Você já sabe o que é discador preditivo exatamente? De nada adianta pensar em aderir essa tecnologia no seu contact center se você não souber o que ele faz, como funciona e como pode te ajudar.

Por isso que nesse artigo explicamos o que é discador preditivo e, a partir dessas informações, você poderá saber se vale a pena ou não optar por essa solução para contact center. Confira!

Afinal de contas, o que é discador preditivo?

O discador preditivo é um recurso que permite realizar várias chamadas automatizadas, sem a necessidade da discagem manual. As chamadas só são passadas para agentes humanos quando são atendidas.

Dessa forma, o computador toma decisões de discagem com base em certos algoritmos para dar suporte aos objetivos do seu negócio. Esses algoritmos podem ser personalizados para atender às necessidades e metas de cada empresa. 

O discador preditivo elimina a necessidade dos agentes discarem os números manualmente, economizando mais tempo dos operadores para tarefas mais importantes e que geram valor. 

Um discador preditivo é um sistema de chamada de saída que disca automaticamente de uma lista de números de telefone. Como outros tipos de discadores automáticos, os discadores preditivos ligam para os números automaticamente e podem ajudar os agentes a rastrear sinais de ocupado, correio de voz, sem resposta e números desconectados.

Quando surgiu?

Os discadores preditivos existem há cerca de 30 anos. Quando essa tecnologia foi introduzida, foi utilizada principalmente pelo setor bancário para cobrança de dívidas. Ao longo dos anos, muitos outros tipos de negócios adotaram o discador preditivo para aumentar a produtividade dos seus negócios.

Embora a discagem preditiva tenha começado como uma solução de hardware, ela se tornou uma solução de software como serviço (SaaS) baseada em nuvem.

Qual a diferença entre discador preditivo e outros discadores?

Agora que você já sabe o que é discador preditivo, entenda a diferença dele com outros discadores automáticos. O discador preditivo tem a capacidade de usar indicadores de chamada para prever o momento em que agentes humanos estarão disponíveis para fazer a próxima chamada. 

Outra característica dos discadores preditivos é que eles discam vários números ao mesmo tempo. O objetivo é ligar para uma quantidade exata de leads no momento certo para garantir a máxima utilização do agente.

Discador preditivo em nuvem

Enquanto os discadores preditivos começaram como soluções de hardware, muitas empresas agora oferecem software de discador preditivo baseado na nuvem. 

Esses discadores hospedados são preferidos por muitas empresas devido ao fato de minimizarem as despesas iniciais de capital e reduzirem os custos de TI. Alguns discadores podem até integrar-se a CRMs, a fim de dar visibilidade às métricas de chamada.

Como funcionam os discadores preditivos?

Como o nome indica, os discadores preditivos conseguem prever quando os agentes estarão livres para atender a próxima chamada e depois discar os números em nome do agente. 

O discador usa algoritmos para definir a hora exata em que um agente deve terminar uma ligação e, em seguida, disca para o número seguinte. Ao trabalhar corretamente, os discadores preditivos fornecem aos agentes um fluxo constante de chamadas com pouco ou nenhum tempo de inatividade.

Isso pode economizar muito tempo para agentes e operadores de telemarketing. Por exemplo, a discagem manual de um número pode levar 30 segundos. E apenas uma em cada três ou quatro chamadas é atendida. 

Os discadores preditivos podem calcular a duração média de uma chamada e o número médio de discagens necessárias para fazer uma conexão e, em seguida, otimizar a discagem para permitir que os agentes passem de uma chamada para a seguinte.

Conheça outras vantagens dos discadores preditivos e veja como ele pode transformar seu atendimento. 

A evolução da discagem preditiva

A discagem preditiva tradicional utilizava uma combinação de técnicas de enfileiramento e simulação de chamada para determinar o melhor momento para os sistemas de discagem por computador fazerem uma chamada. 

O sistema maximiza a utilização do agente (a quantidade de tempo gasto em chamadas significativas) e aumenta o envolvimento e satisfação do cliente.

Quando os discadores automáticos foram inventados, a discagem preditiva se tornou mais sofisticada.

Além de detectar quantos agentes estão disponíveis, os discadores automáticos preditivos usam a análise estatística das chamadas em tempo real para ver o tempo médio de atendimento das chamadas. 

Por exemplo, se o sistema detectar que apenas 50% das chamadas são atendidas por leads, os agentes de vendas ficam de plantão por 300 segundos e os clientes levam 5 segundos para atender seus telefones, o sistema pode “decidir” discar dois números na marca de 295 segundos.

Quem usa discadores preditivos?

Depois de saber o que é discador preditivo, precisamos entender pra quem é mais indicada essa tecnologia. Os discadores preditivos são rotineiramente usados ​​em telemarketing, pesquisa de mercado, cobrança de dívidas e acompanhamento de atendimento ao cliente. 

Além disso, alguns agentes de qualificação de leads usam discadores preditivos para maximizar a quantidade de tempo que podem gastar no telefone com leads durante a prospecção de vendas.

Como os discadores preditivos se concentram em colocar o máximo de agentes no telefone no menor tempo possível, eles podem não ser indicados para empresas que vendem produtos de alto valor agregado ou que desejam personalizar e oferecer uma excelente experiência ao cliente.

Para essas empresas, o histórico de um lead é essencial para ter uma conversa produtiva e, portanto, um discador preditivo pode não ser a solução certa. Para essa necessidade o discador preview é o mais indicado. 

Qual a eficácia dos discadores preditivos?

Existem vários relatórios sobre a eficácia dos discadores preditivos. Quando a utilização do telefone é a principal preocupação, os discadores preditivos demonstram resultados surpreendentes. Um estudo mostrou que discadores preditivos podem melhorar a produtividade do agente em 200 a 300%.

Leia também sobre o que é RPA e como esse processo de automação pode ajudar a sua empresa. 

O artigo foi esclarecedor para você? Agora que você sabe o que é discador preditivo, talvez considere adquirir esse produto com a Akiva Software. Somos especializados em soluções para contact center, dentre eles, o discador preditivo. Conheça

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Você sabe o que é Customer Success? Sabe qual é a relação dessa modalidade com o call center? Não? Então leia esse conteúdo para descobrir como aplicar o CS nos serviços de call center de sua empresa!

Vamos lá, o Customer Success nada mais é do que os serviços prestados que geram sucesso ao cliente, podendo ser via telefone, pessoalmente, por chat ou outros canais de comunicação sendo aplicado sempre antes, durante e no pós-venda.

O Customer Success possui pilares que devem ser considerados em sua estratégia, tais como a taxa de cancelamento (o ideal é que sempre seja baixa), definição das métricas, e um engajamento de acordo com sua proposta de valor. 

É importante ter em mente que muitos dos atendimentos através de call center devem ser personalizados, pois devem atender a exata expectativa que o cliente coloca naquela ligação, uma vez que solucione e atenda os problemas que ele tem.

Como aplicar o CS no atendimento telefônico?

Tenho certeza de que essa é a dúvida de muitas empresas que buscam implantar o CS no call center. Apesar de não ser uma tarefa difícil, é necessário se atentar a alguns pontos que devem ser considerados.

Como dito anteriormente, muitos dos atendimentos são personalizados, por isso, é essencial que o profissional tenha acesso ao cadastro de clientes para analisar cada caso de forma estratégica.

