permite configurar cada linha da sua empresa. Os painéis de controle do PABX permitem conceder diferentes níveis de acesso a diferentes ramais; você pode limitar alguns telefones para que eles possam ligar apenas para outros ramais internos. Outros podem ser configurados para sair do prédio, mas não para longa distância. E você também pode restringir o acesso à discagem internacional em números de ramal especificados.

Monitoramento de custos

Os sistemas telefônicos PABX mantêm registros de todas as chamadas recebidas e efetuadas. Ser capaz de ver quantas chamadas sua empresa recebeu é um recurso que não está disponível em telefones convencionais.

Ao compreender como trabalhar com PABX você passa a enxergar as muitas possibilidades que esse sistema oferece. Essa função de relatório, por exemplo, permite ver quais departamentos estão realizando mais chamadas. Você pode descobrir que alguns ramais quase nunca recebem chamadas, enquanto outros têm filas de chamadas aguardando para serem atendidas mesmo sem ocupação dos atendentes.

Os relatórios de uso ajudam a ajustar a alocação telefônica para obter o melhor retorno do seu investimento em aparelhos celulares. Você também pode ver se os funcionários estão fazendo ligações pessoais e quanto tempo dura cada ligação para analisar a eficiência de toda a operação.

Integração com a internet

O mais recente avanço dos sistemas PABX é a capacidade de conectar-se à internet. Você pode canalizar suas chamadas através de um sistema chamado VoIP, que significa “Voice Over Internet Protocol”. Com um sistema conectado à Internet, suas chamadas são enviadas para os aparelhos telefônicos nas mesas de seus escritórios.

Você não precisará pagar nenhuma conta telefônica porque, tecnicamente, ninguém na sua empresa fará chamadas telefônicas. Seu roteador da internet envia chamadas para cada telefone VoIP em seu prédio da mesma maneira que pode gerenciar várias conexões diferentes da internet a partir dos computadores da sua empresa.

Se você estiver preocupado com o custo da instalação de um sistema PABX, o Cloud resolverá seus problemas. Quando as pessoas se referem à “nuvem”, estão falando sobre serviços acessados ​​pela Internet. No cenário de nuvem, tudo o que você precisa é de um navegador no seu computador e uma conexão com a internet.

Menos manutenção

Como os sistemas baseados na nuvem não precisam ser instalados em suas instalações, não é necessário comprar equipamentos adicionais. Isso significa menos preocupação e menos custos com técnicos. 

Saiba tudo sobre a regulamentação da discagem preditiva no Brasil e no mundo

Tipos de PABX

PABX analógico tradicional

A tecnologia dos sistemas telefônicos PABX originais são baseados em telefones fixos. A operação deles depende de um hardware PBX físico. As linhas telefônicas fixas tradicionais entram no escritório e conectam-se a uma caixa de PBX. Em seguida, as linhas telefônicas são distribuídas para cada mesa do escritório. Os PABXs tradicionais são geralmente utilizados para mais de 50 funcionários.

PABX IP

Também é possível adquirir um sistema telefônico IP PABX, que usa a tecnologia VoIP e redes IP como a Internet para canalizar chamadas. Os PABXs IP oferecem uma ampla variedade de recursos. São geralmente utilizados para empresas com mais de 50 funcionários.

PABX hospedado

A operação dos serviços de PABX hospedados é baseada na nuvem. As empresas on-line que fornecem esses sistemas oferecem uma taxa mensal. O serviço é gerenciado através da Internet. Os PABXs hospedados são genéricos e não podem ser adaptados às suas necessidades. No entanto, eles são bastante acessíveis e não exigem nenhum investimento inicial. PABXs hospedados podem ser utilizados em empresas de 5 a 50 funcionários.

PABX virtual

Os PABXs virtuais podem ser caracterizados como versões “leves” de PABXs hospedados. A operação de um PABX virtual é semelhante à de um PABX hospedado, mas, geralmente, possui menos recursos. Pode ser uma boa opção para quem precisa de um sistema telefônico com um som profissional de maneira rápida e acessível. 

Confira também como melhorar o atendimento via e-mail em 5 passos!

Entendeu como trabalhar com PABX? O artigo foi útil para você? Deixe suas considerações abaixo. Para tirar dúvidas específicas sobre como o PABX pode trazer benefícios para a sua empresa entre em contato conosco. 

Fonte: https://pinngle.me/blog/what-is-a-pbx-phone-system-and-how-does-it-work/
https://www.messagingservice.com/blog/benefits-of-a-pbx-phone-system/

Analisar os indicadores de call center ativo é fundamental para trazer uma gestão mais eficiente dentro do seu call center e consequentemente melhorar a experiência do cliente.

Os KPIs (Key Performance Indicator) ou indicadores de call center ativo da Akiva Software são métricas usadas para acompanhar a qualidade do atendimento e tem influência direta no aumento das vendas, além de trazer mais eficiência operacional e mais motivação aos agentes da sua empresa.

Pensando nisso, é importante saber quais os KPIs mais importantes para manter no seu dashboard e fazer um acompanhamento contínuo. Confira abaixo os principais!

Principais indicadores de call center ativo

dashboard call center
Dashboard de monitoramento atividade dos operadores em tempo real
  • Ocupação: representa percentualmente qual proporção de operadores que está atendendo em determinado momento.
  • Tempo médio disponível: representa em série temporal o tempo médio disponível entre cada ligação atendida.
  • Drop: representa em percentual a proporção de clientes que não foram transferidos para o atendimento e as chamada desconectadas.
  • ALO: representa a quantidade de atendimento em uma campanha ativa. Esse indicador pode ser representado percentualmente considerado a quantidade de ALO sobre a quantidade do mailing.
  • Spin rate: representa a quantidade média de vezes ou taxa de tentativa de contato com cada cliente de um mailing.
  • Hit rate: representa a taxa de atendimento esperada no número de tentativas realizadas em um mailing. Isso significa que em 50 tentativas, se 25 forem atendidas, o hit rate é 50%.
dashboard call center ativo
Dashboard de monitoramento de performance por campanha de Ativo

Outros indicadores

Por mais que os indicadores de call center ativo sejam de extrema importância para trazer estatísticas para sua empresa não podemos nos esquecer de outros que devem ser considerados por qualquer gestor.

