Analisar os indicadores de call center ativo é fundamental para trazer uma gestão mais eficiente dentro do seu call center e consequentemente melhorar a experiência do cliente.

Os KPIs (Key Performance Indicator) ou indicadores de call center ativo da Akiva Software são métricas usadas para acompanhar a qualidade do atendimento e tem influência direta no aumento das vendas, além de trazer mais eficiência operacional e mais motivação aos agentes da sua empresa.

Pensando nisso, é importante saber quais os KPIs mais importantes para manter no seu dashboard e fazer um acompanhamento contínuo. Confira abaixo os principais!

Principais indicadores de call center ativo

dashboard call center
Dashboard de monitoramento atividade dos operadores em tempo real
  • Ocupação: representa percentualmente qual proporção de operadores que está atendendo em determinado momento.
  • Tempo médio disponível: representa em série temporal o tempo médio disponível entre cada ligação atendida.
  • Drop: representa em percentual a proporção de clientes que não foram transferidos para o atendimento e as chamada desconectadas.
  • ALO: representa a quantidade de atendimento em uma campanha ativa. Esse indicador pode ser representado percentualmente considerado a quantidade de ALO sobre a quantidade do mailing.
  • Spin rate: representa a quantidade média de vezes ou taxa de tentativa de contato com cada cliente de um mailing.
  • Hit rate: representa a taxa de atendimento esperada no número de tentativas realizadas em um mailing. Isso significa que em 50 tentativas, se 25 forem atendidas, o hit rate é 50%.
dashboard call center ativo
Dashboard de monitoramento de performance por campanha de Ativo

Outros indicadores

Por mais que os indicadores de call center ativo sejam de extrema importância para trazer estatísticas para sua empresa não podemos nos esquecer de outros que devem ser considerados por qualquer gestor.

Abaixo estão outros kpis relacionados à dificuldade de contatar clientes, produtividade dos agentes e outra mais focada nos negócios. Confira!

Indicadores de telefonia no call center

dashboard de call center
Dashboard de monitoramento de performance por gateway de discagem

AMD: representa a quantidade de ligações que foram direcionadas para a caixa postal do cliente e que não é transferida para o operador

Não Atende (TimeOut): representa a quantidade de ligações não atendidas pelo estouro do tempo de atendimento. Essa chamada é desconectada depois de um tempo chamando no terminal do cliente.

Não Atende (usuário): representa a quantidade de ligações não atendidas pela desconexão do cliente. Essa chamada é desconectada pelo cliente.

Número Não Existe: representa a quantidade de chamadas não completadas por recebimento da sinalização de número inexistente pela operadora de telefonia.

Número Ocupado: representa a quantidade de ligações que não completaram por recebimento da sinalização de terminal ocupado pela operadora de telefonia.

dashboard telefonia
Dashboard de monitoramento de falha de telefonia

Indicadores de presença no call center

  • Absenteísmo: representa percentualmente a ausência dos funcionários sobre o total de funcionários escalados.
  • Aderência à escala: representa o percentual de quanto da escala realizada pelo funcionário foi aderente ao planejado.
  • Turn over: representa percentualmente a rotatividade de funcionários considerando entradas e saídas.              
  • Tempo logado: como o nome indica, representa o tempo de permanência de um operador na escala de trabalho planejada para sua carga horária.

Indicadores de negócio de call center

dashboard de call center
Dashboard de monitoramento dos canais de telecom por gateway
  • Tentativas: esse indicador representa a quantidade de tentativas de contato com cada cliente.
  • Ligações entregues na PA: identifica a quantidade de tentativas de contato que foram direcionadas ao atendimento.
  • Ligações efetivas: representa a quantidade de tentativas de contato que foram direcionados para o atendimento e em que houve diálogo com o cliente.
  • CPC (Contato com a Pessoa Certa): representa a quantidade de tentativas de contato que foram direcionadas para o atendimento e houve diálogo com a pessoa procurada/cliente responsável.
  • Conversão: representa percentualmente a proporção de clientes que realizaram compras em relação ao total de ligações entregues para atendimento.
  • Conversão sobre CPC: é o mesmo que o indicador acima, com a diferença de contabilizar o total de ligações CPC atendidas que converteram.
  • VOPDU: representa a quantidade de vendas por operador por dia útil.
  • Recusa: representa a quantidade de recusas de compra.
  • Agendamento: representa a quantidade de clientes que solicitaram retorno de contato em um outro dia ou horário.

O que considerar nas análises dos indicadores?

dashboard para call center
Dashboard de monitoramento de performance robôs RPA

Muitas empresas de contact center se preocupam mais com certos indicadores, que julgam mais importantes, como conversão, uma vez que estão diretamente relacionadas à venda e se esquecem de outros indicadores que também são fundamentais para poder identificar os possíveis problemas. Se a quantidade de drop estiver muito alta, por exemplo, é importante procurar identificar o que está causando isso.

Outro dos indicadores de call center ativo que fazem total diferença é a quantidade de chamadas atendidas. Vale a pena ficar atento à esse indicador, uma vez que ajuda a avaliar a capacidade da operação. Uma taxa de abandono alta costuma estar associada a um tempo médio de espera também alto e deve ser rapidamente resolvido com a implementação de novas estratégias que tragam mais agilidade no atendimento.

Uma possível solução pode ser a contratação de agentes virtuais, que realizam algumas atividades como atender chamadas, conversar por voz ou texto. Essa estratégia não só traz mais eficiência, agilidade e satisfação no atendimento, como também pode reduzir custos no seu call center.

Uma outra solução para agilizar atendimento e otimizar o trabalho dos seus agentes é desenvolver e implementar chatbots para serviços mais mecânicos. Com isso, você pode alocar seus agentes para realizar atendimentos mais complexos, que exigem criatividade e personalização.

Já pensou em automatizar processos complexos, aumentar a produtividade da sua equipe e trazer qualidade máxima para o seu atendimento? O RPA Automação de processos pode oferecer essa transformação para a sua empresa.

Leia também como soluções em call center podem melhorar seu atendimento.

O que achou dessas informações? Quais indicadores você mais acompanha no seu call center? Deixe um comentário!

Talvez você já tenha ouvido falar em RPA automação, mas não saiba exatamente o que ele pode fazer pela sua empresa. Quando se fala em transformação digital, muitas empresas já ficam alvoroçadas e preocupadas achando que robôs irão começar a transitar pela empresa e substituir os humanos.

Não é bem por aí… Na verdade, a transformação digital tem o intuito de fazer com que seus colaboradores tenham mais eficiência e tempo para desenvolver trabalhos que realmente importam e sejam menos operacionais. 

Sua equipe esforçada de colaboradores poderá se empenhar em fazer a diferença realmente para a sua empresa, de maneira criativa e orgânica.

Pensando nisso, a RPA – que significa Robotic Process Automation – aparece como uma inovação tecnológica que automatiza alguns processos da sua empresa com foco em aumentar a produtividade da empresa.

Assim, aquelas tarefas repetitivas que antes não podiam ser realizadas por sistemas por necessitar de tomada de decisão e aprendizado contínuo podem ser finalmente automatizadas, com menos erros. É isso que a tecnologia possibilita.

Essas inovações promovem mais bem estar, agrega mais valor aos colaboradores, mas também aos clientes e ainda ajuda sua empresa a reduzir custos. 

O que é RPA?

A sigla RPA significa Robotic Process Automation, que em português seria automação de processos, que utiliza alguns softwares ou “robôs” para realizar certas atividades.

Tem como principal objetivo desenvolver tarefas repetitivas de baixa importância ou consideradas operacionais. 

Como funciona?

Basicamente o RPA automação imita a atuação de um ser humano realizando as atividades direto de um computador. Ele tem uma interface intuitiva com recursos de arrastar e soltar, o que permite a definição de sequência de cliques e comandos de uma pessoa ao acessar. 

Quais os diferenciais?

Diferente de outras formas de automação, o RPA tem mais flexibilidade, agilidade e capacidade de adaptação de processos quando comparados a outras ferramentas empresariais, sem a necessidade de acompanhamento humano. 

Aplicações do RPA automação

Você pode estar se perguntando, agora que já entendeu melhor do que se trata, onde pode usar o RPA automação na sua empresa? Posso usar em quais processos? Para facilitar quais atividades? Pode ser aplicado em tarefas simples como disparo automático de e-mails e outras tarefas mais complexas.

Geralmente ele é mais usado na área de atendimento ao cliente para oferecer mais qualidade e gerar mais satisfação. Existem outras possibilidades, algumas delas estão listadas abaixo:

  • Registrar atualizações
  • Verificar pedidos
  • Abrir histórico de dados de clientes
  • Cobrança de clientes
  • Envio de notificações
  • Atualização de perfis de clientes e funcionários
  • Encerramento de contas
  • Geração de relatórios 
  • Realizar cálculos complexos
  • Gerenciar banco de talentos do RH
  • Monitorar tarefas automatizadas
  • Modificar, analisar e validar 

Como implantar o RPA

Agora vamos à parte prática, pois os conceitos já estão bem explicados, certo? Essa tecnologia, diferente do que muitos pensam, pode ser utilizada não só em grandes empresas, mas também em pequenos e médios negócios. Existem algumas etapas importantes que devem ser seguidas para que seja implantado corretamente, confira abaixo!

Identifique as necessidades

A primeira coisa a se fazer é analisar a empresa. Toda mudança e transformação começa após uma boa análise. Verifique os pontos de melhorias dentro da empresa e os processos que poderiam ser automatizados para aumentar a produtividade e trazer mais eficiência geral. 

Que processos podem ser beneficiados? Quais pontos do processo podem ser robotizados sem haver perda da qualidade? Liste todas as tarefas humanas que são realizadas e tem baixo valor agregado ou que constantemente são identificadas como ineficientes quando realizadas pelos humanos. Normalmente serão àquelas tarefas repetitivas que envolvem grande grau de concentração e que são mais suscetíveis de erros humanos. 

Escolha o fornecedor

Tendo isso listado e devidamente documentado é hora de procurar o fornecedor ideal, que seja adequado aos seus negócios e que ofereça um serviço qualificado.

Nós da Akiva Software oferecemos tecnologia de ponta no desenvolvimento dos softwares e personalizamos os projetos de acordo com as necessidades individuais de cada empresa. 