A seguir vamos te explicar em quais aspectos o CS pode impactar durante uma ligação:

Satisfação do cliente

O ponto principal do CS é a satisfação do cliente, antes mesmo do sucesso dele. 

O CS é responsável por analisar o que o cliente gostaria e aplicar de forma que minimize a insatisfação. Além disso, é responsável por entender quais são os obstáculos recorrentes que impedem de obter sucesso e auxiliar o cliente para encontrar caminho certo.

Por isso, é essencial solicitar feedbacks dos clientes para que em todas as ligações, o CS seja aplicado visando a satisfação e o auxílio de cada um.

Acompanhamento especial

Durante uma ligação é essencial que o cliente se sinta especial e acolhido. Como é possível passar tanta segurança pelo telefone?

Basicamente, é muito importante que o operador sempre esteja atento ao que está ocorrendo com o cliente, ao que ele pede e informa, a fim de demonstrar que todos os detalhes do ocorrido serão atendidos e considerados.

Por si só, a aplicação do CS durante uma ligação já aproxima completamente o cliente e, consequentemente, ele passa a sentir confiança naquilo. Conforme os processos são feitos, esse sentimento tende a crescer.

Durante a ligação todas as orientações são feitas visando um resultado a curto ou longo prazo. 

Destaque dentre os concorrentes

Um quesito essencial que o CS no call center proporciona aos seus clientes é o destaque com a concorrência.

Aquela empresa que realiza call center vendendo software clínica, por exemplo, tem destaque entre outras empresas que oferecem o mesmo produto, uma vez que o CS proporciona melhorias exatamente onde a equipe tem um déficit. 

Seja com relação à abordagem do profissional naquela ligação, a linguagem que ele utiliza, ou até mesmo a forma como apresenta os serviços. Todas essas questões serão avaliadas pela equipe de CS e a aplicação de melhorias começará a ser realizada.

Ser especialista no assunto

Ser especialista no assunto é essencial para realizar um call center, não é mesmo? Melhor ainda se você tiver especialização na área de CS!

Mas, por quê? Qual é a diferença?

Um profissional de CS é especializado em persuadir os clientes positivamente, assim como o profissional de call center tem jogo de cintura para lidar com diversas situações negativas. 

Juntar os dois torna o profissional ainda mais especializado para lidar com qualquer tipo de situação e objeção que um possível cliente possa propor. 

O profissional de CS tem capacidade para convencer o cliente de que a situação está sob controle e de que aquela meta é atingível. Por isso, durante o atendimento telefônico é essencial que o profissional mostre propriedade naquilo que diz.

O ciclo PDCA – que significa Plan, Do, Check, Action (Planejar, Fazer, Checar e Agir) -, por exemplo, é uma estratégia utilizada para melhorar a gestão dos processos e pode ser utilizada durante uma ligação pelo profissional para orientar o cliente da melhor maneira possível.

A escolha de utilizar ferramentas estratégicas de customer success para que o cliente chegue ao resultado que tanto almeja é uma boa alternativa, além de passar total credibilidade e especialidade no assunto sugerido. 

Aplique o CS na área de call center de sua empresa

Após ler os impactos que a aplicação do CS pode gerar em uma ligação, fique a vontade para aplicar em sua empresa. Temos certeza de que os resultados serão extremamente positivos.

Para os empreendedores que desejam descobrir como abrir um negócio com pouco dinheiro, o CS auxilia na criação de processos, práticas, estratégias para que seja possível atingir o objetivo com sucesso tendo o cliente como principal aliado para o crescimento!

Além disso, uma ótima maneira de aplicar o CS no call center é dando treinamento para os profissionais que realizam e recebem as ligações. Afinal, essa atitude gera conhecimento aos colaboradores e não exige que um profissional de CS faça o trabalho de call center de sua empresa.

Conteúdo produzido por Tarsila Serafim – Equipe de Conteúdo do Marketing Para Indústria.

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A maioria das empresas ainda funciona presencialmente, com os funcionários trabalhando um ao lado do outro. Porém, em tempos de crise na saúde pública e com o crescimento dos casos de contaminação do coronavírus no Brasil, a orientação é adotar o trabalho remoto.

Por medida de segurança e responsabilidade social, boa parte dos funcionários de empresas de diferentes setores passaram a trabalhar de casa, de um dia para o outro.

A previsão é de que o home office seja adotado por uma ou duas semanas ou até haver uma estabilidade no controle do coronavírus.

Com essa mudança, muitos colaboradores que nunca trabalharam remotamente estão tendo de se adaptar a uma nova realidade. Confira algumas dicas que podem ajudar nesse momento!

Ofereça uma infraestrutura adequada

Para realização do trabalho remoto é importante ter uma infraestrutura de telecomunicação adequada para permitir que o trabalho aconteça sem maiores problemas. Ter uma automação de processos bem estruturada na sua empresa também facilita muito o trabalho à distância. 

Quanto mais automatizado forem seus processos, mais agilidade e produtividade você ganha. Com isso, sua empresa e sua equipe ficam preparadas para desenvolver suas atividades de qualquer lugar, sem obstáculos. 

Organize uma rotina

É indispensável ter uma rotina fixa de trabalho para manter o foco. Divida o trabalho por horários do dia, separando a manhã para uma atividade e a tarde para outra, assim por diante. Evite a dispersão para não perder a produtividade ao longo do dia.

Trabalhe em um local tranquilo

O ideal é procurar um cômodo tranquilo dentro da sua casa. Se você morar com outras pessoas, o mais indicado é se isolar para não se distrair com os ruídos e conversas paralelas. Coloque uma música e se concentre nas suas atividades. O mindset de trabalho é muito importante. Cada um tem uma forma diferente de trabalhar, que prefere e que produz mais. Busque qual a sua e se conecte com isso. 

Separe um tempo para relaxar

Obviamente é importante também ter um tempo para descansar. Além de fazer seu horário de almoço normalmente, procure tirar pausa de 10 minutos para se alongar e espairecer a mente.

Mantenha o time unido

Mesmo à distância, é importante manter toda a equipe trabalhando junta e sincronizada. Facilite a comunicação através de ferramentas de organização e planejamento de atividades coletiva, bem como chats e aplicativos para trocas de mensagens instantâneas. 

Se você tiver um aplicativo próprio na sua empresa, isso pode facilitar muito a centralização de atividades e comunicação interna. 

Realize reuniões online

As reuniões são indispensáveis para alinhar tarefas e estabelecer prioridades dos projetos. O líder deve ter aptidão para orientar toda a equipe à distância, organizar videoconferência uma vez ao dia ou, pelo menos, uma vez por semana para saber sobre o andamento do trabalho, pendências e possíveis problemas. 

Conclusão

Qualquer processo de mudança no trabalho exige tempo de adaptação, além dos desafios. A preocupação com a saúde e a incerteza do cenário futuro podem atrapalhar. 

Por isso, é também importante manter o lado emocional equilibrado. Evite procurar informações sobre o COVID-19 o tempo todo, se desligue um pouco das informações para conseguir se dedicar ao trabalho e reserve um tempo para cuidar de si mesmo e fazer atividades que goste.

Como a sua empresa está se organizando nesse cenário? Deixe um comentário!

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Quando o uso de CRM em empresas é discutido, seus principais usos estão atrelados aos departamentos de Vendas, Comercial e Financeiro. No entanto, é interessante destacar que o CRM pode ser uma ferramenta de grande valia, também, para a área de Marketing.