Abaixo estão outros kpis relacionados à dificuldade de contatar clientes, produtividade dos agentes e outra mais focada nos negócios. Confira!

Indicadores de telefonia no call center

dashboard de call center
Dashboard de monitoramento de performance por gateway de discagem

AMD: representa a quantidade de ligações que foram direcionadas para a caixa postal do cliente e que não é transferida para o operador

Não Atende (TimeOut): representa a quantidade de ligações não atendidas pelo estouro do tempo de atendimento. Essa chamada é desconectada depois de um tempo chamando no terminal do cliente.

Não Atende (usuário): representa a quantidade de ligações não atendidas pela desconexão do cliente. Essa chamada é desconectada pelo cliente.

Número Não Existe: representa a quantidade de chamadas não completadas por recebimento da sinalização de número inexistente pela operadora de telefonia.

Número Ocupado: representa a quantidade de ligações que não completaram por recebimento da sinalização de terminal ocupado pela operadora de telefonia.

dashboard telefonia
Dashboard de monitoramento de falha de telefonia

Indicadores de presença no call center

  • Absenteísmo: representa percentualmente a ausência dos funcionários sobre o total de funcionários escalados.
  • Aderência à escala: representa o percentual de quanto da escala realizada pelo funcionário foi aderente ao planejado.
  • Turn over: representa percentualmente a rotatividade de funcionários considerando entradas e saídas.              
  • Tempo logado: como o nome indica, representa o tempo de permanência de um operador na escala de trabalho planejada para sua carga horária.

Indicadores de negócio de call center

dashboard de call center
Dashboard de monitoramento dos canais de telecom por gateway
  • Tentativas: esse indicador representa a quantidade de tentativas de contato com cada cliente.
  • Ligações entregues na PA: identifica a quantidade de tentativas de contato que foram direcionadas ao atendimento.
  • Ligações efetivas: representa a quantidade de tentativas de contato que foram direcionados para o atendimento e em que houve diálogo com o cliente.
  • CPC (Contato com a Pessoa Certa): representa a quantidade de tentativas de contato que foram direcionadas para o atendimento e houve diálogo com a pessoa procurada/cliente responsável.
  • Conversão: representa percentualmente a proporção de clientes que realizaram compras em relação ao total de ligações entregues para atendimento.
  • Conversão sobre CPC: é o mesmo que o indicador acima, com a diferença de contabilizar o total de ligações CPC atendidas que converteram.
  • VOPDU: representa a quantidade de vendas por operador por dia útil.
  • Recusa: representa a quantidade de recusas de compra.
  • Agendamento: representa a quantidade de clientes que solicitaram retorno de contato em um outro dia ou horário.

O que considerar nas análises dos indicadores?

dashboard para call center
Dashboard de monitoramento de performance robôs RPA

Muitas empresas de contact center se preocupam mais com certos indicadores, que julgam mais importantes, como conversão, uma vez que estão diretamente relacionadas à venda e se esquecem de outros indicadores que também são fundamentais para poder identificar os possíveis problemas. Se a quantidade de drop estiver muito alta, por exemplo, é importante procurar identificar o que está causando isso.

Outro dos indicadores de call center ativo que fazem total diferença é a quantidade de chamadas atendidas. Vale a pena ficar atento à esse indicador, uma vez que ajuda a avaliar a capacidade da operação. Uma taxa de abandono alta costuma estar associada a um tempo médio de espera também alto e deve ser rapidamente resolvido com a implementação de novas estratégias que tragam mais agilidade no atendimento.

Uma possível solução pode ser a contratação de agentes virtuais, que realizam algumas atividades como atender chamadas, conversar por voz ou texto. Essa estratégia não só traz mais eficiência, agilidade e satisfação no atendimento, como também pode reduzir custos no seu call center.

Uma outra solução para agilizar atendimento e otimizar o trabalho dos seus agentes é desenvolver e implementar chatbots para serviços mais mecânicos. Com isso, você pode alocar seus agentes para realizar atendimentos mais complexos, que exigem criatividade e personalização.

Já pensou em automatizar processos complexos, aumentar a produtividade da sua equipe e trazer qualidade máxima para o seu atendimento? O RPA Automação de processos pode oferecer essa transformação para a sua empresa.

Leia também como soluções em call center podem melhorar seu atendimento.

O que achou dessas informações? Quais indicadores você mais acompanha no seu call center? Deixe um comentário!

Talvez você já tenha ouvido falar em RPA automação, mas não saiba exatamente o que ele pode fazer pela sua empresa. Quando se fala em transformação digital, muitas empresas já ficam alvoroçadas e preocupadas achando que robôs irão começar a transitar pela empresa e substituir os humanos.

Não é bem por aí… Na verdade, a transformação digital tem o intuito de fazer com que seus colaboradores tenham mais eficiência e tempo para desenvolver trabalhos que realmente importam e sejam menos operacionais. 

Sua equipe esforçada de colaboradores poderá se empenhar em fazer a diferença realmente para a sua empresa, de maneira criativa e orgânica.

Pensando nisso, a RPA – que significa Robotic Process Automation – aparece como uma inovação tecnológica que automatiza alguns processos da sua empresa com foco em aumentar a produtividade da empresa.