Realizamos o desenvolvimento e implantação do RPA automação no seu negócio, além do acompanhamento para que a transição ocorra da melhor maneira. Também oferecemos treinamentos para equipes e temos um excelente custo x benefício. Solicite uma demonstração.  

Projeto piloto

Após a contratação da empresa fornecedora é hora de iniciar a execução. É indispensável que os colaboradores sejam treinados para que saibam utilizar corretamente o RPA automação. A sua equipe de TI deve estar preparada. 

Toda a implantação do projeto piloto precisa ser documentada para ter como banco de dados para futuras análises e consultas para identificar possíveis problemas e melhorias adicionais. Use essa etapa para testar e solucionar problemas. 

Gerenciamento do ciclo de vida

Por fim, nessa etapa a implementação pode ser considerada bem-sucedida após os últimos ajustes. Agora sua empresa já pode iniciar as mudanças e o gerenciamento das novas estratégias. Com isso, será possível assegurar que as expectativas e resultados sejam alcançados.

Quais as vantagens do RPA automação?

Automatização de tarefas

Se você pretende automatizar as tarefas do seu trabalho você pode contar com um RPA. No caso de um cadastro de clientes, imagine quanto tempo um agente demoraria para realizar o preenchimento campo por campo. Com o RPA automação, você pode deixar o serviço para um robô preencher rapidamente.

Colaboradores mais motivados

Uma vez que os robôs serão responsáveis por realizar as tarefas operacionais e repetitivas, os colaboradores terão mais tempo para se dedicar e desenvolver estratégias e ações que geram mais valor para a empresa, o que irá gerar mais motivação no ambiente de trabalho. 

Aumento da produtividade

Sua empresa se beneficiará do aumento da produtividade com esse novo recurso, além de obter mais engajamento no ambiente de trabalho, o que será refletido nos lucros da empresa e na satisfação do cliente.

Redução de erros

As novas tecnologias são treinadas para desempenhar funções com o mínimo de erros possíveis. Com o RPA, os dados nunca serão esquecidos, omitidos ou copiados de maneira equivocada. 

Análises estruturadas

Um robô RPA é capaz de organizar, compilar e interpretar dados de maneira analítica. Qualquer atividade que realize é armazenada e registrada. Com isso, os tomadores de decisão poderão contar com uma base de dados sólida para desenvolver estratégias mais eficazes e com mais chance de sucesso. 

Redução de custos

O RPA reduz drasticamente os custos de uma empresa, uma vez que economiza-se com contratação de funcionário e terceirização de serviços. À longo prazo a empresa pode começar a perceber uma economia de até 65%. 

Melhora da comunicação

Já pensou em utilizar o RPA para melhorar a comunicação com clientes e parceiros? Também pode fornecer informações de produtos e outros benefícios direto aos clientes de forma automática

Integração com outras ferramentas

Um bom sistema RPA automação permite a integração com outros sistemas como ERP, BPM, aplicativos via nuvem e outros. 

Dicas finais

Lembre-se que, em um primeiro momento, você talvez precise fazer um investimento considerável para obter essa tecnologia, mas coloque na balança se esse investimento irá trazer mais economia à longo prazo, além de melhorar os resultados da sua empresa. 

Apesar da economia à longo prazo ser um ponto importante para decisão, não leve apenas isso em consideração, nem coloque isso como foco principal na hora de implantar o ERP em sua empresa. O principal objetivo deve ser melhorar a sua organização como um todo para que gere resultados genuínos.

Por mais que o RPA seja uma tecnologia enxuta, procure sempre ir aumentando o alcance desse recurso, reavaliando os processos e procurando novas possibilidades de implementação. Ele deve acompanhar a evolução da sua empresa e não permanecer estagnado.

Você sabia do potencial que o RPA tem dentro da sua empresa? Considera implementar essa tecnologia? 

Uma boa gestão de backoffice pode levar a sua empresa rumo ao sucesso. Isso significa ter processos bem alinhados, organizados, sincronizados, que leve a excelentes resultados e mais satisfação do cliente. É o que toda empresa quer, não é mesmo?

Muitas são as falhas que podem ocorrer nos processos de qualquer empresa e o verdadeiro desafio é desenvolver formas de identificar os gargalos para corrigi-los rapidamente ou até mesmo se antecipar aos problemas.

A gestão de backoffice quando eficiente, pode desempenhar um papel extremamente relevante na empresa, uma vez que apoia, facilita e agiliza os processos de uma organização.

Uma estrutura completa e bem gerenciada, suportada por sistemas robustos e ferramentas otimizadas pode fazer toda a diferença para a sua empresa obter um maior desempenho e sair na frente da concorrência. 

Mas, antes de entender o que você poderá fazer para melhorar a gestão de backoffice dentro da sua empresa você precisa entender a definição do conceito. Vamos lá?

Afinal, o Que é Backoffice?

O backoffice é um setor que administra todas as atividades que compõem uma empresa. Pode ser compreendido como todas aquelas etapas, processos, sistemas que ocorrem sem o cliente nem sequer tomar conhecimento, mas que são indispensáveis para fazer as coisas fluírem.

Esse setor tem o objetivo de dar apoio a todas as tarefas realizadas no front office, que são aquelas que lidam diretamente com o público. Sem o backoffice, nenhum front se sustenta. 

As atividades de call center, SAC, contabilidade, recursos humanos e a equipe de TI podem ser consideradas como parte do backoffice. 

6 Passos para Melhorar a Gestão de Backoffice

Essa área envolve várias etapas e conseguir dar conta de todas elas não é a coisa mais simples do mundo. É preciso muita resiliência para encarar os desafios que aparecem e melhorar os serviços do backoffice continuamente através de aprimoramentos. 

Toda boa gestão de backoffice começa por um planejamento adequado, além de uma correta gestão de pessoas. Realizar uma estratégia pautada em metas bem definidas e que tenha completa aderência aos interesses da empresa terá mais chances de sucesso.

Confira então os passos principais para administrar o backoffice com excelência no seu contact center.  

1- Planejamento é o pulo do gato

Para dar certo, absolutamente qualquer coisa exige um bom planejamento. Um planejamento pensado, estratégico aumenta significativamente as chances da sua empresa obter eficácia durante o desenvolvimento das atividades.

Desenvolva um planejamento com antecedência, que esteja alinhado com os objetivos principais e diretrizes da sua empresa. Lembre-se que esse planejamento deve ser viável, isso significa que ele deve condizer com a realidade do seu negócio. 

Por mais que um planejamento antecipado é importante, tenha em mente que podem ocorrer mudanças no meio do caminho. Por isso que é necessário ter certa flexibilidade e mente aberta para mudanças, além de saber lidar com imprevistos que podem surgir.

2- Tudo precisa caminhar em um sentido

Dar um foco é super importante. Uma empresa pode até querer, mas nunca conseguirá abraçar o mundo. Por isso que definir metas e objetivos claros é a estratégia mais assertiva que você pode fazer pelo seu negócio.

Para levar sua equipe a bons resultados, você precisa estimular e criar maneiras de mensurar o nível de desempenho da sua equipe. Fazer um acompanhamento contínuo, observando pontos que necessitam de melhoria, bem como destacar os pontos positivos e parabenizar seus colaboradores reconhecendo os méritos é de suma importância.

Os objetivos devem estar alinhados e personalizados de acordo com cada área e as tarefas que são desenvolvidas nela. Os colaboradores precisam ter perfeita clareza das metas, sem gerar dúvidas para conseguir desempenhar as funções da melhor forma. Eles precisam sentir que é possível atingir as metas definidas, caso contrário, se sentirão desmotivados.

3- Indicadores como termômetros

Conte com os indicadores como ferramenta para realizar o contínuo monitoramento da rotina de gestão de backoffice. Você pode conferir e acompanhar o que está dando certo e desenvolver processos para que sejam repetidos por toda a equipe. 

Em caso de identificar problemas e ineficiências, você também pode trabalhar rapidamente para corrigir e experimentar novas ferramentas.

Os principais indicadores que devem ser utilizados em qualquer backoffice são o de produtividade, absenteísmo e turnover. Pense comigo: como um bom gestor de backoffice poderá propor mudanças sem ter dados que suportem esses ajustes? 

4- Previsão do futuro

Já vimos que desenvolver metas para curto, médio e longo prazo são importantes. Agora, você sabe a melhor forma de fazer isso? Que tal observar o mercado, sua área de atuação e fazer uma boa coleta de informações e dados estratégicos para serem usados pela sua empresa?

A partir delas, a organização pode se organizar para atender as demandas externas. Esse planejamento impacta diretamente no dia a dia da empresa, uma vez que está relacionado à compra de matérias-primas, contratação de novos funcionários e outros pontos que devem ser continuamente observados pela empresa.

Ter ferramentas que auxiliem e deem suporte à previsão de demandas, permite projetar diferentes cenários para resoluções rápidas. 

5- Time de peso

A gestão de backoffice terá alcançado o ponto alto quando todos os colaboradores estiverem devidamente treinados, alinhados e motivados em uma única direção. Este é visto como um grande diferencial nessa área, por isso que, vale a pena investir em colaboradores qualificados, técnicos e profissionais. 

Ofereça treinamentos periodicamente trazendo conceitos e aprendizados técnicos, processuais, mas também relacionados à produtividade, autonomia e autogestão. 

6- Sistemas robustos e enxutos

Utilizar sistemas eficientes, com tecnologia de ponta facilitam o trabalho no dia a dia. Ter recursos obsoletos que não conseguem suprir as necessidades de gestão de backoffice podem atrapalhar muito o andamento das atividades.

O backoffice é responsável por resolver diferentes tarefas demoradas e burocráticas e, se o sistema ainda for lento, o trabalho certamente terá perdas. Para ter um trabalho gerenciado e organizado, abandone processos manuais e invista em recursos automatizados que tragam mais fluidez para todo o seu time e empresa. 

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O que achou do artigo? O que falta para sua empresa atingir esse patamar no backoffice? Conte com a Akiva Software nessa missão!

Já sabemos da importância que as soluções em call center pode trazer para o seu negócio. Com um cliente cada vez mais exigente, torna-se indispensável oferecer diferenciais e um atendimento de qualidade. Um consumidor deseja se sentir importante, bem atendido pelas empresas com as quais se relaciona.

Você pode oferecer isso investindo mais nesse relacionamento e criando laços realmente duradouros. A tecnologia tem ajudado nesse processo e vem oferecendo soluções que podem ser verdadeiras aliadas.