Integrar o CRM aos times de Comunicação e Marketing pode trazer resultados surpreendentes, como uma comunicação mais assertiva, análise inteligente de dados e criação de estratégias certeiras.

Em nosso artigo você conhecerá alguns dos motivos que fazem do CRM uma solução imprescindível para sua estratégia de Marketing.

Quer saber mais? Leia o artigo até o final!

O que é um CRM?

Sigla para Customer Relationship Management – em português, Gestão do Relacionamento com o Cliente – o CRM é um conjunto de softwares, métodos e processos capazes de elevar a qualidade e lucratividade da empresa através de fidelização do relacionamento com o cliente, bem como do amadurecimento do processo de vendas.

O uso do CRM no Marketing possui como principal vantagem a antecipação às necessidades do cliente. Se a empresa conhece o comportamento e prevê o que o cliente buscará, fica mais simples traçar estratégias de captação e, ainda assim, escolher os melhores canais para isso.

3 vantagens de integrar o CRM ao Marketing

Mas, essa não é a única vantagem. Descubra, a seguir, outras possibilidades vivenciadas ao integrar o CRM ao seu departamento de Comunicação e Marketing.

Visão global das equipes de Vendas, Comunicação e Marketing

Para que uma estratégia de marketing seja criada, ela deve – necessariamente – considerar dados e ações efetivados pela área Comercial e de Comunicação. 

Possuir uma visão global e integrada de todos os departamentos contribui com o alinhamento de estratégias, tornando-as ainda mais eficientes. Neste caso, o CRM atua unificando as metodologias e caminhos traçados pelos times da área Comercial e de Relacionamento.

Se você deseja melhorar as suas estratégias e aprender alguns novos conceitos, considere fazer cursos online, como o Curso Online Marketing, do Educamundo. Com mais de 1.200 opções, o portal é referência em cursos online com certificado em 23 áreas do conhecimento!

Automação de Marketing

Criar uma estratégia de marketing automatizada reflete na aquisição de novos clientes de maneira assertiva. Os dados compilados pelo CRM são de grande valor para definição de estratégias de geração de leads e captação de clientes.

Especialmente na fase de nutrição de leads, o CRM oferece informações que permitem a avaliação dos perfis dos clientes, destacando os que estão mais suscetíveis a compra do produto ou serviço.

Acompanhamento e adaptação de estratégias

Embora todo negócio deva ser acompanhado de um bom planejamento, nem sempre as ações saem como deveriam. Neste cenário, a empresa precisa estar pronta para modificar a estratégia original, considerando as informações de cada processo.

Aqui, o uso do CRM é importante em dois aspectos primordiais: o acompanhamento de cada passo do processo e das informações geradas em cada um destes passos.

Um exemplo simples pode auxiliar na compreensão. Suponhamos que após algumas análises, seja identificado que determinado produto não teve mais grandes saídas. Em contrapartida, tal produto não foi divulgado nas redes sociais, como os demais produtos.

Neste cenário, o time de Marketing será capaz de modificar a estratégia, implementando a divulgação do produto para tentar reverter o nível negativo das vendas.

Se o Marketing não tivesse acesso às informações, as chances de rever o processo de divulgação dos produtos seriam praticamente nulas. Avaliar os dados através de um CRM é imprescindível para a criação de novas estratégias.

E então, viu como é interessante considerar a integração de um CRM a sua estratégia de Comunicação e Marketing? Se tiver qualquer dúvida sobre o uso da ferramenta, entre em contato conosco!

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Você já acessou um site, conta comercial no Whatsapp ou uma página no Facebook cujo atendimento foi instantâneo, com respostas pré-formuladas e que rapidamente atenderam às suas necessidades? É certo que você foi atendido por um robô. Os chatbots nada mais são do que softwares que simulam o atendimento humano, otimizando o contato com o cliente.

Há quem imagine que por se tratar de um robô, as conversas são robotizadas e sem profundidade. Pelo contrário. Por utilizar inteligência artificial, os chatbots personalizam o atendimento, considerando o perfil de cada cliente.

Tal personalização ocorre através da própria interação com os clientes, onde o chatbot reúne respostas e coleciona novas informações a todo instante.

Você tem dúvidas sobre como utilizar os chatbots no atendimento? Acompanhe conosco e saiba como otimizar o seu relacionamento com os clientes.

Os chatbots oferecem mais agilidade no atendimento ao cliente

Em 100% das situações, o que o cliente mais deseja é ser atendido com agilidade. Um sistema de chatbots confere um atendimento rápido e instantâneo, acompanhado de qualidade.

No momento do atendimento, o sistema pode solucionar problemas imediatamente, abrir protocolos, responder dúvidas ou colher informações relevantes. Tais informações podem, ainda, ser utilizadas como meio de estudo do comportamento do cliente, possibilitando novas estratégias de venda, geração de leads e captação.

È válido destacar que a excelência no atendimento é um aspecto que agrega valor a sua empresa. Inclusive, existem ótimos cursos online relacionados, como o Curso Online Qualidade no Atendimento do Cliente, do Educamundo.

Vale a pena conferir e turbinar suas ações, já que o portal é referência em cursos online com certificado!

Os custos com as operações de atendimento são reduzidos

Muitas vezes, em sua empresa, as demandas mais simples exigem atendimento humano – como no pós-venda, por exemplo. Isso exige um amplo quadro de funcionários.

Quando um sistema de chatbots é implementado, tarefas que antes eram responsabilidade de equipes humanas podem ser realizadas de maneira automatizada, resultando na redução de custos com pessoal, por exemplo.

Mas não é só isso. Substituir um das centrais telefônicas por um agente virtual descarta a necessidade de investimento em aquisição de equipamentos, manutenção periódica e planos de telefonia.

O atendimento é realizado em tempo integral, 24 horas por dia

Diferente do que ocorre com uma equipe de atendimento humano, os chatbots permanecem ativos em tempo integral, 24 horas ao dia, inclusive em finais de semana e feriados.

Como se trata de uma ferramenta 100% automática, seus clientes terão seus problemas e dúvidas sanados de imediato. Resultado? Maior satisfação do cliente e otimização dos processos.

Chatbots para pequenas, médias e grandes empresas

Outro ponto que merece reflexão: automatizar o atendimento com chatbots não é uma exclusividade das grandes empresas. Pequenos e médios empresários já utilizam a ferramenta como suporte no atendimento ao cliente, a fim de reduzir seus custos e elevar a qualidade de cada atendimento.

O grande segredo, na verdade, é utilizar um bom software, que lhe possibilite o uso de inteligência artificial junto à gestão do banco de dados da empresa. Este combo otimiza a resolução de problemas e a oferta de novos produtos ao seu cliente.

E então, que tal implementar os chatbots em seu negócio? Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário neste post!

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O inbound marketing concentra-se em três princípios principais: atrair, envolver e encantar clientes. Essa estratégia é completamente voltada para o cliente, centrada em ajudar as pessoas a resolver efetivamente seus problemas e desafios.

Ações de marketing, quando bem pensadas e automatizadas, têm a capacidade de converter e encantar o cliente através de uma ótima compra e um suporte incrível.

Definição de encantar clientes

O ato de encantar clientes é quando você passa do nível de satisfação e cria uma experiência positiva do cliente com um produto ou marca. Ao ir além, criando uma experiência memorável ao cliente – com descontos, brindes, promoção ou divulgação espontânea – você pode promover uma conexão emocional, o que os tornará mais propensos a serem leais à sua marca por um longo período de tempo. 