Assim, aquelas tarefas repetitivas que antes não podiam ser realizadas por sistemas por necessitar de tomada de decisão e aprendizado contínuo podem ser finalmente automatizadas, com menos erros. É isso que a tecnologia possibilita.

Essas inovações promovem mais bem estar, agrega mais valor aos colaboradores, mas também aos clientes e ainda ajuda sua empresa a reduzir custos. 

O que é RPA?

A sigla RPA significa Robotic Process Automation, que em português seria automação de processos, que utiliza alguns softwares ou “robôs” para realizar certas atividades.

Tem como principal objetivo desenvolver tarefas repetitivas de baixa importância ou consideradas operacionais. 

Como funciona?

Basicamente o RPA automação imita a atuação de um ser humano realizando as atividades direto de um computador. Ele tem uma interface intuitiva com recursos de arrastar e soltar, o que permite a definição de sequência de cliques e comandos de uma pessoa ao acessar. 

Quais os diferenciais?

Diferente de outras formas de automação, o RPA tem mais flexibilidade, agilidade e capacidade de adaptação de processos quando comparados a outras ferramentas empresariais, sem a necessidade de acompanhamento humano. 

Aplicações do RPA automação

Você pode estar se perguntando, agora que já entendeu melhor do que se trata, onde pode usar o RPA automação na sua empresa? Posso usar em quais processos? Para facilitar quais atividades? Pode ser aplicado em tarefas simples como disparo automático de e-mails e outras tarefas mais complexas.

Geralmente ele é mais usado na área de atendimento ao cliente para oferecer mais qualidade e gerar mais satisfação. Existem outras possibilidades, algumas delas estão listadas abaixo:

  • Registrar atualizações
  • Verificar pedidos
  • Abrir histórico de dados de clientes
  • Cobrança de clientes
  • Envio de notificações
  • Atualização de perfis de clientes e funcionários
  • Encerramento de contas
  • Geração de relatórios 
  • Realizar cálculos complexos
  • Gerenciar banco de talentos do RH
  • Monitorar tarefas automatizadas
  • Modificar, analisar e validar 

Como implantar o RPA

Agora vamos à parte prática, pois os conceitos já estão bem explicados, certo? Essa tecnologia, diferente do que muitos pensam, pode ser utilizada não só em grandes empresas, mas também em pequenos e médios negócios. Existem algumas etapas importantes que devem ser seguidas para que seja implantado corretamente, confira abaixo!

Identifique as necessidades

A primeira coisa a se fazer é analisar a empresa. Toda mudança e transformação começa após uma boa análise. Verifique os pontos de melhorias dentro da empresa e os processos que poderiam ser automatizados para aumentar a produtividade e trazer mais eficiência geral. 

Que processos podem ser beneficiados? Quais pontos do processo podem ser robotizados sem haver perda da qualidade? Liste todas as tarefas humanas que são realizadas e tem baixo valor agregado ou que constantemente são identificadas como ineficientes quando realizadas pelos humanos. Normalmente serão àquelas tarefas repetitivas que envolvem grande grau de concentração e que são mais suscetíveis de erros humanos. 

Escolha o fornecedor

Tendo isso listado e devidamente documentado é hora de procurar o fornecedor ideal, que seja adequado aos seus negócios e que ofereça um serviço qualificado.

Nós da Akiva Software oferecemos tecnologia de ponta no desenvolvimento dos softwares e personalizamos os projetos de acordo com as necessidades individuais de cada empresa. 

Realizamos o desenvolvimento e implantação do RPA automação no seu negócio, além do acompanhamento para que a transição ocorra da melhor maneira. Também oferecemos treinamentos para equipes e temos um excelente custo x benefício. Solicite uma demonstração.  

Projeto piloto

Após a contratação da empresa fornecedora é hora de iniciar a execução. É indispensável que os colaboradores sejam treinados para que saibam utilizar corretamente o RPA automação. A sua equipe de TI deve estar preparada. 

Toda a implantação do projeto piloto precisa ser documentada para ter como banco de dados para futuras análises e consultas para identificar possíveis problemas e melhorias adicionais. Use essa etapa para testar e solucionar problemas. 

Gerenciamento do ciclo de vida

Por fim, nessa etapa a implementação pode ser considerada bem-sucedida após os últimos ajustes. Agora sua empresa já pode iniciar as mudanças e o gerenciamento das novas estratégias. Com isso, será possível assegurar que as expectativas e resultados sejam alcançados.

Quais as vantagens do RPA automação?

Automatização de tarefas

Se você pretende automatizar as tarefas do seu trabalho você pode contar com um RPA. No caso de um cadastro de clientes, imagine quanto tempo um agente demoraria para realizar o preenchimento campo por campo. Com o RPA automação, você pode deixar o serviço para um robô preencher rapidamente.

Colaboradores mais motivados

Uma vez que os robôs serão responsáveis por realizar as tarefas operacionais e repetitivas, os colaboradores terão mais tempo para se dedicar e desenvolver estratégias e ações que geram mais valor para a empresa, o que irá gerar mais motivação no ambiente de trabalho. 

Aumento da produtividade

Sua empresa se beneficiará do aumento da produtividade com esse novo recurso, além de obter mais engajamento no ambiente de trabalho, o que será refletido nos lucros da empresa e na satisfação do cliente.

Redução de erros

As novas tecnologias são treinadas para desempenhar funções com o mínimo de erros possíveis. Com o RPA, os dados nunca serão esquecidos, omitidos ou copiados de maneira equivocada. 