Com infinitos recursos e ferramentas você pode ficar um pouco perdido com tanta opção nesse universo. Para te ajudar nisso, listamos algumas soluções em call center que, definitivamente, irão refletir em mais resultado para sua empresa. 

Dashborad

Utilize essa ferramenta para facilitar a análise de dados. Essa plataforma permite reunir todas as informações que você precisa para auxiliar na tomada de decisão. Utilize ela para fornecer dados relevantes para decisões estratégicas da empresa. 

O monitoramento dos processos pode ser feito em tempo real com os dashboard que possibilitam uma visão holística de toda sua operação de call center. Esses indicadores são indispensáveis para qualquer empresa focada em soluções em call center. 

Com essa ferramenta prática, você será capaz de oferecer o melhor atendimento, otimizar os recursos do seu call center, controlar o desempenho do seu call center, observar tempo médio de espera, analisar satisfação do cliente e desempenho da força de trabalho. Utilize o dashboard para identificar pontos importantes de melhoria sistêmica. 

Omnichannel

Já pensou utilizar diferentes softwares para uma operação de call center mais completa? O Omnichannel possibilita um atendimento multicanal que reúne e integra diferentes soluções em call center, como voz, texto e robôs para oferecer mais facilidade na comunicação entre agentes e clientes.

O cliente quando conversa com uma empresa, independente do canal escolhido, ele procura ser lembrado. Isso significa que se ele tiver uma conversa com um atendente em um chat ou aplicativo e depois ele iniciar uma outra conversa com outro agente em outro canal, ele não precisará repetir todas as informações.

Ter acesso a todo o histórico de conversas é um dos diferenciais da plataforma omnichannel, uma vez que ele integra todos os seus sistemas de comunicação. Oferecer uma experiência omnichannel é algo que qualquer empresa deve passar a oferecer quando falamos em inovações e soluções em call center da nova era digital. Conhecer o seu público a fundo, saber em qual momento da jornada de compra se encontra e quais suas principais necessidades é o que faz toda a diferença para conquistar um cliente. 

Speech Analytics

Uma empresa focada em soluções em call center e em melhorar sempre a qualidade de seus serviços precisa contar com o Speech Analytics. Trata-se de um recurso que analisa trechos de conversa seja em voz ou texto, em busca de termos relevantes para a sua empresa.

Tendo essas respostas em mãos, é possível elaborar estratégias, identificar gargalos que tornam o trabalho pouco efetivo. Com um volume tão grande de dados que chegam na sua empresa o tempo todo, por diferentes canais, é indispensável ter uma ferramenta dessas para dar um suporte. 

Identificar falhas no atendimento, ajustar isso para que evitar que aconteçam novamente, transformando em processo pode trazer a vantagem competitiva que sua empresa procura. 

Nuvem

Não há como falarmos de transformação digital e não falar em nuvem. Com a evolução digital e tecnológica ter os dados salvos em nuvem já é pré-requisito para qualquer empresa.

Por mais que gravadores, discadores preditivos e URA (Unidade de Resposta Audível) sejam indispensáveis para qualquer call center, também devemos pensar em um servidor em nuvem que permita redução de custos, uma vez que não há gastos com dispositivos e licenças. 

Além disso, os provedores em nuvem são mais modernos e oferecem atendimento mais personalizado; mais flexibilidade, uma vez que pode ser ajustado e configurado conforme as necessidades de cada empresa.

E o mais importante, tendo em vista a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) que entrará em vigor em 2020, oferece mais segurança. Isso porque os dados ficam armazenados em data center que evitam vazamentos de informações pessoais e sensíveis.

Autoatendimento

Uma das piores coisas que o seu call center pode fazer é deixar seu cliente muito tempo esperando na fila de atendimento. Para evitar que isso aconteça, você pode usar as filas multiskill que segmenta os atendimentos, melhorando o fluxo de trabalho e trazendo mais eficiência no atendimento, além de mais satisfação ao cliente. 

Com as filas multiskill você pode criar estratégias de transbordo com reencaminhamento da chamada para uma nova fila, ramal interno ou outras possibilidades. 

Uma outra solução ainda mais satisfatória para o cliente é oferecer o auto-atendimento. Oferecer soluções em diferentes canais, para que o cliente tenha mais facilidade na resolução de um problema, liberação de um serviço ou outras necessidades é uma forma de trazer mais agilidade para o seu cliente, além de deixar seus agentes mais focados em estratégias mais personalizadas que agregam mais valor para o seu negócio.

Deixe algumas atividades mais simples, operacionais e que podem ser automatizadas para que os agentes virtuais realizem com sucesso. O consumidor se sente mais confiante de resolver problemas por conta própria e em ter mais agilidade no seu dia, sem ter de esperar longos períodos para resolver uma questão simples com um atendente humano.  

Bots

Se você está antenado nas soluções em call center você sabe o que o chatbot pode fazer pela sua empresa. Essa é a melhor solução para atendimento de clientes, principalmente aqueles serviços de baixa complexidade. 

Um robô pode oferecer um atendimento digital de qualidade com seu cliente, com trocas de mensagens e resolução de problemas simples. Oferece um custo muito menor para o seu call center, pois pode ser implementada tanto em campanhas ativas quanto receptivas. Pode ser integrado outros sistemas e o reconhecimento de voz para facilitar a troca com o consumidor.

Esse sistema registra informações básicas das conversas, busca semelhanças e responde com resoluções. Através das perguntas frequentes e histórico do atendimento dos clientes construa as bases para o seu chatbot. 

Podem auxiliar os clientes em diferentes solicitações, uma vez que é alimentado frequentemente com algoritmos de inteligência artificial. Na maioria dos casos, o chatbot consegue dar conta de boa parte de solicitações, mas caso exija mais complexidade, ele encaminhará a solicitação para um agente que prontamente irá dar prosseguimento ao atendimento. 

Está pensando em adquirir alguma dessas soluções? Tire suas dúvidas conosco pelo What’s app (19) 98431-2235.

A automação de marketing no atendimento é uma realidade que já está batendo na porta de todas as empresas, especialmente aquelas que lidam com grandes volumes de usuários e precisam manter um relacionamento de excelência com o público.

Além disso, o acesso à informação cada vez mais facilitado faz com que as pessoas busquem resolver suas dúvidas e questões mais rapidamente. É aqui que entra a necessidade de contar com um atendimento de ponta e que esteja sempre atento à satisfação do cliente.

No entanto, é preciso entender bem o que é a automação de marketing e como é possível utilizá-la para otimizar o atendimento ao cliente. Acompanhe este post e saiba tudo! 

Entenda a automação de marketing

Basicamente, a automação de Marketing trata-se de automatizar atividades repetitivas do Marketing com a ajuda de softwares. Isso permite que as tarefas sejam executadas, mensuradas e otimizadas de forma ainda mais rápida e objetiva, poupando tempo e melhorando os pontos de contato da empresa com o cliente.

Para isso, é preciso contar com uma Jornada de Compra bem definida e estruturada, já que ela é quem vai sinalizar quais são os principais pontos de contato entre sua empresa e o cliente em potencial (Leads).

Quando bem utilizada, a automação de marketing torna o relacionamento com o cliente cada vez mais personalizado, uma vez que você será capaz de segmentar e direcionar a mensagem correta no melhor momento.

O atendimento ao cliente também pode ser beneficiado com as automações de processos de marketing. Basta compreender como funcionam as ferramentas e como utilizá-las a favor.

Saiba utilizar a automação de marketing no atendimento

A automação de marketing no atendimento ao cliente já é realidade na maior parte das médias e grandes empresas. Isso significa que investir em tecnologias de automação no atendimento se torna uma obrigação para quem quer continuar disputando espaço no mercado e na mente do consumidor.

Pesquisas apontam que 45% das empresas que empregam autoatendimento, seja em dispositivos móveis ou na web, conseguem melhorar o tráfego em seus sites e reduzir significativamente o número de chamadas telefônicas.

Parece complicado, mas as tecnologias que facilitam o relacionamento com o cliente usando a automação são cada vez mais frequentes no mercado! Confira algumas delas!

Chatbots

Você provavelmente já se deparou com um chatbot ao entrar em sites de produtos e serviços do seu interesse. Algumas marcas, inclusive, adotam um personagem para serem a voz do seu chatbot, como a Gol com sua assistente Gal.

O chatbot faz trocas de mensagem de texto com o cliente, garantindo agilidade na resolução de problemas sem a necessidade de ocupar atendentes, criar filas ou exigir mais investimento no atendimento ao cliente.

Além disso, é um serviço altamente personalizável, o que facilita o alinhamento do chatbot a voz da marca e às perguntas mais frequentes realizadas pelos clientes.

URA

A URA, sigla para Unidade de Resposta Audível, é uma tecnologia muito utilizada no atendimento telefônico automatizado que permite várias tarefas, como atender e transferir chamadas, reconhecer dígitos etc.

Ela facilita o direcionamento do cliente para que ele seja atendido pelo departamento correto ou, ainda melhor, responde a dúvida ou problema caso seja algo mais simples.

É uma ferramenta bastante flexível já que permite que a empresa deixe pré-programada a resposta para qualquer pergunta frequente do usuário. Além disso, ela proporciona mais organização, melhor fluxo de atendimento e mais rapidez, garantindo satisfação ao cliente.

CRM

O CRM, ou Customer Relationship Management, é um software que realiza a gestão de informações de clientes e prospects, entendendo em que fase da negociação ele está, que tipos de produtos e serviços ele  já adquiriu ou tem interesse em adquirir e como manter o relacionamento no pós-venda.

Ele é uma poderosa ferramenta para as empresas que querem organizar seus funis de vendas e acompanhar passo a passo a jornada de compras do seu cliente.

Além disso, ele permite a integração entre as áreas de Vendas e Marketing ao facilitar a tarefa de traçar o perfil do cliente ideal e entender suas necessidades e problemas.

Essas ferramentas são consideradas de uso fundamental para as empresas que querem manter a competitividade no mercado e garantir a melhor experiência para clientes e prospects.

No entanto, é importante que se avalie quais delas são realmente aplicáveis ao seu negócio e podem, de fato, trazer benefícios e praticidade ao atendimento.