Ao encantar os clientes você se concentra em suas necessidades, interesses e desejos. 

É importante observar que as empresas visionárias que utilizam estratégias de inbound marketing trabalham com soluções para melhorar o atendimento. O esforço deve ser feito tanto para clientes atuais quanto prospects.

O ideal é encantar os clientes durante toda a interação que eles tiverem com a sua empresa (por exemplo, desde a visita ao seu blog, a landing page ou e-commerce). Quando você conseguir isso, criará um forte relacionamento com seus clientes, o que os tornará defensores da sua marca.

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Aprenda agora como encantar seus clientes

  1. Resolva os problemas dos clientes
  2. Ofereça respostas ágeis
  3. Pense no presente e futuro
  4. Ajude os clientes a terem sucesso
  5. Ouça o feedback do cliente
  6. Ofereça um tom de voz positivo
  7. Cause uma impressão duradoura
  8. Construa uma comunidade

1. Resolva os problemas dos clientes

A primeira – e talvez mais importante – coisa que sua empresa precisa fazer é resolver os problemas dos seus clientes atuais e potenciais. Ofereça aos seus clientes soluções alinhadas com seus desejos, necessidades e preferências individuais.

Você deve dar uma atenção especial e trabalhar para resolver suas dores o mais rapidamente possível. Use ferramentas como chatbots e outras soluções de automação de marketing no atendimento para gerar esse encantamento.

2. Ofereça respostas ágeis

Um aspecto crítico para a satisfação do cliente é oferecer uma resposta ágil. Ter atendentes sempre prontos e disponíveis para atendê-los, além de ferramentas responsivas é um fator crucial para que seus clientes fidelizem e continuem voltando. 

Seja o problema grande ou pequeno, mostre a seus clientes que você sempre os prioriza, respondendo rapidamente. Mesmo que você não consiga resolver o problema imediatamente, informe-os de que está trabalhando para resolver o quanto antes.

A adoção de um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), é uma ótima maneira de começar a gerenciar todas essas interações com seus clientes. Com um CRM, você pode registrar todos os emails e outras formas de comunicação, além de configurar lembretes para acompanhar clientes específicos em vários problemas.

CRM Front End

As ferramentas configuradas para o marketing também podem sincronizar os casos de atendimento ao cliente com o CRM, permitindo acompanhar todas as comunicações e proporcionar uma experiência ao cliente mais agradável.

3. Pense no presente e futuro

Soluções rápidas para os problemas de seus clientes são ótimas no curto prazo, mas isso não significa que seus problemas sejam resolvidos no futuro. Vá além da solução imediata e ofereça maneiras de ajudar seus clientes a gerenciar seus desafios também a longo prazo.

Capacite seus clientes em potencial e existentes com recursos educacionais, recomendações e ferramentas para o sucesso. Você pode fazer isso escrevendo posts úteis, compartilhando dicas nas mídias sociais ou até mesmo oferecendo ferramentas que promovem o autoatendimento, como o agente virtual

4. Ajude os clientes a terem sucesso

Entenda porquê as pessoas estão comprando seu produto ou serviço para descobrir como você pode ajudá-los a ter sucesso. Quando você realmente entender o que as pessoas precisam, poderá resolvê-los e superar suas expectativas. Para fazer isso, crie personas ou mapeie a jornada do cliente.

Lembre-se de inovar constantemente seus produtos ou serviços, processos e a experiência geral do cliente para garantir que você esteja encantando as pessoas à medida que cresce e evolui com o tempo. 

A inovação pode ser em grande escala, no caso de lançamento de um novo produto ou em menor escala, um exemplo é a forma que você treina seus novos funcionários para lidar com as demandas e oferecer um atendimento de excelência aos clientes. Ofereça um ótimo produto, serviço, suporte e um atendimento multicanal para garantir que seu cliente saia satisfeito do processo. 

5. Ouça o feedback do cliente

Muitas vezes é difícil receber feedback negativo, mas isso pode fazer a diferença para conseguir melhorar alguns pontos da sua empresa. 

Se um cliente chegar até você com uma reclamação, lembre-se de ouvir com muita atenção e sempre com respeito. 

Seus clientes estão pagando para usar seu produto ou serviço. Portanto, quando as coisas dão errado, eles querem que o inconveniente seja entendido e reconhecido com empatia (e talvez com um desconto ou pelo menos uma mensagem agradecendo a paciência).

Se você estiver procurando uma maneira de coletar e gerenciar efetivamente os comentários dos clientes, considere usar um software personalizado e automatizado. Isso dá à sua equipe de atendimento ao cliente tempo para pesquisar o histórico de um cliente e obter uma resposta eficaz antes de entrar em contato novamente.

6. Ofereça um tom de voz positivo

Em todas as interações que sua empresa tiver com seus clientes em potencial e atuais, certifique-se de que seus funcionários tenham um tom de voz positivo e acolhedor que seja a cara da sua marca.

A mensagem para levar para casa aqui é a seguinte: forneça uma interação humana real, calorosa e personalizada.

7. Cause uma impressão duradoura

Se você deseja que sua empresa se destaque dos concorrentes, precisará causar uma impressão duradoura. Embora seu principal objetivo seja resolver o problema do cliente, você pode também encantar clientes. 

Os clientes esperam que suas necessidades sejam atendidas, mas ficam realmente satisfeitos quando sua equipe consegue oferecer mais do que promete.

Você pode fazer isso personalizando a interação de cada cliente e incorporando uma cultura centrada nele em todos os setores da sua empresa. Por exemplo, a solução régua digital pode ser usado em seus e-mails e outros canais de comunicação

8. Construa uma comunidade

As pessoas gostam do sentimento de pertencer a uma comunidade ou grupo. Sua empresa pode complementar esse sentimento positivo por meio da criação de uma comunidade de usuários que beneficie seus clientes.

Sua comunidade pode ser usada como um recurso para compartilhar informações úteis ou servir como um meio para os usuários enviarem avaliações. 

Por exemplo, se um cliente estiver considerando uma compra, ele poderá fazer uma pergunta na comunidade ou ler as análises anteriores no fórum para formar uma opinião baseada nas experiências de outras pessoas.

Bônus: automatize seu atendimento ao cliente com um programa de fidelidade

No caso de você ter uma loja virtual, a maneira mais fácil de fornecer um ótimo serviço ao cliente é criando um programa de fidelidade. Você pode instalar um aplicativo de fidelidade em sua loja como uma ferramenta de automação de marketing.

Os clientes que se inscreverem no seu programa podem ganhar pontos para receber descontos e brindes em sua loja.

Ganhar pontos pode ser viciante para seus clientes, ao mesmo tempo em que oferece incentivos para mantê-los animados para fazer compras regularmente em sua loja.

Quais práticas você implementa para encantar clientes? Tem alguma outra sugestão que não está na lista? Comente! 

Leia nosso outro artigo também:

Fontes: https://blog.hubspot.com/service/customer-delight


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Uma solução contact center que pode fazer a diferença para o seu atendimento é a automação de processos. Ela vem ganhando mais força pela sua promessa de melhorar a eficiência dos negócios, tornar os funcionários mais produtivos, além de aumentar os lucros da sua empresa. Que tal? 