Análises estruturadas

Um robô RPA é capaz de organizar, compilar e interpretar dados de maneira analítica. Qualquer atividade que realize é armazenada e registrada. Com isso, os tomadores de decisão poderão contar com uma base de dados sólida para desenvolver estratégias mais eficazes e com mais chance de sucesso. 

Redução de custos

O RPA reduz drasticamente os custos de uma empresa, uma vez que economiza-se com contratação de funcionário e terceirização de serviços. À longo prazo a empresa pode começar a perceber uma economia de até 65%. 

Melhora da comunicação

Já pensou em utilizar o RPA para melhorar a comunicação com clientes e parceiros? Também pode fornecer informações de produtos e outros benefícios direto aos clientes de forma automática

Integração com outras ferramentas

Um bom sistema RPA automação permite a integração com outros sistemas como ERP, BPM, aplicativos via nuvem e outros. 

Dicas finais

Lembre-se que, em um primeiro momento, você talvez precise fazer um investimento considerável para obter essa tecnologia, mas coloque na balança se esse investimento irá trazer mais economia à longo prazo, além de melhorar os resultados da sua empresa. 

Apesar da economia à longo prazo ser um ponto importante para decisão, não leve apenas isso em consideração, nem coloque isso como foco principal na hora de implantar o ERP em sua empresa. O principal objetivo deve ser melhorar a sua organização como um todo para que gere resultados genuínos.

Por mais que o RPA seja uma tecnologia enxuta, procure sempre ir aumentando o alcance desse recurso, reavaliando os processos e procurando novas possibilidades de implementação. Ele deve acompanhar a evolução da sua empresa e não permanecer estagnado.

Você sabia do potencial que o RPA tem dentro da sua empresa? Considera implementar essa tecnologia? 

Uma boa gestão de backoffice pode levar a sua empresa rumo ao sucesso. Isso significa ter processos bem alinhados, organizados, sincronizados, que leve a excelentes resultados e mais satisfação do cliente. É o que toda empresa quer, não é mesmo?

Muitas são as falhas que podem ocorrer nos processos de qualquer empresa e o verdadeiro desafio é desenvolver formas de identificar os gargalos para corrigi-los rapidamente ou até mesmo se antecipar aos problemas.

A gestão de backoffice quando eficiente, pode desempenhar um papel extremamente relevante na empresa, uma vez que apoia, facilita e agiliza os processos de uma organização.

Uma estrutura completa e bem gerenciada, suportada por sistemas robustos e ferramentas otimizadas pode fazer toda a diferença para a sua empresa obter um maior desempenho e sair na frente da concorrência. 

Mas, antes de entender o que você poderá fazer para melhorar a gestão de backoffice dentro da sua empresa você precisa entender a definição do conceito. Vamos lá?

Afinal, o Que é Backoffice?

O backoffice é um setor que administra todas as atividades que compõem uma empresa. Pode ser compreendido como todas aquelas etapas, processos, sistemas que ocorrem sem o cliente nem sequer tomar conhecimento, mas que são indispensáveis para fazer as coisas fluírem.

Esse setor tem o objetivo de dar apoio a todas as tarefas realizadas no front office, que são aquelas que lidam diretamente com o público. Sem o backoffice, nenhum front se sustenta. 

As atividades de call center, SAC, contabilidade, recursos humanos e a equipe de TI podem ser consideradas como parte do backoffice. 

6 Passos para Melhorar a Gestão de Backoffice

Essa área envolve várias etapas e conseguir dar conta de todas elas não é a coisa mais simples do mundo. É preciso muita resiliência para encarar os desafios que aparecem e melhorar os serviços do backoffice continuamente através de aprimoramentos. 

Toda boa gestão de backoffice começa por um planejamento adequado, além de uma correta gestão de pessoas. Realizar uma estratégia pautada em metas bem definidas e que tenha completa aderência aos interesses da empresa terá mais chances de sucesso.

Confira então os passos principais para administrar o backoffice com excelência no seu contact center.  

1- Planejamento é o pulo do gato

Para dar certo, absolutamente qualquer coisa exige um bom planejamento. Um planejamento pensado, estratégico aumenta significativamente as chances da sua empresa obter eficácia durante o desenvolvimento das atividades.

Desenvolva um planejamento com antecedência, que esteja alinhado com os objetivos principais e diretrizes da sua empresa. Lembre-se que esse planejamento deve ser viável, isso significa que ele deve condizer com a realidade do seu negócio. 

Por mais que um planejamento antecipado é importante, tenha em mente que podem ocorrer mudanças no meio do caminho. Por isso que é necessário ter certa flexibilidade e mente aberta para mudanças, além de saber lidar com imprevistos que podem surgir.

2- Tudo precisa caminhar em um sentido

Dar um foco é super importante. Uma empresa pode até querer, mas nunca conseguirá abraçar o mundo. Por isso que definir metas e objetivos claros é a estratégia mais assertiva que você pode fazer pelo seu negócio.

Para levar sua equipe a bons resultados, você precisa estimular e criar maneiras de mensurar o nível de desempenho da sua equipe. Fazer um acompanhamento contínuo, observando pontos que necessitam de melhoria, bem como destacar os pontos positivos e parabenizar seus colaboradores reconhecendo os méritos é de suma importância.

Os objetivos devem estar alinhados e personalizados de acordo com cada área e as tarefas que são desenvolvidas nela. Os colaboradores precisam ter perfeita clareza das metas, sem gerar dúvidas para conseguir desempenhar as funções da melhor forma. Eles precisam sentir que é possível atingir as metas definidas, caso contrário, se sentirão desmotivados.

3- Indicadores como termômetros

Conte com os indicadores como ferramenta para realizar o contínuo monitoramento da rotina de gestão de backoffice. Você pode conferir e acompanhar o que está dando certo e desenvolver processos para que sejam repetidos por toda a equipe. 