Vantagens de usar a automação de marketing no atendimento

Não importa o quanto o marketing reúna esforços para atrair os melhores prospectos se não há um bom alinhamento com as vendas. Do mesmo modo, não importa que as vendas tenham um perfil ideal traçado para o cliente se ele não é compartilhado ou ignorado pelo marketing.

A automação de marketing no atendimento vem justamente para preencher essas lacunas e facilitar a troca de informações entre as áreas competentes.

Seu uso traz diversas vantagens para a empresa de forma geral, já que tende a melhorar as vendas e atrair ainda mais clientes. Se você ainda tem dúvidas, a seguir separamos algumas das principais vantagens de utilizar a automação de marketing no atendimento.

Otimização no tempo de atendimento

Uma das principais vantagens de adotar automações no atendimento é a otimização no tempo de atendimento ao cliente.

Tendo uma boa noção do perfil dos clientes e prospectos e suas principais objeções, é possível investir em chatbots ou URAs que respondem a dúvidas simples sem a necessidade de ocupar o tempo de um atendente ou gerar filas para atendimento já que a tecnologia é capaz de atender mais de um usuário ao mesmo tempo.

Assim, a empresa poupa esforços, direcionando somente aqueles usuários que não tiveram suas dúvidas respondidas para os operadores.

Redução de custos no atendimento

Com a menor necessidade de contar com vários operadores, reduz-se a exigência de mão de obra e tempo, especialmente se o atendimento é feito para um grande volume de usuários.

Consequentemente, há uma redução drástica de custos operacionais que reflete diretamente nos custos gerais da empresa.

Melhora na produtividade do atendimento

A automação permite uma melhor filtragem e direcionamento mais preciso das dúvidas dos clientes. Assim, cada setor do seu atendimento vai receber os usuários de forma mais adequada.

Isso significa melhoria na produtividade e nas entregas do atendimento, uma vez que os operadores estarão treinados para resolver os problemas e dúvidas que são encaminhados para o seu setor.

Possibilidade de mensurar resultados

É muito comum que, após o atendimento com um operador, o usuário tenha de responder a uma pesquisa de satisfação. Normalmente, ela é inserida de forma automática após o término do atendimento.

O uso dessas pesquisas é fundamental para mensurar a eficiência do atendimento e da resolução de problemas e, portanto, medir resultados e entender o que realmente está funcionando e o que pode ser melhorado.

Melhora na qualidade do atendimento

Quando há mais rapidez no atendimento e melhores formas de resolver dúvidas dos clientes, eles estarão mais inclinados a indicar que receberam um ótimo atendimento.

Além disso, o fato de poder contar com atendimento automático disponível 24h diminui o fluxo de ligações durante o horário comercial, melhorando os índices de qualidade do atendimento.

Deu pra ver o quanto a automação de marketing pode fazer toda a diferença e garantir os melhores resultados para o atendimento, não é? Comente e conte se você já aplicou este tipo de tecnologia no seu negócio e quais resultados obteve com eles!

*Material produzido por VX Comunicação, empresa com mais de 15 anos de estrada no mundo da publicidade, a VX é uma agência full service de marketing de Niterói, Rio de Janeiro. Conta com soluções em comunicação digital e marketing offline. Acesse o blog da VX e fique por dentro das novidades desse universo!

Além de oferecer produtos e serviços de qualidade, sua empresa sem dúvida depende muito do atendimento via e-mail ao cliente. Garantir a satisfação do cliente através do processo de vendas é uma coisa, mas como você já sabe, o atendimento ao cliente não pode terminar aí. Você precisa garantir que todos os canais de comunicação ofereçam um atendimento incrível ao cliente.

O e-mail pode não parecer a opção de atendimento ao cliente mais legal, especialmente em face das opções de assistência do Chatbot. No entanto, continua sendo a principal forma de comunicação no atendimento ao cliente. Uma pesquisa revela que, 72% dos adultos preferem interagir com marcas através de e-mail. Confira os 5 passos abaixo para melhorar o atendimento ao cliente através de e-mail.

1. Faça follow up para saber de um produto ou serviço

Isso pode parecer óbvio, mas também é o primeiro passo para melhorar o atendimento ao cliente de maneira eficaz. Um consumidor precisa se sentir importante, saber que sua voz é ouvida mesmo após uma compra, por isso é muito indicado acompanhar a satisfação dos clientes após a aquisição do seu produto ou serviço. 

Pode ser tentador adiar o acompanhamento no início do processo de atendimento ao cliente, se você não tiver uma resposta à sua pergunta. No entanto, um cliente nunca deve sentir a necessidade de verificar como o problema está sendo resolvido, sua empresa deve se antecipar a isso e manter o cliente atualizado sobre o andamento da solicitação para não gerar a frustração do cliente. 

Assim que o cliente entrar em contato – informe-o quanto tempo levará para receber uma resposta da sua equipe com uma atualização. Lembre-se de que 24 horas é uma prática recomendada padrão, mas não diga isso a menos que seja verdade. 

2. Nunca deixe emails sem resposta

De um modo geral, para um atendimento via e-mail ser satisfatório, é preciso que haja uma interação. Isso significa que nenhum e-mail de cliente deve ficar sem resposta.

Se necessário, configure um email de resposta automática que informe ao cliente que sua mensagem foi recebida e será respondida em breve. O contato pessoal é sempre mais indicado, mas nem sempre é possível; portanto, mesmo que seu processo normal envolva uma resposta personalizada imediata, tenha a resposta automática configurada como backup.

Também é importante notar que as respostas iniciais devem ser recebidas em menos de uma hora. Os clientes não querem esperar para encontrar o que precisam e, se você não conseguir responder ao problema, pode acabar perdendo-o.

Além disso, sua resposta (ou a falta dela) pode ter um papel importante na reputação da sua empresa. Lembre-se de que os clientes estão pesquisando cada vez mais as marcas e parte dessa pesquisa se dá através das análises sociais. É muito provável que os clientes exponham suas reclamações em fóruns ou redes sociais, onde os clientes em potencial estão e onde eles vão procurar saber sobre a reputação da sua empresa.

3. Use uma linguagem adequada

O tom de voz, a linguagem escolhida para se comunicar com seu cliente não precisa ser necessariamente formal, mas é imprescindível o uso correto do português no que se refere à gramática e concordância. 

Todos os emails que saem da sua empresa, especialmente aqueles que lidam com solicitações de atendimento ao cliente, devem utilizar gramática, ortografia e terminologia profissionais adequadas. Como você conduz o atendimento ao cliente é um reflexo do seu negócio como um todo, portanto, o profissionalismo é fundamental.

Em e-mails informativos como é o caso de e-mail marketing e newsletter você pode usar uma linguagem mais descontraída e casual, mas no que se refere ao atendimento via e-mail, o mais indicado é ser objetivo e educado. 

Uma pesquisa conduzida pela Software Advice observou que 65% dos clientes preferem um tom casual ao interagir com o serviço ao cliente, principalmente pessoas mais novas. No entanto, quase 80% dos clientes nesse mesmo estudo disseram não gostar de um tom casual ao receber más notícias, por passar a impressão errada. 

Curiosamente, outro estudo mostrou que os clientes preferem receber más notícias antes das boas no corpo do e-mail, isso porque as boas notícias ao final os deixaram com uma impressão positiva da situação e da marca.

Os clientes também preferem e-mails mais curtos que vão direto ao ponto rapidamente. Certifique-se de que o assunto do e-mail seja atraente e coloque as informações pertinentes logo no início do email. 

Lembre-se de que 1 em cada 5 millennials acessam a internet exclusivamente por meio de aplicativos e telefones celulares e 53% de todos os e-mails são abertos por aplicativos para celulares. Ou seja, é quase impossível que eles leiam um e-mail longo para obter as informações que precisam.

Se sua empresa utiliza templates de e-mail, verifique se existe algum processo de revisão e monitoria da qualidade dos emails enviados para o atendimento ao cliente para garantir que estejam adequados não apenas no estilo e na gramática, mas para garantir que se aplique à situação de cada cliente e responda às perguntas e dores deles. 

4. Obtenha informações sobre a experiência do cliente

Ao realizar um atendimento via e-mail, como o cliente já está envolvido naquela interação, você pode usá-lo para coletar dados importantes. Isso deve ser utilizado como parte de seus esforços de controle de qualidade para melhorar os métodos utilizados e se antecipar a problemas.

5. Personalize sempre que possível

A personalização é uma das coisas que mais funciona quando falamos em estratégia de marketing, vendas e atendimento ao cliente. A personalização é um indicador claro de que sua empresa se importa com o que o cliente pensa e se preocupa em atender suas necessidades. 

Isso gera uma conexão positiva com a sua marca, mesmo com uma simples personalização como chamar um cliente pelo nome no começo do e-mail. Se você usar respostas prontas e genéricas que não condizem com as solicitações de seus clientes, muito provavelmente isso irá gerar uma má impressão, causando o efeito contrário do que você deseja atingir. 

Conclusão

As reclamações dos clientes vão acontecer de qualquer jeito, mesmo que você tente oferecer o melhor serviço/produto e um atendimento mais personalizado e ágil, por isso é importante que você saiba como responder a elas de forma que minimize as insatisfações e os clientes se sintam valorizados. 

Resumindo: dê um tom pessoal ao e-mail; lembre-se de agradecer ao cliente a cada compra, sugestão ou elogio; seja eficiente com respostas; mantenha sua mensagem clara e direta; forneça links para mais informações; cumpra sempre o que prometer e finalize o e-mail de maneira sempre positiva.

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Fontes:

10 Ways to Improve Your Customer Service Emails

5 Ways You Can Improve Customer Service with Better Emails

Desenvolver um plano de marketing digital para um advogado ou escritório de advocacia requer cuidados e adaptações especiais que tem tudo a ver com o marketing jurídico.

De um lado, temos o perfil sóbrio e tradicional comumente associado aos profissionais do Direito; de outro, temos o marketing digital, que preza por ser acessível e descomplicado. E, no meio, temos a OAB, que traça diretrizes muito específicas para a publicidade da advocacia.

Como equilibrar essas realidades? 

Neste texto, você vai conhecer as ferramentas de marketing digital mais eficientes para o marketing jurídico, levando em consideração os resultados e as diretrizes da publicidade permitida pelo Código de Ética da OAB.

Marketing de Conteúdo

O marketing de conteúdo deve ser o carro-chefe de um plano de marketing jurídico.