Apesar dos benefícios do RPA nos negócios, ainda existem alguns gestores que estão em dúvida se o RPA vale ou não o seu tempo e esforço. A automação de processos é uma solução contact center que permite às empresas automatizar tarefas repetitivas e liberar os funcionários para se concentrarem às tarefas mais fundamentais. Além disso, existem inúmeros benefícios na sua implementação, que você verá abaixo.

Como o RPA ajuda nos negócios?

O RPA deu trancos e barrancos desde que surgiu. Ao automatizar tarefas que são operacionais e precisam de pouco ou nenhum envolvimento humano, as empresas podem direcionar sua força de trabalho para funções mais críticas que exigem tomada de decisão e inteligência humana; economizar custos substituindo o potencial humano por uma máquina;

melhorar a produtividade à medida que os robôs realizam mais em menos tempo e minimizar erros. Confira está uma lista completa dos benefícios que a implantação do RPA nos negócios pode trazer:

1. Otimize o uso de recursos

Para obter alta eficiência nas operações comerciais, você precisa eliminar o risco de erros. Esse risco é significativamente elevado em tarefas operacionais, pois os humanos tendem a cometer erros ao realizar atividades repetitivas.

Essas tarefas geralmente são realizadas com menos interesse e, portanto, com menor grau de atenção. Nesses casos, a solução contact center RPA pode ser usada para substituir os humanos e atribuir tarefas mais complexas que envolvem mais atenção e esforço. Ao otimizar o uso de recursos humanos, as empresas podem realizar tarefas significativas com menos resistência e mais motivação dos funcionários.

2. Introduza adaptabilidade e flexibilidade aos processos

A automação de processos é uma ferramenta que tende a introduzir flexibilidade nas operações de negócios. A capacidade dos sistemas RPA de se adaptarem às condições e situações os torna muito úteis em empresas que possuem processos que mudam constantemente ou sofrem ajustes. 

Alguns estudos e pesquisas demonstraram que, quando os humanos são requisitados a realizarem algumas mudanças em tarefas diárias repetitivas eles se esquecem de realizar as modificações. 

Os programas RPA são instalados nos servidores para combater esse desafio, tornando os processos flexíveis e escaláveis, caso a demanda mude ou o escopo de um processo se expanda.

3. Integre ferramentas

As ferramentas de RPA, juntamente com aquelas de fluxo de trabalho podem transformar as empresas. Ambas as ferramentas não competem entre si como a maioria das empresas acredita.

O programa aguarda um sinal da ferramenta de fluxo de trabalho para executar um trabalho específico e, ao receber a mensagem, os programas executam a tarefa e enviam o processo de volta à ferramenta de fluxo de trabalho, o que otimiza o processo geral. 

4. Melhore a comunicação

Substitua as ferramentas de criação de documentos pela solução contact center RPA, pois ele está melhor equipado para executar seus processos críticos de comunicação por meio de sua inteligência. 

O RPA pode fazer alterações em documentos simultaneamente e de forma ágil, o que dispensa que essa ação seja realizada por funcionários no modo manual. Esses processos podem garantir que os usuários finais, representantes e trabalhadores de campo recebam as informações mais recentes, sempre.

5. Descubra respostas e gatilhos automatizados

Normalmente, todo sistema RPA possui recursos de agendamento e, embora opere muito além do escopo de um agendador, auxilia os gerentes no agendamento totalmente automatizado e semi-automatizado. 

No cenário anterior, ele apenas dispara e responde quando um evento específico ocorre – principalmente uma atividade humana, como um clique. No caso de automação autônoma, ele pode disparar um email ou emitir/atualizar um documento. As empresas podem identificar áreas específicas em suas operações que podem ser total ou parcialmente automatizadas com o uso de respostas.

6- Implemente o RPA sem complicações

A implementação do RPA não requer a configuração de uma API, o que economiza custos e tempo para as empresas. A automação de processos robóticos vem com seu próprio conjunto de interfaces gráficas de usuário – aquelas que são mais fáceis de usar e precisam de pouco conhecimento técnico. Os sistemas RPA podem executar as mesmas operações que os seres humanos realizam, como cliques, pressionar teclas ou botões, na mesma interface do usuário.

7. Capacite a força de trabalho

Quando os robôs realizam tarefas repetitivas, os funcionários trabalham muito mais motivados, uma vez que podem focar em trabalhos que trazem mais valor para a empresa. A satisfação dos funcionários aumenta à medida que realizam trabalhos significativos para a empresa.

À medida que os funcionários assumem tarefas importantes, eles esperam ser reconhecidos, o que contribui para melhorar seus esforços. Isso contribui para um ambiente mais leve de trabalho, além de uma organização com um time engajado que se envolve com a empresa. 

Outro benefício indireto da satisfação dos funcionários é que, quando os funcionários estão bem humorados, felizes e satisfeitos, eles dificilmente sentem a necessidade de trocar de emprego, o que reduz a rotatividade de funcionários.

A apreciação e a motivação pelo trabalho foram apontadas como a principal razão de satisfação dos funcionários em vários relatórios e estudos da Boston Consulting Group.

8. Insights e análises

Com robôs trabalhando com dados e análises, há menos riscos de vazamento de dados, informações desatualizadas e análises incorretas. Essa solução contact center ajuda as empresas a analisarem os dados e obterem insights acionáveis com uma taxa de erro mínima. 

Os robôs também ajudam a coletar dados em diferentes locais, o que não era viável para humanos. Portanto, um escopo mais amplo de coleta e análise de dados leva a insights mais completos e abrangentes. Enquanto isso, os funcionários podem se concentrar em análises mais complexas que norteiam as principais tomadas de decisões estratégicas no backoffice

9. Operações sem erros

A automação de processos elimina erros dispendiosos – aqueles que levam a análises falsas e à má tomada de decisões. O RPA ajuda as empresas a introduzirem mais precisão em suas operações e a eliminarem erros em processos repetitivos.

Um benefício desta solução é a inexistência de informações erradas ou ausentes sobre um cliente. Assim, os agentes têm mais facilidade e assertividade para conduzir um atendimento com um cliente. Sabemos como a satisfação do cliente é super importante e, qualquer problema em um atendimento, por menor que seja, pode arruinar toda a experiência do cliente com a sua empresa de telefonia. 

10. Dados corporativos seguros

O RPA pode ser integrado a vários aplicativos para aprimorar a segurança dos dados da sua empresa. Essas integrações trazem a garantia de que os aplicativos do cliente não sejam modificados por um robô. 

Esse sistema reduz o risco de acesso não autorizado à medida que as funções de negócios utilizam a infraestrutura de segurança já disponível, onde os conceitos de autorização já estão implementados.

Quando se trata de avaliar e analisar as diferentes áreas de transformação, as empresas ou negócios devem reunir métricas relevantes para cada processo, como por exemplo:

  • Onde fica a maior parte do tempo gasto na conclusão de cada processo?
  • Quais aplicativos exigem mais tempo e esforço?
  • Quais atividades ou tarefas realizadas resultam na produção de resultados tangíveis?

De acordo com um relatório do Everest Group, o RPA provavelmente levará a uma redução de custos de quase 65%, com o potencial de registrar dados no nível transacional, possibilitando uma tomada de decisão rápida, precisa e preditiva.

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Fonte: https://marutitech.com/benefits-of-rpa-in-business/

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Você sabe do potencial dos discadores preditivos e o que ele pode fazer pelo seu negócio? Hoje, as empresas apostam na tecnologia de telefonia para ligações, vendas internas e suporte ao cliente. Porém, quantas organizações implementam corretamente a tecnologia de chamada para obter a máxima eficiência em suas ligações e operações? O número é surpreendentemente baixo.