Em caso de identificar problemas e ineficiências, você também pode trabalhar rapidamente para corrigir e experimentar novas ferramentas.

Os principais indicadores que devem ser utilizados em qualquer backoffice são o de produtividade, absenteísmo e turnover. Pense comigo: como um bom gestor de backoffice poderá propor mudanças sem ter dados que suportem esses ajustes? 

4- Previsão do futuro

Já vimos que desenvolver metas para curto, médio e longo prazo são importantes. Agora, você sabe a melhor forma de fazer isso? Que tal observar o mercado, sua área de atuação e fazer uma boa coleta de informações e dados estratégicos para serem usados pela sua empresa?

A partir delas, a organização pode se organizar para atender as demandas externas. Esse planejamento impacta diretamente no dia a dia da empresa, uma vez que está relacionado à compra de matérias-primas, contratação de novos funcionários e outros pontos que devem ser continuamente observados pela empresa.

Ter ferramentas que auxiliem e deem suporte à previsão de demandas, permite projetar diferentes cenários para resoluções rápidas. 

5- Time de peso

A gestão de backoffice terá alcançado o ponto alto quando todos os colaboradores estiverem devidamente treinados, alinhados e motivados em uma única direção. Este é visto como um grande diferencial nessa área, por isso que, vale a pena investir em colaboradores qualificados, técnicos e profissionais. 

Ofereça treinamentos periodicamente trazendo conceitos e aprendizados técnicos, processuais, mas também relacionados à produtividade, autonomia e autogestão. 

6- Sistemas robustos e enxutos

Utilizar sistemas eficientes, com tecnologia de ponta facilitam o trabalho no dia a dia. Ter recursos obsoletos que não conseguem suprir as necessidades de gestão de backoffice podem atrapalhar muito o andamento das atividades.

O backoffice é responsável por resolver diferentes tarefas demoradas e burocráticas e, se o sistema ainda for lento, o trabalho certamente terá perdas. Para ter um trabalho gerenciado e organizado, abandone processos manuais e invista em recursos automatizados que tragam mais fluidez para todo o seu time e empresa. 

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O que achou do artigo? O que falta para sua empresa atingir esse patamar no backoffice? Conte com a Akiva Software nessa missão!

Já sabemos da importância que as soluções em call center pode trazer para o seu negócio. Com um cliente cada vez mais exigente, torna-se indispensável oferecer diferenciais e um atendimento de qualidade. Um consumidor deseja se sentir importante, bem atendido pelas empresas com as quais se relaciona.

Você pode oferecer isso investindo mais nesse relacionamento e criando laços realmente duradouros. A tecnologia tem ajudado nesse processo e vem oferecendo soluções que podem ser verdadeiras aliadas.

Com infinitos recursos e ferramentas você pode ficar um pouco perdido com tanta opção nesse universo. Para te ajudar nisso, listamos algumas soluções em call center que, definitivamente, irão refletir em mais resultado para sua empresa. 

Dashborad

Utilize essa ferramenta para facilitar a análise de dados. Essa plataforma permite reunir todas as informações que você precisa para auxiliar na tomada de decisão. Utilize ela para fornecer dados relevantes para decisões estratégicas da empresa. 

O monitoramento dos processos pode ser feito em tempo real com os dashboard que possibilitam uma visão holística de toda sua operação de call center. Esses indicadores são indispensáveis para qualquer empresa focada em soluções em call center. 

Com essa ferramenta prática, você será capaz de oferecer o melhor atendimento, otimizar os recursos do seu call center, controlar o desempenho do seu call center, observar tempo médio de espera, analisar satisfação do cliente e desempenho da força de trabalho. Utilize o dashboard para identificar pontos importantes de melhoria sistêmica. 

Omnichannel

Já pensou utilizar diferentes softwares para uma operação de call center mais completa? O Omnichannel possibilita um atendimento multicanal que reúne e integra diferentes soluções em call center, como voz, texto e robôs para oferecer mais facilidade na comunicação entre agentes e clientes.

O cliente quando conversa com uma empresa, independente do canal escolhido, ele procura ser lembrado. Isso significa que se ele tiver uma conversa com um atendente em um chat ou aplicativo e depois ele iniciar uma outra conversa com outro agente em outro canal, ele não precisará repetir todas as informações.

Ter acesso a todo o histórico de conversas é um dos diferenciais da plataforma omnichannel, uma vez que ele integra todos os seus sistemas de comunicação. Oferecer uma experiência omnichannel é algo que qualquer empresa deve passar a oferecer quando falamos em inovações e soluções em call center da nova era digital. Conhecer o seu público a fundo, saber em qual momento da jornada de compra se encontra e quais suas principais necessidades é o que faz toda a diferença para conquistar um cliente. 

Speech Analytics

Uma empresa focada em soluções em call center e em melhorar sempre a qualidade de seus serviços precisa contar com o Speech Analytics. Trata-se de um recurso que analisa trechos de conversa seja em voz ou texto, em busca de termos relevantes para a sua empresa.

Tendo essas respostas em mãos, é possível elaborar estratégias, identificar gargalos que tornam o trabalho pouco efetivo. Com um volume tão grande de dados que chegam na sua empresa o tempo todo, por diferentes canais, é indispensável ter uma ferramenta dessas para dar um suporte. 

Identificar falhas no atendimento, ajustar isso para que evitar que aconteçam novamente, transformando em processo pode trazer a vantagem competitiva que sua empresa procura. 

Nuvem

Não há como falarmos de transformação digital e não falar em nuvem. Com a evolução digital e tecnológica ter os dados salvos em nuvem já é pré-requisito para qualquer empresa.