Advogados sempre foram conhecidos como formadores de opinião, referências de credibilidade e conhecimento. O marketing de conteúdo nada mais faz que trazer isto para o ambiente virtual.

Além disso, é a estratégia mais harmônica com a publicidade permitida pela OAB, pois tem natureza informativa e não usa de gatilhos de captação de clientela ou oferecimento de serviços.

Produzindo conteúdo informativo, o advogado demonstra a sua expertise no assunto e firma-se como referência.

Dessa forma, o cliente associará o nome e imagem do advogado ou escritório ao referido tema, e saberá a quem procurar quando tiver problemas dessa natureza.

É também uma forma mais natural de tornar-se conhecido, pois a maior parte do tráfego dos conteúdos jurídicos vêm da pesquisa que o próprio usuário faz no Google.

Assim, não é precisa forçar sua presença perante o cliente: é ele quem vai ao encontro do advogado.

SEO

Os mecanismos de SEO (Search Engine Optimization) devem ser um complemento para o marketing de conteúdo e todas as outras estratégias de marketing jurídico.

Afinal, o SEO diz respeito à principal forma de comunicação responsável por conectar usuários e advogados na Internet: a comunicação textual.

Otimizar o conteúdo textual do seu site, blog, landing page ou seus posts segundo as regras de SEO significa adaptá-los para tornarem-nos mais fáceis de serem encontrados.

Para isto, existem algumas técnicas de palavras e expressões a serem priorizadas ou evitadas, além de dicas que facilitam ao advogado ser encontrado em mecanismos de busca como o Google.

Porém, é muito importante que o SEO leve em consideração a linguagem que o cliente fala, e não necessariamente a linguagem jurídica que os advogados adotam em suas petições.

Automação de marketing

Vários advogados fazem uso de softwares que automatizam funções técnicas do seu trabalho, como ferramentas de gestão de processos, envio de documentos, entre outras.

Essa automação também pode ser feita com o marketing digital, sobrando tempo para o advogado e sua equipe se dedicarem às atividades nas quais sua atuação pessoal é de fato indispensável – sobretudo o atendimento ao cliente e a produção intelectual.

Na automação de marketing jurídico, as etapas de uma estratégia de inbound marketing são executadas por um software, que monitorará a etapa em que o cliente se encontra no funil de vendas, e disparará os demais conteúdos de forma programada.

Geomarketing

Apesar de muitos escritórios de advocacia terem estrutura para atender clientes em todo o Brasil e até fora do Brasil, por meio de filiais, correspondentes jurídicos ou atendimento online, a proximidade geográfica ainda desempenha um papel muito importante para o cliente que está escolhendo um advogado.

A advocacia lida com aspectos muito pessoais da vida das pessoas. Em muitos casos, a presença física do advogado é essencial, principalmente para audiências, e também negociações ou reuniões nas quais é preciso discutir assuntos íntimos.

Por isso, é importante que os clientes saibam quais advogados estão mais perto dele.

O geomarketing usa a localização do público-alvo como premissa para a elaboração das estratégias de marketing que serão usadas.

Apesar de ser uma estratégia poderosa, é preciso ser usada com cuidado para que o direcionamento para uma determinada região não seja considerada captação de clientela, o que é proibido pelo Código de Ética da OAB.

Ademais, informações sobre a localização dos usuários só podem usadas quando obtidas de forma lícita e consentida.

Inbound marketing jurídico

O inbound marketing jurídico é, comprovadamente, a vertente do marketing digital que consegue os melhores resultados dentro das possibilidades que o Código de Ética da OAB oferece.

Ela estabelece a gestão do ciclo de vida do cliente, da fase SUSPCET até a fase de RECONQUISTA de um ex-cliente. É uma evolução e um segundo passo para o desenvolvimento do Ciclo de Marketing Digital. Depois de toda a estrutura e estratégias implementadas, iniciamos a gestão de conteúdo com o público-alvo, gerando links de fora para dentro do site e do blog.

Essa estratégia oferece diversos benefícios e tem como principais objetivos:

Atrair leads: com essa estratégia você pode atrair pessoas interessados em seus serviços ou produtos.

Nutrir leads: você será capaz de oferecer mais informações sobre sua atividade e criar um relacionamento mais sólido e à longo prazo com o seu público. Neste momento você trabalha a reputação do seu negócio, consolida sua marca e cria desejo de compra.

Venda: neste momento você começa efetivamente a lucrar com suas estratégias.

Retenção: aqui é o momento de fidelizar os clientes através de conteúdos relevantes.

Reconquistar: nesta fase é o momento ideal para criar ações para atrair clientes antigos para que lembrem da sua marca e façam uma nova compra.

Para saber mais detalhes sobre este sistema e estratégia veja o infográfico abaixo ou leia este artigo.

Guestpost produzido por Alexandre de Souza Teixeira – Head e Sócio Fundador da In Company e especialistaem marketing jurídico há 14 anos.
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Nos últimos anos, as empresas prestadoras de serviço de telemarketing, cobrança e call-center em geral estão sendo cada vez mais pressionadas por leis impostas pelos governos e iniciativas de autorregulamentação criadas pelos contratantes. Como será o futuro dessa prática? Quais são as alternativas que devem surgir?

Para entendermos onde isso tudo pode chegar, é importante compreender a evolução do discador, principalmente a discagem preditiva, no Brasil e no mundo, bem como qual é a forma adotada pelos países da Europa e América do Norte para regulamentação tais atividades.

História da discagem preditiva

A discagem preditiva surgiu da necessidade natural de ocupar melhor a mão de obra contratada para as operações conhecidas como Outbound, ou seja, operações onde uma empresa precisa contatar clientes em altos volumes diariamente.

Além das operações de vendas, conhecidas como “televendas”, existem muitas outras necessidades não tão conhecidas de contato com clientes, seja no formato B2C (empresas com pessoas físicas) como B2B (empresas com empresas).

Além do telemarketing (televendas), cobrança (telecobrança), temos as modalidades de agendamentos (visitas, consultas, atendimento de guichê), o telesales (que é a substituição de equipes de campo por vendedores sentados em suas posições de atendimento.

As empresas têm a necessidade de telefonar maciçamente para uma base de contatos por vários motivos e necessidades diferentes.  As primeiras operações eram constituídas de uma listagem e um telefone em cima de uma mesa, como podemos ver no filme “O Lobo de Wall Street”. Com o tempo, as operações foram se automatizando.

Da discagem manual, diretamente do “disco” (de onde surgiu o termo discar), as operações evoluíram para a discagem por teclas (telefone digital) e depois para a discagem computadorizada (discador preview), que, ao clicar em um nome, a discagem é realizada imediatamente. 

Logo em seguida surgiu o discador power, que é similar ao preview com o diferencial de ter início automático, não necessitando da intervenção do agente.

Baixa Ocupação de Agentes

Todos os modelos citados anteriormente enfrentam o mesmo problema, que é o fato do operador ficar ocioso e aguardando o processo de discagem. Nesse processo, ele escuta:

• Discagem (os sons que chamamos de DTMF)

• Toque (tom de ring ou ringback)

O operador também pode ouvir a caixa postal do celular ou telefone fixo, secretária eletrônica, som de ocupado, mensagem de telefone inexistente, dentre outras possibilidades.

Com isso, percebeu-se que, dentro do turno de 6 horas regulamentado no Brasil, a maior parte do tempo do agente era perdido discando ou ocioso esperando uma chamada.

Se você calcular que algumas dessas operações podem facilmente ter mais de 1000 pessoas envolvidas, percebemos o desperdício de produtividade nesses modelos antigos de discagem.

Abaixo veja um exemplo de cálculo de 1000 pessoas com baixa ocupação para entender o desperdício que isso pode gerar:

• Salário Mensal: 900,00

• Encargos: 70%

• Horas Mensais: 144

• Ocupação: 50%

• 1000 x (R$ 900,00 + R$ 630,00) * 0,5 = R$ 765.000,00

Isso comprova que a baixa ocupação dos agentes, para operações médias ou grandes tem um custo de ineficiência muito grande.

Com essa pressão para reduzir custos, a discagem preditiva foi ganhando espaço nas operações, prometendo elevar as ocupações para patamares acima de 80%, e até mais em alguns casos.

Então, como a discagem preditiva consegue atingir esses patamares de ocupação? É claro que para isso ele tem alguns diferenciais. Como vimos, as principais fontes de ineficiência são:

1) O agente é obrigado a ouvir a chamada sendo discada

2) O agente é obrigado a ouvir o ringback.

3) A chamada pode acabar em caixa postal, ocupada, não-existente.

Além dos problemas acima, ainda temos a possibilidade de discar e não encontrar a pessoa certa, que pode ser resolvido com os robôs do CPC.

Vantagens da discagem preditiva

Diferente dos modelos acima, a discagem preditiva consegue elevar a ocupação e, portanto, melhorar a eficiência financeira das operações.

Isso reflete em menor custo para os clientes dessas empresas, porque, com a grande concorrência do setor, as empresas com maior produtividade, que conseguem automatizar suas áreas, acabam sendo obrigadas a repassar parte desses ganhos aos clientes, trocando por Market share.

Como o Discador Preditivo Soluciona os Problemas?   

Problema 1 e 2: O agente é obrigado a ouvir a discagem e o ringback

Solução: Para resolver esse problema, o discador faz o processo de discagem com base em cálculos, e não envolve nenhum agente humano nesse momento. Com o tempo ele aprende que a cada 10 discagens, ele consegue apenas 3 “alôs”, então ele se programa e auto-corrige o tempo todo para entregar chamadas apenas com o “alô” para os agentes do call-center.

Problema 3: Chamadas ocupadas, número não existe, etc

Solução: O discador conta com algoritmos de detecção para secretária eletrônica, mensagem de operadora, dentre outras sinalizações que não interessam entregar ao agente. As palavras-chave aqui são AMD (Answer Machine Detection) e CPA (Call Progress Analysis).

Como é possível observar, os melhores discadores preditivos entregam chamadas melhores, com pessoas reais do outro lado, prontas para conversar, melhorando consideravelmente a produtividade do call-center.

Para realizar todos esses processos com tanta eficiência, o discador precisa, muitas vezes, discar mais chamadas do que precisa. Se algum cálculo sair um pouco errado, por exemplo, se por algum azar todas as chamadas daquele momento durarem um pouco mais, ele será obrigado a descartar algumas chamadas.