Muitos se contentam com máquinas de discagem manual, nas quais um agente precisa discar manualmente os números para ligar. A maioria das chamadas vai parar na secretária eletrônica, algumas são ativas e outras estão indisponíveis. Após todo o tempo perdido em discagem, quantas chamadas produtivas você acha que um agente consegue fazer por dia? Muito poucas. 

E se eu te disser que existe uma tecnologia de discagem que pode resolver todos esses problemas e muito outros do seu call center? O software de discagem preditiva está no mercado há alguns anos, mas apenas algumas empresas empregam essa tecnologia inovadora para impulsionar suas ligações e reduzir a taxa de improdutividade.

O que são discadores preditivos?

Um discador preditivo é um sistema inteligente de processamento e gerenciamento de chamadas. Emprega algoritmos de computador, baseados em estatística complexa, para fazer chamadas para números de telefone alimentados a um banco de dados e atribuir chamadas ao vivo aos agentes disponíveis. Este é um processo contínuo, portanto, não há tempo de espera para cada chamada. Ele começa a discar números alguns segundos antes de um agente terminar uma ligação, para que ele possa atender imediatamente a próxima ligação, sem tempo de inatividade.

A maior vantagem desse software de discagem automática de chamadas é que ele emprega algoritmos eficientes para prever quanto tempo um agente estará em uma chamada e quando exatamente deve fazer a próxima chamada. 

Os discadores preditivos também analisam quantas chamadas devem ser realizadas, considerando a taxa de queda de chamadas para essa campanha específica e analisa outros dados derivados por métodos estatísticos. 

Com base em parâmetros predefinidos, como o número de agentes disponíveis, o número de linhas operacionais e o tempo médio de um agente em uma chamada, ele pode alterar a frequência das chamadas ou a taxa de discagem.

Saiba também da regulamentação da discagem preditiva no Brasil, as transformações dessa tecnologia e o que deve mudar. 

7 Vantagens dos Discadores Preditivos

Este software revolucionou o setor de interação com o cliente, aumentando a eficiência dos agentes. Agora, um agente pode fazer duas chamadas no mesmo intervalo de tempo que antes levava para fazer uma única chamada na discagem manual, considerando o tempo de 30 segundos de conexão. 

O fato do agente não ter tempo ocioso – realizando chamadas que resultam em caixa eletrônica ou ocupado – recebendo apenas chamadas ativas para dar prosseguimento ao atendimento, traz mais agilidade e também mais motivação ao funcionário que pode se dedicar ao que realmente importa: prestar um excelente atendimento ao cliente

A triagem é realizada pelo discador preditivo e isso reduz o tempo improdutivo gasto durante as operações. O discador não apenas detecta os resultados da chamada, mas também coloca os registros em diferentes listas categorizadas no banco de dados do servidor. 

Além disso, os discadores preditivos também podem aprender com esses padrões de chamada e incorporar alterações em sua estrutura de chamada; tudo isso sem intervenção humana!

O tempo adicional também dá ao operador de telemarketing mais tempo e flexibilidade para implementar estratégias de vendas mais convincentes e converter o lead, o que trará mais lucros para sua empresa.

Vejamos algumas outras vantagens importantes do uso de discadores preditivos para o seu negócio:

1- Distribuição inteligente de chamadas

O discador preditivo pode atribuir chamadas de forma inteligente aos agentes disponíveis. O sistema não espera que um agente específico esteja disponível, pois espera-se que todos os agentes da equipe sejam igualmente competentes para lidar com qualquer chamada. Isso significa que o agente não pode escolher qual chamada quer atender. 

2- Consulta facilitada de histórico de chamadas

Um discador preditivo ajuda a organizar e gerenciar o banco de dados do cliente e a manter todos os registros relevantes no sistema. É possível consultar facilmente o histórico e obter informações relevantes dos registros de chamadas. 

O operador recebe uma lista separada de números que estavam ocupados ou que não receberam respostas e liga para eles. Um registro local de ‘não perturbe’ também é mantido para que o gerente saiba quem não deseja ser chamado novamente. Um agente pode descartar uma chamada manualmente, mediante solicitação, após encerrar a chamada. Ele também pode filtrar os números que não têm potencial de conversão.

3- Sistema indicado para vendas e SAC

Essa tecnologia pode ajudar a combinar as chamadas em um call center que lida com vendas e atendimento ao cliente. Um discador preditivo e um sistema automatizado de distribuição de chamadas podem trabalhar em conjunto para atribuir chamadas aos agentes disponíveis. 

O sistema combinado também pode manter as pessoas na fila de atendimento caso os agentes não estiverem disponíveis. Um agente pode ligar de volta para o cliente e fornecer o serviço solicitado em caso de desistência de espera.

4- Melhora da eficiência dos agentes

Ajuda a melhorar a eficiência de cada agente que trabalha em equipe. Oferece aos agentes a chance de melhorar suas habilidades de atendimento e torna o trabalho desafiador. Isso reflete em mais motivação do agente e facilita o cumprimento das metas de vendas.

5- Atualização automática do banco de dados

Um discador ajuda a manter sempre o banco de dados atualizado. Listas de retorno de chamada com os horários de preferência para retorno são mantidos separadamente. Quando chegar a hora, o sistema fará automaticamente a ligação, colocará um agente na ligação e o apoiará em tempo real com as informações relevantes sobre o cliente e o histórico de ligações anteriores.

6- Monitoramento do desempenho dos agentes

Os gerentes também podem monitorar o desempenho dos agentes por meio das interfaces integradas de monitoramento e gravação de chamadas. O treinamento adequado pode ser fornecido posteriormente ou em tempo real para melhorar as habilidades do agente no atendimento ao cliente. Esses sistemas também possuem ferramentas de relatório incorporadas que permitem aos gerentes extrair os relatórios de desempenho de cada agente.

7- Redução de custos

A redução de custos é outra grande vantagem. Você não precisará de uma configuração dispendiosa de PABX, de uma operadora que mantenha manualmente o registro de chamadas ou roteie as chamadas para os agentes.

Ainda está pensando se você deve obter discadores preditivos ou não? Garantimos um retorno do seu investimento com a retenção de clientes e aumento das vendas. Entre em contato!

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Em um ambiente corporativo é importante saber como trabalhar com PABX caso queira otimizar a comunicação da sua organização. Um PABX (Private Automatic Branch eXchange) é uma rede telefônica privada usada por empresas ou organizações para gerenciar chamadas telefônicas recebidas e enviadas, além de se comunicar internamente.

Em comparação com os sistemas proprietários, os sistemas telefônicos PABX geralmente oferecem muito mais flexibilidade, pois usam padrões e interfaces abertas. A operação dos sistemas telefônicos PABX contemporâneos é baseada em hardware padrão, que é mais acessível e pode ser substituído com mais facilidade, o que não se pode dizer sobre sistemas fechados.

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Estrutura e operação do PABX

O termo PABX foi usado pela primeira vez para mostrar como os operadores de centrais telefônicas gerenciavam as centrais da empresa por meio do uso manual de circuitos de cabos. Posteriormente, os sistemas manuais foram substituídos por comutadores eletromecânicos automatizados e sistemas de comutação eletrônica.