Por mais que gravadores, discadores preditivos e URA (Unidade de Resposta Audível) sejam indispensáveis para qualquer call center, também devemos pensar em um servidor em nuvem que permita redução de custos, uma vez que não há gastos com dispositivos e licenças. 

Além disso, os provedores em nuvem são mais modernos e oferecem atendimento mais personalizado; mais flexibilidade, uma vez que pode ser ajustado e configurado conforme as necessidades de cada empresa.

E o mais importante, tendo em vista a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) que entrará em vigor em 2020, oferece mais segurança. Isso porque os dados ficam armazenados em data center que evitam vazamentos de informações pessoais e sensíveis.

Autoatendimento

Uma das piores coisas que o seu call center pode fazer é deixar seu cliente muito tempo esperando na fila de atendimento. Para evitar que isso aconteça, você pode usar as filas multiskill que segmenta os atendimentos, melhorando o fluxo de trabalho e trazendo mais eficiência no atendimento, além de mais satisfação ao cliente. 

Com as filas multiskill você pode criar estratégias de transbordo com reencaminhamento da chamada para uma nova fila, ramal interno ou outras possibilidades. 

Uma outra solução ainda mais satisfatória para o cliente é oferecer o auto-atendimento. Oferecer soluções em diferentes canais, para que o cliente tenha mais facilidade na resolução de um problema, liberação de um serviço ou outras necessidades é uma forma de trazer mais agilidade para o seu cliente, além de deixar seus agentes mais focados em estratégias mais personalizadas que agregam mais valor para o seu negócio.

Deixe algumas atividades mais simples, operacionais e que podem ser automatizadas para que os agentes virtuais realizem com sucesso. O consumidor se sente mais confiante de resolver problemas por conta própria e em ter mais agilidade no seu dia, sem ter de esperar longos períodos para resolver uma questão simples com um atendente humano.  

Bots

Se você está antenado nas soluções em call center você sabe o que o chatbot pode fazer pela sua empresa. Essa é a melhor solução para atendimento de clientes, principalmente aqueles serviços de baixa complexidade. 

Um robô pode oferecer um atendimento digital de qualidade com seu cliente, com trocas de mensagens e resolução de problemas simples. Oferece um custo muito menor para o seu call center, pois pode ser implementada tanto em campanhas ativas quanto receptivas. Pode ser integrado outros sistemas e o reconhecimento de voz para facilitar a troca com o consumidor.

Esse sistema registra informações básicas das conversas, busca semelhanças e responde com resoluções. Através das perguntas frequentes e histórico do atendimento dos clientes construa as bases para o seu chatbot. 

Podem auxiliar os clientes em diferentes solicitações, uma vez que é alimentado frequentemente com algoritmos de inteligência artificial. Na maioria dos casos, o chatbot consegue dar conta de boa parte de solicitações, mas caso exija mais complexidade, ele encaminhará a solicitação para um agente que prontamente irá dar prosseguimento ao atendimento. 

Está pensando em adquirir alguma dessas soluções? Tire suas dúvidas conosco pelo What’s app (19) 98431-2235.

A automação de marketing no atendimento é uma realidade que já está batendo na porta de todas as empresas, especialmente aquelas que lidam com grandes volumes de usuários e precisam manter um relacionamento de excelência com o público.

Além disso, o acesso à informação cada vez mais facilitado faz com que as pessoas busquem resolver suas dúvidas e questões mais rapidamente. É aqui que entra a necessidade de contar com um atendimento de ponta e que esteja sempre atento à satisfação do cliente.

No entanto, é preciso entender bem o que é a automação de marketing e como é possível utilizá-la para otimizar o atendimento ao cliente. Acompanhe este post e saiba tudo! 

Entenda a automação de marketing

Basicamente, a automação de Marketing trata-se de automatizar atividades repetitivas do Marketing com a ajuda de softwares. Isso permite que as tarefas sejam executadas, mensuradas e otimizadas de forma ainda mais rápida e objetiva, poupando tempo e melhorando os pontos de contato da empresa com o cliente.

Para isso, é preciso contar com uma Jornada de Compra bem definida e estruturada, já que ela é quem vai sinalizar quais são os principais pontos de contato entre sua empresa e o cliente em potencial (Leads).

Quando bem utilizada, a automação de marketing torna o relacionamento com o cliente cada vez mais personalizado, uma vez que você será capaz de segmentar e direcionar a mensagem correta no melhor momento.

O atendimento ao cliente também pode ser beneficiado com as automações de processos de marketing. Basta compreender como funcionam as ferramentas e como utilizá-las a favor.

Saiba utilizar a automação de marketing no atendimento

A automação de marketing no atendimento ao cliente já é realidade na maior parte das médias e grandes empresas. Isso significa que investir em tecnologias de automação no atendimento se torna uma obrigação para quem quer continuar disputando espaço no mercado e na mente do consumidor.

Pesquisas apontam que 45% das empresas que empregam autoatendimento, seja em dispositivos móveis ou na web, conseguem melhorar o tráfego em seus sites e reduzir significativamente o número de chamadas telefônicas.

Parece complicado, mas as tecnologias que facilitam o relacionamento com o cliente usando a automação são cada vez mais frequentes no mercado! Confira algumas delas!

Chatbots

Você provavelmente já se deparou com um chatbot ao entrar em sites de produtos e serviços do seu interesse. Algumas marcas, inclusive, adotam um personagem para serem a voz do seu chatbot, como a Gol com sua assistente Gal.

O chatbot faz trocas de mensagem de texto com o cliente, garantindo agilidade na resolução de problemas sem a necessidade de ocupar atendentes, criar filas ou exigir mais investimento no atendimento ao cliente.