O mercado chama tal processo de “drop”. Quanto maior o drop permitido na operação (pois é um parâmetro configurável), maior será a ocupação, mas também a quantidade de clientes que atenderá chamadas que serão desligadas rapidamente sem ter uma continuidade (dropadas).

Então com isso temos uma boa visão do que a discagem preditiva faz para os call-center e telemarketings, e também vemos porque o uso indiscriminado da ferramenta está provocando iniciativas de autorregulamentação e de regulamentação governamental.

Regulamentação nos Estados Unidos

Talvez uma forma de entender o futuro dessa ferramenta seja entender as regulamentações estrangeiras.

Nos Estados Unidos, as regras de televendas são regulamentadas pelo FTC (Federal Trade Comission). As regras do FTC são as seguintes, por campanha:

• Máximo de 3% de drop (abandono)

• Telefone tocar por pelo menos 15 segundos ou 4 rings

• No caso de alô, e não conseguir agentes em 2 segundos, colocar uma gravação com o nome da empresa que está ligando e um telefone de contato.

• Manter documentação auditável dos números acima.

• A cada 30 dias os números são resetados.

A Comissão Federal de Comércio (FTC) e a Comissão Federal de Comunicações (FCC) estão desenvolvendo ações para tentar barrar as chamadas de robôs. O volume de ligações indesejadas, incluindo as feitas por robôs de telemarketing, tem mudado. Foram registradas, pelo FCC, 232 mil em 2018 e 185 mil em 2017.

Os EUA criaram um cadastro em que os consumidores que não querem receber chamadas de telemarketing podem registrar seus números de contato. Entretanto, nos EUA os robôs evoluídos aprenderam a burlar o cadastro.

Segundo dados do FTC, mais de 5 milhões de reclamações foram feitas em 2018 de americanos que se registraram nesse sistema “Do Not Call” e mesmo assim continuaram recebendo ligações de empresas.

Regulamentação na Austrália

A Austrália possui um conjunto de regulamentos nacionais de publicidade conhecidos como Lei do Consumidor da Austrália (ACL), que seguem a precedência estabelecida por legislação semelhante em outros países.

A ACL abrange tópicos como propaganda enganosa, propriedade intelectual e regulamentação de preços – um entendimento completo dessas leis é essencial para os novos negócios australianos e para os profissionais de marketing internacionais.

A Austrália também possui suas próprias leis de marketing relacionadas a chamadas de telemarketing e spam, estabelecidas pela Lei de Spam do país em 2003.

Ao fazer uma chamada de marketing, a gravação ou o agente que faz a ligação deve fornecer informações específicas assim que a ligação é iniciada, como:

  • O nome da pessoa que fez a chamada
  • O nome da empresa ou organização que ela representa
  • O objetivo da chamada

Se solicitado, você também deve estar preparado para fornecer ao destinatário as seguintes informações:

As informações de contato da empresa ou organização que está fazendo a ligação.

O nome e as informações de contato da pessoa em sua organização responsável por lidar com consultas e reclamações.

Além disso, você só pode fazer chamadas de telemarketing durante períodos específicos, ou seja, em dias úteis das 9:00 às 20:00 e aos sábados, das 9:00 às 17:00.

Regulamentação na Inglaterra

No Reino Unido era comum nos anos 90 receber ligações não-solicitadas dez vezes ao dia, assim como acontece no Brasil.

Porém, as agências reguladoras de marketing do Reino Unido começaram a adequar os discadores preditivos a seus códigos de conduta. Sem o monitoramento frequente e penalidades, não houve uma mudança expressiva quanto a isso.

Nos anos 2000 as regras passaram a ser extremamente rígidas para discadores preditivos e têm produtividade limitada. As associações empresariais do país solicitaram que as atividades de outbound passassem a ser opt-out ao invés de opt-in.

Os consumidores também pediram para dar opt-out em escala nacional. Com isso, grande parte dos consumidores aderiram às listas “Do Not Cal” .

Como está a situação no Brasil atualmente?

Atualmente as ações de telemarketing no Brasil precisam estar adequadas às seguintes regras:

  • Do-not-call nacional (sim)
  • Do-not-call estados (sim)
  • Regras de renitência (autorregulamentação)
  • Regras de drop (não)
  • Gravação da chamada (permitida)

Podemos inferir que as regras brasileiras ficarão cada vez mais similares às regras mais rígidas dos países ocidentais mais desenvolvidos, portanto existe uma grande probabilidade de nos aproximarmos cada vez mais dessas realidades e, em alguns casos, até mesmo sermos mais rigorosos.

Alguns exemplos de regulamentações que devem surgir são:

1) Regulamentação do drop.

2) Exigência de falar alguma coisa antes de dropar a chamada.

3) Colocar a opção de opt-out dentro da própria chamada.

4) Ter um 0800 para se cadastrar em um do-not-call não global, ou seja, para aquela empresa específica.

Recentemente, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determinou que as empresas devem implementar uma lista nacional de consumidores que não querem receber chamadas de telemarketing destinadas a oferecer serviços de telefonia, TV por assinatura e internet.

Essas empresas devem criar e divulgar um canal, pelo qual o consumidor poderá manifestar seu desejo de não receber ligações.

Assim, as empresas ficam proibidas de efetuar ligações telefônicas para oferecer pacotes de serviços de telecomunicações para os consumidores dessas listas. A Anatel também estuda uma forma de combater as ligações mudas e realizadas por robôs, mesmo que objetive vender serviços de empresas não regulamentadas.

As empresas nacionais implementaram a opção de “não perturbe” como compromisso e código de conduta de autorregulamentação das práticas de telemarketing.

Cada vez mais, as empresas deverão limitar os abusos e passar a realizar contato com pessoas realmente interessadas naquela ligação, produto ou serviço.

Discussões sobre o tema no Brasil

Muitas são as reclamações dos consumidores e seus representantes, como é o caso do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) referente às ligações incessantes de robôs, em qualquer horário do dia e da noite.

Para se ter uma ideia, apenas na Anatel foram registradas 11 mil queixas em 5 meses. Segundo uma pesquisa vinculada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, 92,5% dos entrevistados disseram receber ligações indesejadas de telemarketing, sendo que 56% são ofertas de serviços realizadas por robôs.

Com base nesse cenário, muitas operadores preocupadas encaminharam propostas de autorregulamentação à Anatel se comprometendo a mudar suas regras para chamadas dois dias na semana e não mais que três vezes ao dia para o mesmo consumidor, mas isso ainda tem gerado muita discussão.

Ainda não se sabe ao certo como ficará, mas com a Lei Geral de Proteção de Dados que irá entrar em vigor em 2020 e vem para garantir a privacidade e segurança dos dados dos consumidores isso deve mudar.

As operadoras também estão negociando individualmente com os órgãos reguladores. A criação dessas regras sobre vendas e serviços de telecomunicações está sendo conversada no âmbito da revisão do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações da Anatel e deve ir à consulta pública ainda esse ano.

Atualmente, as empresas brasileiras que incomodarem os consumidores podem ser multadas em até R$ 9 milhões. Um projeto de lei procura aumentar isso para R$ 50 milhões.

No Brasil pode acontecer algo parecido. Se a ideia é continuar ligando para os consumidores, oferecendo soluções e serviços, será necessário cortar drasticamente as ligações desagradáveis, tendo regulamentação ou não para controlá-las.

Os consumidores não querem mais ter que atender chamadas que não têm interesse, por isso, quando mais personalizada e seletiva for uma chamada, melhor para a empresa e também para o consumidor.

Isso indica que as empresas devem ter uma preocupação constante e organizar suas chamadas de modo que não atrapalhe a vida dos seus consumidores. Não se trata do fim do telemarketing, e nem de robôs, mas de uma nova era, em que os robôs e atendentes humanos devem ser treinados para não invadir privacidade e ultrapassar limites.

Cobrança: um assunto à parte

No Brasil, a discagem preditiva já chegou ao mercado de cobrança, mas as regulamentações e o Do Not Call não se aplicam às empresas de cobrança, pois existe o entendimento de que é legítimo cobrar dívidas por telefone e, muitas vezes, fica explicitado nos contratos de compra e venda que o cliente poderá ser cobrado por meio de telefone, SMS, WhatsApp e até mesmo presencialmente em casos mais extremos.

Uma nova tendência neste mercado é a cobrança 100% digital, também conhecida como régua digital, mas isso é assunto para outra postagem. Continue acompanhando nosso blog para mais informações.

Como você acha que será o futuro das chamadas de telemarketing? Como sua empresa está lidando com essas regulamentações?

A  satisfação do cliente no atendimento é um conceito crítico para qualquer empresa. Nesse artigo confira um pouco sobre o assunto, aprenda como melhorar a satisfação e a importância de medir o índice de satisfação constantemente. 

Satisfação do cliente é uma métrica usada para quantificar o grau em que um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência. Essa métrica geralmente é calculada realizando uma pesquisa de satisfação do cliente que pergunta em uma escala de 0 a 10 como o cliente se sente em relação à interação com o suporte, compra ou experiência geral ou com respostas que vão de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.

Quando se trata disso, a satisfação do cliente no atendimento é um reflexo de como ele se sente ao interagir com sua marca. Lembre-se que o consumidor é exigente e o tempo de espera em um atendimento pode fazer toda a diferença e influenciar muito no seu grau de satisfação. 

Empresas e marcas quantificam um sentimento positivo ou negativo usando principalmente pesquisas de satisfação do cliente.Essas respostas podem fornecer uma ideia do seu nível médio de satisfação e fidelização do cliente, que prevê a probabilidade de você se tornar referência ou dele indicar a empresa para um amigo.

Se você não medir a satisfação do cliente, não poderá identificar um cliente insatisfeito que pode gerar ou deixar críticas negativas e manchar a reputação da sua marca. Sem medir e pesquisar a satisfação do cliente no atendimento você também não será capaz de identificar clientes satisfeitos que têm potencial de se tornarem embaixadores da marca. Por fim, você não pode prever ou impedir que a rotatividade de clientes ocorra de maneira proativa, sem métricas para análise.