O PABX quando comparado ao PBX é ainda mais automatizado, uma vez que permite a interação sem a necessidade de um operador. O PABX tem o diferencial de permitir a execução de ligações entre telefones internos sem intervenção manual e receber ligações externas. 

Atualmente, o PABX é o mais utilizado no setor de telecomunicação e refere-se a sistemas complexos de comutação telefônica interna de todos os tipos. Entendendo como trabalhar com PABX, você pode se conectar aos dispositivos de comunicação da mesma maneira que os adaptadores, hubs, comutadores, roteadores e aparelhos telefônicos.

Esses sistemas apresentam tamanhos e complexidade diferentes: você pode encontrar sistemas PABX de comunicação corporativa muito caras e complexas, além de planos básicos hospedados em nuvem pagando uma taxa mensal mínima.

Você também pode encontrar sistemas simples de PABX para instalar em casa, projetadas com recursos básicos, funcionando como uma atualização para sua linha telefônica tradicional existente.

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Componentes de um PABX

Para começar a operar e entender como trabalhar com PABX você precisa saber sobre sua funcionalidade e componentes. Veja os principais abaixo: 

  • Um computador com memória responsável por gerenciar a alternância de chamadas no PBAX e dentro e fora dele.
  • A rede de linhas no PBAX
  • Console ou painel de comando para um operador humano (opcional)
  • Se você usar um sistema telefônico PABX em sua empresa ou organização, poderá se comunicar internamente e com o mundo exterior por meio de diferentes canais de comunicação, como Voz sobre IP (VoIP), Rede Digital de Serviços Integrados (LSDN) ou analógico.

Graças a um PABX, você pode ter mais telefones do que linhas telefônicas físicas. Além disso, você pode fazer chamadas gratuitas entre usuários. Ao entender como trabalhar com um PABX, você pode desfrutar de recursos como transferências de correio de voz, gravação de chamadas, respostas de voz interativas (IVRs) e filas de chamadas do distribuidor automático de chamadas (ACD).

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Vantagens do sistema PABX

Os sistemas telefônicos PABX possuem vantagens importantes quando pensamos no fluxo de trabalho, redução de custos e na comunicação empresarial. Os funcionários podem transferir chamadas internamente, configurar um atendedor automático ou diretório de discagem por nome que permita um direcionamento para o ramal certo. Confira as principais vantagens.

Redução de custos

Talvez você não saiba que, mesmo quando está ligando para outro número em seu escritório, essa chamada está realmente sendo roteada pela central da companhia telefônica local. Portanto, se você quiser ligar para o seu assistente, a ligação será enviada para a central telefônica da empresa local e, em seguida, voltará à sua empresa para tocar no outro telefone, o que pode resultar em cobrança. Com um sistema de PBAX, a chamada seria roteada internamente, sem a necessidade de sair do prédio.

Controle centralizado

Um sistema telefônico PABX permite que todas as chamadas recebidas nos muitos telefones da empresa sejam acessadas por um mesmo número. Isso significa que, em vez de incluir uma lista longa de números de telefone individuais em diretórios ou anúncios, você pode listar apenas um número. Com um sistema telefônico PABX, as chamadas recebidas não bloqueiam outras. Sua equipe pode discar e fazer chamadas, mesmo quando outras pessoas ainda estiverem conectadas.

Roteamento flexível de chamadas

Os sistemas telefônicos PABX têm muitos recursos que você não obtém em um telefone comum. Por exemplo, você pode estar esperando uma ligação importante, mas depois ser convidado para uma reunião urgente em outro escritório do prédio. 

Você pode programar seu telefone para que o sistema PBX encaminhe suas chamadas para outro telefone se você não atender dentro de um determinado número de toques. Este recurso “siga-me” pode ser amplificado para encaminhar suas chamadas para outros telefones ou encaminhar chamadas para o correio de voz.

A capacidade de encaminhar chamadas significa que você pode configurar uma série de roteamento caso uma pessoa, como um gerente de vendas, não esteja disponível para atender. A chamada será automaticamente encaminhada para outro membro da equipe de vendas. 

Essas opções garantem que as chamadas vitais do cliente sejam atendidas. Você também pode optar por enviar chamadas para um grupo de telefones ou reproduzir mensagens específicas enquanto as pessoas aguardam na linha.

Configurações de ramais

Os sistemas de PABX, geralmente vêm com software que permite configurar cada linha da sua empresa. Os painéis de controle do PABX permitem conceder diferentes níveis de acesso a diferentes ramais; você pode limitar alguns telefones para que eles possam ligar apenas para outros ramais internos. Outros podem ser configurados para sair do prédio, mas não para longa distância. E você também pode restringir o acesso à discagem internacional em números de ramal especificados.

Monitoramento de custos

Os sistemas telefônicos PABX mantêm registros de todas as chamadas recebidas e efetuadas. Ser capaz de ver quantas chamadas sua empresa recebeu é um recurso que não está disponível em telefones convencionais.

Ao compreender como trabalhar com PABX você passa a enxergar as muitas possibilidades que esse sistema oferece. Essa função de relatório, por exemplo, permite ver quais departamentos estão realizando mais chamadas. Você pode descobrir que alguns ramais quase nunca recebem chamadas, enquanto outros têm filas de chamadas aguardando para serem atendidas mesmo sem ocupação dos atendentes.

Os relatórios de uso ajudam a ajustar a alocação telefônica para obter o melhor retorno do seu investimento em aparelhos celulares. Você também pode ver se os funcionários estão fazendo ligações pessoais e quanto tempo dura cada ligação para analisar a eficiência de toda a operação.

Integração com a internet

O mais recente avanço dos sistemas PABX é a capacidade de conectar-se à internet. Você pode canalizar suas chamadas através de um sistema chamado VoIP, que significa “Voice Over Internet Protocol”. Com um sistema conectado à Internet, suas chamadas são enviadas para os aparelhos telefônicos nas mesas de seus escritórios.

Você não precisará pagar nenhuma conta telefônica porque, tecnicamente, ninguém na sua empresa fará chamadas telefônicas. Seu roteador da internet envia chamadas para cada telefone VoIP em seu prédio da mesma maneira que pode gerenciar várias conexões diferentes da internet a partir dos computadores da sua empresa.

Se você estiver preocupado com o custo da instalação de um sistema PABX, o Cloud resolverá seus problemas. Quando as pessoas se referem à “nuvem”, estão falando sobre serviços acessados ​​pela Internet. No cenário de nuvem, tudo o que você precisa é de um navegador no seu computador e uma conexão com a internet.

Menos manutenção

Como os sistemas baseados na nuvem não precisam ser instalados em suas instalações, não é necessário comprar equipamentos adicionais. Isso significa menos preocupação e menos custos com técnicos. 

Saiba tudo sobre a regulamentação da discagem preditiva no Brasil e no mundo

Tipos de PABX

PABX analógico tradicional

A tecnologia dos sistemas telefônicos PABX originais são baseados em telefones fixos. A operação deles depende de um hardware PBX físico. As linhas telefônicas fixas tradicionais entram no escritório e conectam-se a uma caixa de PBX. Em seguida, as linhas telefônicas são distribuídas para cada mesa do escritório. Os PABXs tradicionais são geralmente utilizados para mais de 50 funcionários.

PABX IP

Também é possível adquirir um sistema telefônico IP PABX, que usa a tecnologia VoIP e redes IP como a Internet para canalizar chamadas. Os PABXs IP oferecem uma ampla variedade de recursos. São geralmente utilizados para empresas com mais de 50 funcionários.