Além disso, é um serviço altamente personalizável, o que facilita o alinhamento do chatbot a voz da marca e às perguntas mais frequentes realizadas pelos clientes.

URA

A URA, sigla para Unidade de Resposta Audível, é uma tecnologia muito utilizada no atendimento telefônico automatizado que permite várias tarefas, como atender e transferir chamadas, reconhecer dígitos etc.

Ela facilita o direcionamento do cliente para que ele seja atendido pelo departamento correto ou, ainda melhor, responde a dúvida ou problema caso seja algo mais simples.

É uma ferramenta bastante flexível já que permite que a empresa deixe pré-programada a resposta para qualquer pergunta frequente do usuário. Além disso, ela proporciona mais organização, melhor fluxo de atendimento e mais rapidez, garantindo satisfação ao cliente.

CRM

O CRM, ou Customer Relationship Management, é um software que realiza a gestão de informações de clientes e prospects, entendendo em que fase da negociação ele está, que tipos de produtos e serviços ele  já adquiriu ou tem interesse em adquirir e como manter o relacionamento no pós-venda.

Ele é uma poderosa ferramenta para as empresas que querem organizar seus funis de vendas e acompanhar passo a passo a jornada de compras do seu cliente.

Além disso, ele permite a integração entre as áreas de Vendas e Marketing ao facilitar a tarefa de traçar o perfil do cliente ideal e entender suas necessidades e problemas.

Essas ferramentas são consideradas de uso fundamental para as empresas que querem manter a competitividade no mercado e garantir a melhor experiência para clientes e prospects.

No entanto, é importante que se avalie quais delas são realmente aplicáveis ao seu negócio e podem, de fato, trazer benefícios e praticidade ao atendimento.

Vantagens de usar a automação de marketing no atendimento

Não importa o quanto o marketing reúna esforços para atrair os melhores prospectos se não há um bom alinhamento com as vendas. Do mesmo modo, não importa que as vendas tenham um perfil ideal traçado para o cliente se ele não é compartilhado ou ignorado pelo marketing.

A automação de marketing no atendimento vem justamente para preencher essas lacunas e facilitar a troca de informações entre as áreas competentes.

Seu uso traz diversas vantagens para a empresa de forma geral, já que tende a melhorar as vendas e atrair ainda mais clientes. Se você ainda tem dúvidas, a seguir separamos algumas das principais vantagens de utilizar a automação de marketing no atendimento.

Otimização no tempo de atendimento

Uma das principais vantagens de adotar automações no atendimento é a otimização no tempo de atendimento ao cliente.

Tendo uma boa noção do perfil dos clientes e prospectos e suas principais objeções, é possível investir em chatbots ou URAs que respondem a dúvidas simples sem a necessidade de ocupar o tempo de um atendente ou gerar filas para atendimento já que a tecnologia é capaz de atender mais de um usuário ao mesmo tempo.

Assim, a empresa poupa esforços, direcionando somente aqueles usuários que não tiveram suas dúvidas respondidas para os operadores.

Redução de custos no atendimento

Com a menor necessidade de contar com vários operadores, reduz-se a exigência de mão de obra e tempo, especialmente se o atendimento é feito para um grande volume de usuários.

Consequentemente, há uma redução drástica de custos operacionais que reflete diretamente nos custos gerais da empresa.

Melhora na produtividade do atendimento

A automação permite uma melhor filtragem e direcionamento mais preciso das dúvidas dos clientes. Assim, cada setor do seu atendimento vai receber os usuários de forma mais adequada.

Isso significa melhoria na produtividade e nas entregas do atendimento, uma vez que os operadores estarão treinados para resolver os problemas e dúvidas que são encaminhados para o seu setor.

Possibilidade de mensurar resultados

É muito comum que, após o atendimento com um operador, o usuário tenha de responder a uma pesquisa de satisfação. Normalmente, ela é inserida de forma automática após o término do atendimento.

O uso dessas pesquisas é fundamental para mensurar a eficiência do atendimento e da resolução de problemas e, portanto, medir resultados e entender o que realmente está funcionando e o que pode ser melhorado.

Melhora na qualidade do atendimento

Quando há mais rapidez no atendimento e melhores formas de resolver dúvidas dos clientes, eles estarão mais inclinados a indicar que receberam um ótimo atendimento.

Além disso, o fato de poder contar com atendimento automático disponível 24h diminui o fluxo de ligações durante o horário comercial, melhorando os índices de qualidade do atendimento.

Deu pra ver o quanto a automação de marketing pode fazer toda a diferença e garantir os melhores resultados para o atendimento, não é? Comente e conte se você já aplicou este tipo de tecnologia no seu negócio e quais resultados obteve com eles!

*Material produzido por VX Comunicação, empresa com mais de 15 anos de estrada no mundo da publicidade, a VX é uma agência full service de marketing de Niterói, Rio de Janeiro. Conta com soluções em comunicação digital e marketing offline. Acesse o blog da VX e fique por dentro das novidades desse universo!

Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, sua empresa sem dúvida depende muito do atendimento via e-mail ao cliente. Garantir a satisfação do cliente através do processo de vendas é uma coisa, mas como você já sabe, o atendimento ao cliente não pode terminar aí. Você precisa garantir que todos os canais de comunicação ofereçam um atendimento incrível ao cliente.

O e-mail pode não parecer a opção de atendimento ao cliente mais legal, especialmente em face das opções de assistência do Chatbot. No entanto, continua sendo a principal forma de comunicação no atendimento ao cliente. Uma pesquisa revela que, 72% dos adultos preferem interagir com marcas através de e-mail. Confira os 5 passos abaixo para melhorar o atendimento ao cliente através de e-mail.