Trate cada cliente como se fosse VIP

Dê a cada cliente o mesmo tratamento excelente que você gostaria de receber. É simples assim! Você pode usar algumas das seguintes abordagens:

  • Agradecer por uma compra, por um contato seja por telefone, online ou pessoalmente.
  • Faça um esforço real para ajudar seus clientes de todas as maneiras possíveis. Seja genuíno.
  • Mantenha suas promessas e integridade. Se você disser que entrará em contato com eles certifique-se de que fará isso! De vez em quando, as empresas esquecem ou deixam de retornar aos seus clientes, que podem muito bem encontrar outro fornecedor nesse meio tempo.

Continue medindo a satisfação do cliente

Estudos mostram que 91% dos clientes insatisfeitos nunca voltarão a uma empresa que prestou um atendimento ruim. Medindo frequentemente a satisfação do consumidor, você pode reduzir o número de clientes insatisfeitos e evitar a rotatividade de clientes. 

Com uma pesquisa de feedback do cliente, você pode descobrir o quão feliz seus clientes estão com você, o que você precisa fazer para melhorar seu produto ou serviço e identificar os clientes que amam seu produto e que poderão gerar mais leads para você. 

Fique de olho no que os clientes dizem sobre você nas mídias sociais

Ao rastrear e monitorar a satisfação do cliente nas mídias sociais, você fica por dentro dos comentários positivos e negativos e pode tomar as medidas apropriadas para resolvê-los. A maioria das pessoas usa o celular 150 vezes por dia e muitas delas recorrem às mídias sociais quando desejam deixar uma reclamação. Aproveite a oportunidade e use as mídias sociais para aumentar a satisfação do cliente.

Aqui está como você pode usar as mídias sociais:

  • Como canal de suporte ao cliente – verifique se você está ativo e responda a seus clientes dentro de 24 horas.
  • Realize sessões de perguntas e respostas, bate-papos ao vivo e tutoriais
  • Monitore menções de marca

9 razões para medir a satisfação do cliente no atendimento?

1- Ajuda a identificar clientes insatisfeitos

Você não pode analisar o feedback dos clientes insatisfeitos ou fazer alterações em seu atendimento, se você não souber que os clientes estão insatisfeitos. Certifique-se de implantar pesquisas de satisfação, analisar e agir com base nos comentários negativos dos clientes para evitar que eles deixem críticas negativas ou falem mal da sua empresa para amigos e conhecidos.

2- Ajuda a identificar clientes satisfeitos

Se você não medir a satisfação do cliente, não poderá identificar seus clientes satisfeitos com seu atendimento, produto e serviço. Empresas em crescimento priorizam o sucesso do cliente, e uma maneira importante de identificar clientes bem-sucedidos é solicitar o feedback do cliente.

São esses clientes satisfeitos que falam bem da sua empresa para amigos e familiares e levam novos clientes para sua empresa, expandindo seus negócios mais rapidamente do que qualquer campanha de marketing, sem nenhum custo de aquisição de clientes. O boca a boca e indicação ainda são ferramentas muito poderosas de conversão. 

Não é apenas mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo, mas os clientes fidelizados gastam mais, assim como os clientes frutos de indicação.

3- Ajuda a planejar o trabalho

Sem medir a satisfação do cliente no atendimento é difícil para as equipes de sucesso do cliente planejar e definir prioridades. Sem métricas sobre a sua base de clientes, as equipes de sucesso do cliente não podem trabalhar com a equipe de Vendas para melhorar as expectativas do cliente, nem com a equipe de Produto para incorporar melhorias ou Marketing para aprimorar a experiência completa do cliente. Os líderes precisam de dados e tendências para prever o desempenho da equipe ao longo do próximo mês, trimestre e ano para adaptar a estratégia, caso seja necessário.

4- Norteia suas estratégias

A satisfação do cliente faz mais do que apenas medir o atendimento ao cliente. Otimiza o desempenho de outros departamentos, fornecendo a eles informações úteis sobre os clientes. Essas informações são usadas para melhorar a experiência do cliente, o que leva a um aumento escalável na satisfação do cliente. 

As equipes de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos usam essas pesquisas para orientar seu trabalho e interagir com os clientes. Empresas com excelente satisfação do cliente podem facilmente se envolver com os clientes porque provaram que podem proporcionar uma experiência agradável à marca. 

5- Ajuda os profissionais de marketing a atrair novos leads

A maioria dos clientes têm mais probabilidade de confiar em pessoas do seu ciclo social do que em marketing. De fato, 71% dos clientes ficam mais confortáveis ​​com uma compra depois de lerem uma crítica positiva da empresa. 

Seus profissionais de marketing devem buscar depoimentos positivos de clientes para atrair novos leads para seus negócios. Como os clientes estão mais dispostos a confiar em outros usuários, essas análises são eficazes para atrair clientes em potencial. 

Isso ocorre porque 55% dos clientes estão dispostos a gastar mais dinheiro com uma boa experiência garantida. Quanto melhor a satisfação do cliente no atendimento, mais material os profissionais de marketing terão para divulgar sua marca.

6- Direciona a equipes de vendas

As equipes de vendas se beneficiam das pesquisas de satisfação do cliente porque ajudam a nortear o discurso e convencer stakeholders na hora de fechar negócios e parcerias. Como mencionamos acima, os clientes estão mais dispostos a pagar por uma experiência que eles sabem que é ótima. Se a satisfação do seu cliente for excelente, sua equipe de liderança deve destacar isso.

A satisfação do cliente no atendimento ajuda as equipes de vendas a entender as expectativas dos clientes. Eles podem analisar opiniões de clientes satisfeitos para ver quais partes do seu produto ou serviço podem melhorar. Dessa forma, eles podem aproveitar vantagens distintas que diferenciam seus negócios dos concorrentes.

7- Identifica melhorias de produto ou serviço

Comentários e avaliações negativas de clientes podem servir de base para as empresas avaliarem seus produtos e serviços, corrigirem problemas e implementar melhorias. 

As equipes de desenvolvimento de produtos monitoram a satisfação para identificar esses problemas e resolvê-los rapidamente. Isso é particularmente importante para as empresas de SaaS que atualizam regularmente seu software. Mantendo um olhar atento sobre o CSAT, as equipes de desenvolvimento podem corrigir problemas dos produtos que podem levar à rotatividade.

8- Fidelização de clientes

Se sua empresa tiver satisfação positiva do cliente, você terá clientes leais à sua marca. Esses clientes encaminham novos leads para sua empresa e geram mais depoimentos para sua equipe de marketing. Você pode criar programas de fidelidade para esses usuários e incentivá-los a anunciar em nome da sua empresa.

Os programas de fidelidade recompensam os clientes por encaminhar sua empresa a possíveis leads. Os clientes recebem incentivos para ingressar no programa e recebem presentes ou ofertas em troca de críticas e depoimentos. Isso cria um relacionamento mutuamente benéfico que recompensa seus melhores clientes e os mantém fiéis.

9- Melhora a retenção de clientes

Quanto mais felizes seus clientes estão, melhor será a retenção de clientes. Afinal, clientes satisfeitos não terão muitos motivos para recorrer aos concorrentes.

Por outro lado, os clientes insatisfeitos terão muitas razões para buscar outras empresas e cabe à sua equipe convencê-los do contrário. Ao medir a satisfação do cliente no atendimento você pode observar as necessidades individuais dos clientes e criar ofertas personalizadas para usuários com risco de insatisfação. 

Como 60% dos clientes deixarão uma empresa devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente, você poderá ter apenas uma oportunidade para impedir que alguém atinja esse status. 

Como buscar essas métricas?

Feedback direto

A maneira mais direta de oferecer aos clientes o suporte que eles desejam é solicitando-os diretamente por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente. As pesquisas são uma ferramenta útil para coletar dados. Os vários tipos de pesquisas têm como alvo diferentes dados demográficos dos clientes e geram resultados diferentes.

Pesquisas com clientes por aplicativo

Eles são apresentados ao cliente enquanto eles estão usufruindo do seu serviço. Isso significa uma reação imediata e uma taxa de resposta potencialmente alta.

No entanto, as pesquisas no aplicativo devem ser perfeitamente inseridas na interface, para não incomodar ou prejudicar a experiência do usuário. Adicionar uma barra de comentários sutil na parte superior da interface significa ter apenas espaço para uma classificação baseada em símbolos ou uma das duas perguntas. Portanto, seja conciso e direto.

Realize pesquisas após prestação de serviços

Realize pesquisas de satisfação após a prestação de um serviço. Eles podem ocorrer por e-mail, chat ao vivo ou por telefone. É essencial não tornar a coleta de feedback o único objeto da chamada ou mensagem, sem valor agregado para o cliente. Em vez disso, peça feedback imediatamente após a solução de um problema ou ao apresentar um novo recurso. As pesquisas pós-serviço podem ser um pouco mais demoradas que o exemplo anterior.

Pesquisas de clientes por e-mail

Se você deseja fazer perguntas abertas sobre toda a experiência do cliente, o e-mail é o melhor recurso. Você também pode enviar listas de perguntas diferentes para clientes segmentados para fazer perguntas detalhadas sobre sua situação.

Embora essas pesquisas tenham as menores taxas de resposta, elas permitem que os clientes que desejam fazer isso respondam com mais detalhes e realmente ofereçam feedback construtivo. Você pode usar esse feedback detalhado para aumentar a satisfação do cliente de forma mais aprofundada.

Práticas recomendadas da pesquisa

Vimos como as pesquisas podem fornecer informações valiosas e envolver os clientes em um processo direto. No entanto, eles podem ser uma questão complicada de acertar. Aqui estão algumas dicas de como realizar campanhas de pesquisa eficazes e não invasivas:

  • Nunca presuma que o tempo do seu cliente é mais valioso do que o seu: mantenha suas perguntas relevantes para seu objetivo abrangente de fidelidade do cliente.
  • Crie perguntas precisas: seja objetivo e claro, a menos que o formato da sua pesquisa permita mais perguntas em aberto.
  • Faça perguntas inteligentes: não insulte a inteligência do cliente que está respondendo à pesquisa. Além disso, fazer perguntas vagas ou irrelevantes não servirá a nenhum propósito.
  • Mantenha suas escalas de classificação consistentes e transparentes: não misture estrelas e carinhas felizes, nem alterne entre escalas numeradas e notas de letras.