PABX hospedado

A operação dos serviços de PABX hospedados é baseada na nuvem. As empresas on-line que fornecem esses sistemas oferecem uma taxa mensal. O serviço é gerenciado através da Internet. Os PABXs hospedados são genéricos e não podem ser adaptados às suas necessidades. No entanto, eles são bastante acessíveis e não exigem nenhum investimento inicial. PABXs hospedados podem ser utilizados em empresas de 5 a 50 funcionários.

PABX virtual

Os PABXs virtuais podem ser caracterizados como versões “leves” de PABXs hospedados. A operação de um PABX virtual é semelhante à de um PABX hospedado, mas, geralmente, possui menos recursos. Pode ser uma boa opção para quem precisa de um sistema telefônico com um som profissional de maneira rápida e acessível. 

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Entendeu como trabalhar com PABX? O artigo foi útil para você? Deixe suas considerações abaixo. Para tirar dúvidas específicas sobre como o PABX pode trazer benefícios para a sua empresa entre em contato conosco. 

Fonte: https://pinngle.me/blog/what-is-a-pbx-phone-system-and-how-does-it-work/
https://www.messagingservice.com/blog/benefits-of-a-pbx-phone-system/

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Analisar os indicadores de call center ativo é fundamental para trazer uma gestão mais eficiente dentro do seu call center e consequentemente melhorar a experiência do cliente.

Os KPIs (Key Performance Indicator) ou indicadores de call center ativo da Akiva Software são métricas usadas para acompanhar a qualidade do atendimento e tem influência direta no aumento das vendas, além de trazer mais eficiência operacional e mais motivação aos agentes da sua empresa.

Pensando nisso, é importante saber quais os KPIs mais importantes para manter no seu dashboard e fazer um acompanhamento contínuo. Confira abaixo os principais!

Principais indicadores de call center ativo

dashboard call center
Dashboard de monitoramento atividade dos operadores em tempo real
  • Ocupação: representa percentualmente qual proporção de operadores que está atendendo em determinado momento.
  • Tempo médio disponível: representa em série temporal o tempo médio disponível entre cada ligação atendida.
  • Drop: representa em percentual a proporção de clientes que não foram transferidos para o atendimento e as chamada desconectadas.
  • ALO: representa a quantidade de atendimento em uma campanha ativa. Esse indicador pode ser representado percentualmente considerado a quantidade de ALO sobre a quantidade do mailing.
  • Spin rate: representa a quantidade média de vezes ou taxa de tentativa de contato com cada cliente de um mailing.
  • Hit rate: representa a taxa de atendimento esperada no número de tentativas realizadas em um mailing. Isso significa que em 50 tentativas, se 25 forem atendidas, o hit rate é 50%.
dashboard call center ativo
Dashboard de monitoramento de performance por campanha de Ativo

Outros indicadores

Por mais que os indicadores de call center ativo sejam de extrema importância para trazer estatísticas para sua empresa não podemos nos esquecer de outros que devem ser considerados por qualquer gestor.

Abaixo estão outros kpis relacionados à dificuldade de contatar clientes, produtividade dos agentes e outra mais focada nos negócios. Confira!

Indicadores de telefonia no call center

dashboard de call center
Dashboard de monitoramento de performance por gateway de discagem

AMD: representa a quantidade de ligações que foram direcionadas para a caixa postal do cliente e que não é transferida para o operador

Não Atende (TimeOut): representa a quantidade de ligações não atendidas pelo estouro do tempo de atendimento. Essa chamada é desconectada depois de um tempo chamando no terminal do cliente.

Não Atende (usuário): representa a quantidade de ligações não atendidas pela desconexão do cliente. Essa chamada é desconectada pelo cliente.

Número Não Existe: representa a quantidade de chamadas não completadas por recebimento da sinalização de número inexistente pela operadora de telefonia.

Número Ocupado: representa a quantidade de ligações que não completaram por recebimento da sinalização de terminal ocupado pela operadora de telefonia.

dashboard telefonia
Dashboard de monitoramento de falha de telefonia

Indicadores de presença no call center

  • Absenteísmo: representa percentualmente a ausência dos funcionários sobre o total de funcionários escalados.
  • Aderência à escala: representa o percentual de quanto da escala realizada pelo funcionário foi aderente ao planejado.
  • Turn over: representa percentualmente a rotatividade de funcionários considerando entradas e saídas.              
  • Tempo logado: como o nome indica, representa o tempo de permanência de um operador na escala de trabalho planejada para sua carga horária.

Indicadores de negócio de call center

dashboard de call center
Dashboard de monitoramento dos canais de telecom por gateway
  • Tentativas: esse indicador representa a quantidade de tentativas de contato com cada cliente.
  • Ligações entregues na PA: identifica a quantidade de tentativas de contato que foram direcionadas ao atendimento.
  • Ligações efetivas: representa a quantidade de tentativas de contato que foram direcionados para o atendimento e em que houve diálogo com o cliente.
  • CPC (Contato com a Pessoa Certa): representa a quantidade de tentativas de contato que foram direcionadas para o atendimento e houve diálogo com a pessoa procurada/cliente responsável.
  • Conversão: representa percentualmente a proporção de clientes que realizaram compras em relação ao total de ligações entregues para atendimento.
  • Conversão sobre CPC: é o mesmo que o indicador acima, com a diferença de contabilizar o total de ligações CPC atendidas que converteram.
  • VOPDU: representa a quantidade de vendas por operador por dia útil.
  • Recusa: representa a quantidade de recusas de compra.
  • Agendamento: representa a quantidade de clientes que solicitaram retorno de contato em um outro dia ou horário.

O que considerar nas análises dos indicadores?

dashboard para call center
Dashboard de monitoramento de performance robôs RPA

Muitas empresas de contact center se preocupam mais com certos indicadores, que julgam mais importantes, como conversão, uma vez que estão diretamente relacionadas à venda e se esquecem de outros indicadores que também são fundamentais para poder identificar os possíveis problemas. Se a quantidade de drop estiver muito alta, por exemplo, é importante procurar identificar o que está causando isso.

Outro dos indicadores de call center ativo que fazem total diferença é a quantidade de chamadas atendidas. Vale a pena ficar atento à esse indicador, uma vez que ajuda a avaliar a capacidade da operação. Uma taxa de abandono alta costuma estar associada a um tempo médio de espera também alto e deve ser rapidamente resolvido com a implementação de novas estratégias que tragam mais agilidade no atendimento.

Uma possível solução pode ser a contratação de agentes virtuais, que realizam algumas atividades como atender chamadas, conversar por voz ou texto. Essa estratégia não só traz mais eficiência, agilidade e satisfação no atendimento, como também pode reduzir custos no seu call center.

Uma outra solução para agilizar atendimento e otimizar o trabalho dos seus agentes é desenvolver e implementar chatbots para serviços mais mecânicos. Com isso, você pode alocar seus agentes para realizar atendimentos mais complexos, que exigem criatividade e personalização.

Já pensou em automatizar processos complexos, aumentar a produtividade da sua equipe e trazer qualidade máxima para o seu atendimento? O RPA Automação de processos pode oferecer essa transformação para a sua empresa.

Leia também como soluções em call center podem melhorar seu atendimento.

O que achou dessas informações? Quais indicadores você mais acompanha no seu call center? Deixe um comentário!

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