1. Faça follow up para saber de um produto ou serviço

Isso pode parecer óbvio, mas também é o primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente de maneira eficaz. Um consumidor precisa se sentir importante, saber que sua voz é ouvida mesmo após uma compra, por isso é muito indicado acompanhar a satisfação dos clientes após a aquisição do seu produto ou serviço. 

Pode ser tentador adiar o acompanhamento no início do processo de atendimento ao cliente, se você não tiver uma resposta à sua pergunta. No entanto, um cliente nunca deve sentir a necessidade de verificar como o problema está sendo resolvido, sua empresa deve se antecipar a isso e manter o cliente atualizado sobre o andamento da solicitação para não gerar a frustração do cliente. 

Assim que o cliente entrar em contato – informe-o quanto tempo levará para receber uma resposta da sua equipe com uma atualização. Lembre-se de que 24 horas é uma prática recomendada padrão, mas não diga isso a menos que seja verdade. 

2. Nunca deixe emails sem resposta

De um modo geral, para um atendimento via e-mail ser satisfatório, é preciso que haja uma interação. Isso significa que nenhum e-mail de cliente deve ficar sem resposta.

Se necessário, configure um email de resposta automática que informe ao cliente que sua mensagem foi recebida e será respondida em breve. O contato pessoal é sempre mais indicado, mas nem sempre é possível; portanto, mesmo que seu processo normal envolva uma resposta personalizada imediata, tenha a resposta automática configurada como backup.

Também é importante notar que as respostas iniciais devem ser recebidas em menos de uma hora. Os clientes não querem esperar para encontrar o que precisam e, se você não conseguir responder ao problema, pode acabar perdendo-o.

Além disso, sua resposta (ou a falta dela) pode ter um papel importante na reputação da sua empresa. Lembre-se de que os clientes estão pesquisando cada vez mais as marcas e parte dessa pesquisa se dá através das análises sociais. É muito provável que os clientes exponham suas reclamações em fóruns ou redes sociais, onde os clientes em potencial estão e onde eles vão procurar saber sobre a reputação da sua empresa.

3. Use uma linguagem adequada

O tom de voz, a linguagem escolhida para se comunicar com seu cliente não precisa ser necessariamente formal, mas é imprescindível o uso correto do português no que se refere à gramática e concordância. 

Todos os emails que saem da sua empresa, especialmente aqueles que lidam com solicitações de atendimento ao cliente, devem utilizar gramática, ortografia e terminologia profissionais adequadas. Como você conduz o atendimento ao cliente é um reflexo do seu negócio como um todo, portanto, o profissionalismo é fundamental.

Em e-mails informativos como é o caso de e-mail marketing e newsletter você pode usar uma linguagem mais descontraída e casual, mas no que se refere ao atendimento via e-mail, o mais indicado é ser objetivo e educado. 

Uma pesquisa conduzida pela Software Advice observou que 65% dos clientes preferem um tom casual ao interagir com o serviço ao cliente, principalmente pessoas mais novas. No entanto, quase 80% dos clientes nesse mesmo estudo disseram não gostar de um tom casual ao receber más notícias, por passar a impressão errada. 

Curiosamente, outro estudo mostrou que os clientes preferem receber más notícias antes das boas no corpo do e-mail, isso porque as boas notícias ao final os deixaram com uma impressão positiva da situação e da marca.

Os clientes também preferem e-mails mais curtos que vão direto ao ponto rapidamente. Certifique-se de que o assunto do e-mail seja atraente e coloque as informações pertinentes logo no início do email. 

Lembre-se de que 1 em cada 5 millennials acessam a internet exclusivamente por meio de aplicativos e telefones celulares e 53% de todos os e-mails são abertos por aplicativos para celulares. Ou seja, é quase impossível que eles leiam um e-mail longo para obter as informações que precisam.

Se sua empresa utiliza templates de e-mail, verifique se existe algum processo de revisão e monitoria da qualidade dos emails enviados para o atendimento ao cliente para garantir que estejam adequados não apenas no estilo e na gramática, mas para garantir que se aplique à situação de cada cliente e responda às perguntas e dores deles. 

4. Obtenha informações sobre a experiência do cliente

Ao realizar um atendimento via e-mail, como o cliente já está envolvido naquela interação, você pode usá-lo para coletar dados importantes. Isso deve ser utilizado como parte de seus esforços de controle de qualidade para melhorar os métodos utilizados e se antecipar a problemas.

5. Personalize sempre que possível

A personalização é uma das coisas que mais funciona quando falamos em estratégia de marketing, vendas e atendimento ao cliente. A personalização é um indicador claro de que sua empresa se importa com o que o cliente pensa e se preocupa em atender suas necessidades. 

Isso gera uma conexão positiva com a sua marca, mesmo com uma simples personalização como chamar um cliente pelo nome no começo do e-mail. Se você usar respostas prontas e genéricas que não condizem com as solicitações de seus clientes, muito provavelmente isso irá gerar uma má impressão, causando o efeito contrário do que você deseja atingir. 

Conclusão

As reclamações dos clientes vão acontecer de qualquer jeito, mesmo que você tente oferecer o melhor serviço/produto e um atendimento mais personalizado e ágil, por isso é importante que você saiba como responder a elas de forma que minimize as insatisfações e os clientes se sintam valorizados. 

Resumindo: dê um tom pessoal ao e-mail; lembre-se de agradecer ao cliente a cada compra, sugestão ou elogio; seja eficiente com respostas; mantenha sua mensagem clara e direta; forneça links para mais informações; cumpra sempre o que prometer e finalize o e-mail de maneira sempre positiva.

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Fontes:

10 Ways to Improve Your Customer Service Emails

5 Ways You Can Improve Customer Service with Better Emails