Confira nossos outros artigos:

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Fontes: How to Measure Customer Satisfaction, and Why It’s So Important – Aircall

What Is Customer Satisfaction? – Hubspot

4 great ways to improve your customer satisfaction – Netigate

Entender a jornada de compra do cliente é um desafio para os profissionais de marketing, uma vez que eles precisam estar sempre acompanhando as mudanças do comportamento do consumidor e do seu público.

O marketing tem um objetivo principal: atingir os consumidores nos momentos que mais influenciam suas decisões. É por isso que as empresas estão cada vez mais fazendo uso de recursos tecnológicos à sua disposição para impressionar e atrair clientes. 

O marketing de sucesso é aquele que busca pontos de contato variados com o cliente, possibilitando uma experiência omnichannel satisfatória. 

Hoje sabemos que o conceito de funil do modelo tradicional não atende todos os pontos de contato e nem levam em consideração os principais fatores de compra resultantes da explosão de opções de produtos e canais digitais disponíveis, juntamente com o surgimento de um consumidor cada vez mais esclarecido e bem informado. 

Uma abordagem mais sofisticada é necessária para ajudar os profissionais de marketing a navegar em uma realidade nova que leva em conta a transformação digital, que é menos linear e mais complicada do que o funil sugere. Chamamos essa abordagem de jornada de compra do cliente. 

Algumas pesquisas em diferentes países e continentes mostram que a proliferação de mídia e produtos exige que os profissionais de marketing encontrem novas maneiras de incluir suas marcas no conjunto de considerações iniciais que os consumidores desenvolvem à medida que iniciam a jornada de decisão

Também descobriu-se que, devido à mudança da comunicação unidirecional – de profissionais de marketing para consumidores – em direção a uma conversa de duas vias, os profissionais de marketing precisam de uma maneira mais sistemática de satisfazer as demandas dos clientes.

Além disso, a pesquisa identificou tipos diferentes de perfil de fidelização do cliente, desafiando as empresas a renovar seus programas de fidelidade e a maneira como gerenciam a experiência do cliente.

Além disso, a pesquisa reforçou nossa crença na importância não apenas de alinhar todos os elementos de marketing – estratégia, gastos, gerenciamento de canais e mensagens – com a jornada de compra do cliente que os consumidores realizam quando tomam decisões de compra, mas também de integrar esses elementos em toda a organização. 

Quando os profissionais de marketing entendem essa jornada e direcionam seus gastos e mensagens para os momentos de máxima influência, eles têm uma chance muito maior de alcançar os consumidores no lugar certo, na hora certa, com a mensagem certa.

Saiba também sobre a jornada de compra do cliente no inbound marketing jurídico.

Como os consumidores tomam decisões

Todos os dias, as pessoas criam impressões de marcas em diferentes pontos de contato, como anúncios, notícias, conversas com familiares e amigos e experiências com produtos. 

A menos que os consumidores estejam comprando ativamente, grande parte dessa exposição parece desperdiçada quando não há conversão. Mas, o que acontece quando algo sente o impulso de comprar? 

Essas impressões acumuladas tornam-se cruciais porque moldam o conjunto de considerações iniciais: o pequeno número de marcas que os consumidores consideram desde o início como opções de compra em potencial.

A analogia do funil sugere que os consumidores restringem sistematicamente o conjunto de considerações iniciais à medida que pesam opções, tomam decisões e compram produtos. 

Então, a fase pós-venda torna-se um período de teste que determina a lealdade do consumidor às marcas e a probabilidade de comprar seus produtos novamente. Por isso que oferecer um excelente atendimento e um ótimo relacionamento mesmo após a compra é indispensável para as empresas nessa nova era. 

O funil ajuda bastante – por exemplo, fornecendo uma maneira de entender a força de uma marca em comparação com seus concorrentes em diferentes estágios, destacando os gargalos que impedem a adoção e possibilitando o foco em diferentes aspectos do marketing. 

No entanto, três áreas revelaram mudanças profundas na forma como os consumidores tomam decisões de compra.

Consideração da marca

A fragmentação da mídia e a proliferação de produtos fizeram os consumidores reduzir a lista de marcas que eles consideram comprar logo no início do processo de compra. 

As marcas no conjunto de considerações iniciais podem ter até três vezes mais chances de serem compradas do que as marcas que não estão nela.

Nem tudo está perdido para as marcas que são deixadas de lado nesta primeira fase. Ao contrário do que destaca o funil, as marcas podem ser consideradas como opção de escolha dos consumidores no momento em que eles buscam mais informações sobre um produto.

As marcas podem “interromper” o processo de tomada de decisão, levando em consideração e até mesmo forçando a saída dos rivais.  Essa mudança de comportamento cria oportunidades para os profissionais de marketing que adicionam novos pontos de contato, aumentando as chances das marcas causarem impacto. 

Consumidores capacitados

A segunda mudança profunda é que a divulgação de consumidores para profissionais de marketing se tornou muito mais importante do que a divulgação de marketing para os consumidores. 

Marketing costumava ser dirigido por empresas, através de publicidade tradicional, marketing direto, patrocínios e outros canais. Em cada ponto do funil, à medida que os consumidores reduziam suas opções de marca, os profissionais de marketing tentavam influenciar suas decisões. Esta abordagem imprecisa muitas vezes não conseguiu atingir os consumidores certos no momento certo.

Na jornada do cliente de hoje, o marketing voltado para o consumidor é cada vez mais importante à medida que os clientes assumem o controle do processo e ativamente fornecem informações úteis. 

Sabe-se que dois terços dos pontos de contato durante a fase de avaliação ativa envolvem atividades de marketing voltadas ao consumidor, como pesquisas na internet e recomendações boca-a-boca de amigos e familiares, assim como interações na loja e lembranças de experiências passadas. 

Apenas um terço dos pontos de contato envolve marketing dirigido pela empresa. O marketing tradicional permanece importante, mas a mudança na maneira como os consumidores tomam decisões significa que os profissionais de marketing deve se mover agressivamente e aprender a influenciar os pontos de contato direcionados ao consumidor, seja com o marketing digital ou em qual meio for. 

Fidelização dos consumidores

Quando os consumidores tomam uma decisão no momento da compra, o trabalho do profissional de marketing acaba de começar: a experiência pós-compra molda sua opinião para cada decisão subsequente na categoria, portanto a jornada de compra do cliente é um ciclo contínuo. 

Embora a necessidade de fornecer uma experiência de pós-venda que fidelize e, portanto, leve a novas compras, não é nova, nem toda fidelização é igual no mundo complexo e cada vez mais competitivo de hoje. 

Dos consumidores que revelam lealdade a uma marca, alguns são fiéis ativos, que não apenas aderem a ela, mas também a recomendam. Outros são passivos que, seja por preguiça ou indecisão, permanecem com uma marca sem estarem comprometidos com ela. Os consumidores passivos estão abertos a mensagens de concorrentes que lhes dê uma razão para mudar.

Alinhando o marketing com a jornada de compra do cliente

Desenvolver um conhecimento profundo e estudar como os consumidores tomam decisões é o primeiro passo, por isso deve-se conhecer bem as personas do seu negócio. Para a maioria dos profissionais de marketing, a parte difícil é concentrar as estratégias e os gastos nos pontos de contato mais influentes. 

Em alguns casos, a direção do esforço de marketing deve mudar, talvez oferecendo um atendimento mais personalizado, oferecendo novos canais de contato e interação ou desenvolver conteúdos que ajudem os consumidores a entender melhor a marca quando a avaliarem ativamente. 

A crescente complexidade da jornada de decisão do consumidor forçará virtualmente todas as empresas a adotar novas maneiras de medir as atitudes do consumidor, o desempenho da marca e a eficácia dos gastos de marketing em todo o processo.

Sem esse realinhamento de gastos, os profissionais de marketing enfrentam dois riscos. Primeiro, eles podem desperdiçar dinheiro: em um momento em que o crescimento da receita é crítico e o financiamento apertado, a publicidade e outros investimentos serão menos eficazes porque os consumidores não estão obtendo as informações certas no momento certo. 

Em segundo lugar, os profissionais de marketing podem parecer desesperados – por exemplo, ao tentar impulsionar os produtos dos clientes, ao invés de fornecer informações, suporte e experiência que desejam para chegar às próprias decisões.

Integrando todas as atividades voltadas para o cliente

Em muitas empresas, diferentes partes da organização realizam atividades específicas para o cliente – incluindo sites informativos, relações públicas e programas de fidelidade. Vários executivos são responsáveis ​​por cada elemento e não coordenam o trabalho nem se comunicam entre si para alinhar as estratégias. Essas atividades devem ser integradas e receber liderança apropriada.

As mudanças necessárias são profundas. Uma visão abrangente de todas as atividades voltadas ao cliente é tão importante para os chefes das unidades de negócios quanto para os CEOs e diretores de marketing. 

Mas, o escopo completo da jornada de compra do cliente vai além do papel tradicional dos CMOs, que em muitas empresas se concentram na construção de marcas, propagandas e pesquisa de mercado. 

O que agora é exigido dos CMOs é um papel mais amplo que realinha o marketing com as realidades atuais da tomada de decisão do consumidor, intensifica os esforços para moldar os perfis públicos das empresas e cria novos recursos de marketing.

Aumentar a porcentagem de consumidores fieis ativos requer não apenas a integração de atividades voltadas ao cliente na organização de marketing, mas também formas mais sutis de cooperação organizacional. Isso inclui a identificação do público por meio de pesquisas com clientes, bem como a compreensão do que fideliza o público.

As empresas precisam de uma “voz do cliente” integrada em toda a organização, com habilidades de publicidade para relações públicas, desenvolvimento de produtos, pesquisa de mercado e gerenciamento de dados. É difícil, mas necessário, unificar essas atividades.

Os profissionais de marketing há muito estão conscientes de mudanças profundas na forma como os consumidores pesquisam e compram produtos. 

No entanto, a falha em mudar o foco do marketing para acompanhar essa evolução prejudicou o objetivo principal de atingir os clientes nos momentos que mais influenciam suas compras.

A mudança na tomada de decisões do consumidor significa que os profissionais de marketing precisam ajustar seus gastos e enxergar a mudança não como uma perda de poder sobre os consumidores, mas como uma oportunidade de estar no lugar certo no momento certo, dando-lhes as informações e o suporte de que necessitam para tomar as melhores decisões.

Fonte: The Consumer Decision Journey – McKinsey

Guestpost produzido pela Accenda, agência especializada em marketing digital em Campinas.