automação de marketing no atendimento

A automação de marketing no atendimento é uma realidade que já está batendo na porta de todas as empresas, especialmente aquelas que lidam com grandes volumes de usuários e precisam manter um relacionamento de excelência com o público.

Além disso, o acesso à informação cada vez mais facilitado faz com que as pessoas busquem resolver suas dúvidas e questões mais rapidamente. É aqui que entra a necessidade de contar com um atendimento de ponta e que esteja sempre atento à satisfação do cliente.

No entanto, é preciso entender bem o que é a automação de marketing e como é possível utilizá-la para otimizar o atendimento ao cliente. Acompanhe este post e saiba tudo! 

Entenda a automação de marketing

Basicamente, a automação de Marketing trata-se de automatizar atividades repetitivas do Marketing com a ajuda de softwares. Isso permite que as tarefas sejam executadas, mensuradas e otimizadas de forma ainda mais rápida e objetiva, poupando tempo e melhorando os pontos de contato da empresa com o cliente.

Para isso, é preciso contar com uma Jornada de Compra bem definida e estruturada, já que ela é quem vai sinalizar quais são os principais pontos de contato entre sua empresa e o cliente em potencial (Leads).

Quando bem utilizada, a automação de marketing torna o relacionamento com o cliente cada vez mais personalizado, uma vez que você será capaz de segmentar e direcionar a mensagem correta no melhor momento.

O atendimento ao cliente também pode ser beneficiado com as automações de processos de marketing. Basta compreender como funcionam as ferramentas e como utilizá-las a favor.

Saiba utilizar a automação de marketing no atendimento

A automação de marketing no atendimento ao cliente já é realidade na maior parte das médias e grandes empresas. Isso significa que investir em tecnologias de automação no atendimento se torna uma obrigação para quem quer continuar disputando espaço no mercado e na mente do consumidor.

Pesquisas apontam que 45% das empresas que empregam autoatendimento, seja em dispositivos móveis ou na web, conseguem melhorar o tráfego em seus sites e reduzir significativamente o número de chamadas telefônicas.

Parece complicado, mas as tecnologias que facilitam o relacionamento com o cliente usando a automação são cada vez mais frequentes no mercado! Confira algumas delas!

Chatbots

Você provavelmente já se deparou com um chatbot ao entrar em sites de produtos e serviços do seu interesse. Algumas marcas, inclusive, adotam um personagem para serem a voz do seu chatbot, como a Gol com sua assistente Gal.

O chatbot faz trocas de mensagem de texto com o cliente, garantindo agilidade na resolução de problemas sem a necessidade de ocupar atendentes, criar filas ou exigir mais investimento no atendimento ao cliente.

Além disso, é um serviço altamente personalizável, o que facilita o alinhamento do chatbot a voz da marca e às perguntas mais frequentes realizadas pelos clientes.

URA

A URA, sigla para Unidade de Resposta Audível, é uma tecnologia muito utilizada no atendimento telefônico automatizado que permite várias tarefas, como atender e transferir chamadas, reconhecer dígitos etc.

Ela facilita o direcionamento do cliente para que ele seja atendido pelo departamento correto ou, ainda melhor, responde a dúvida ou problema caso seja algo mais simples.

É uma ferramenta bastante flexível já que permite que a empresa deixe pré-programada a resposta para qualquer pergunta frequente do usuário. Além disso, ela proporciona mais organização, melhor fluxo de atendimento e mais rapidez, garantindo satisfação ao cliente.

CRM

O CRM, ou Customer Relationship Management, é um software que realiza a gestão de informações de clientes e prospects, entendendo em que fase da negociação ele está, que tipos de produtos e serviços ele  já adquiriu ou tem interesse em adquirir e como manter o relacionamento no pós-venda.

Ele é uma poderosa ferramenta para as empresas que querem organizar seus funis de vendas e acompanhar passo a passo a jornada de compras do seu cliente.

Além disso, ele permite a integração entre as áreas de Vendas e Marketing ao facilitar a tarefa de traçar o perfil do cliente ideal e entender suas necessidades e problemas.

Essas ferramentas são consideradas de uso fundamental para as empresas que querem manter a competitividade no mercado e garantir a melhor experiência para clientes e prospects.

No entanto, é importante que se avalie quais delas são realmente aplicáveis ao seu negócio e podem, de fato, trazer benefícios e praticidade ao atendimento.

Vantagens de usar a automação de marketing no atendimento

Não importa o quanto o marketing reúna esforços para atrair os melhores prospectos se não há um bom alinhamento com as vendas. Do mesmo modo, não importa que as vendas tenham um perfil ideal traçado para o cliente se ele não é compartilhado ou ignorado pelo marketing.

A automação de marketing no atendimento vem justamente para preencher essas lacunas e facilitar a troca de informações entre as áreas competentes.

Seu uso traz diversas vantagens para a empresa de forma geral, já que tende a melhorar as vendas e atrair ainda mais clientes. Se você ainda tem dúvidas, a seguir separamos algumas das principais vantagens de utilizar a automação de marketing no atendimento.

Otimização no tempo de atendimento

Uma das principais vantagens de adotar automações no atendimento é a otimização no tempo de atendimento ao cliente.

Tendo uma boa noção do perfil dos clientes e prospectos e suas principais objeções, é possível investir em chatbots ou URAs que respondem a dúvidas simples sem a necessidade de ocupar o tempo de um atendente ou gerar filas para atendimento já que a tecnologia é capaz de atender mais de um usuário ao mesmo tempo.

Assim, a empresa poupa esforços, direcionando somente aqueles usuários que não tiveram suas dúvidas respondidas para os operadores.

Redução de custos no atendimento

Com a menor necessidade de contar com vários operadores, reduz-se a exigência de mão de obra e tempo, especialmente se o atendimento é feito para um grande volume de usuários.

Consequentemente, há uma redução drástica de custos operacionais que reflete diretamente nos custos gerais da empresa.

Melhora na produtividade do atendimento

A automação permite uma melhor filtragem e direcionamento mais preciso das dúvidas dos clientes. Assim, cada setor do seu atendimento vai receber os usuários de forma mais adequada.

Isso significa melhoria na produtividade e nas entregas do atendimento, uma vez que os operadores estarão treinados para resolver os problemas e dúvidas que são encaminhados para o seu setor.

Possibilidade de mensurar resultados

É muito comum que, após o atendimento com um operador, o usuário tenha de responder a uma pesquisa de satisfação. Normalmente, ela é inserida de forma automática após o término do atendimento.

O uso dessas pesquisas é fundamental para mensurar a eficiência do atendimento e da resolução de problemas e, portanto, medir resultados e entender o que realmente está funcionando e o que pode ser melhorado.

Melhora na qualidade do atendimento

Quando há mais rapidez no atendimento e melhores formas de resolver dúvidas dos clientes, eles estarão mais inclinados a indicar que receberam um ótimo atendimento.

Além disso, o fato de poder contar com atendimento automático disponível 24h diminui o fluxo de ligações durante o horário comercial, melhorando os índices de qualidade do atendimento.

Deu pra ver o quanto a automação de marketing pode fazer toda a diferença e garantir os melhores resultados para o atendimento, não é? Comente e conte se você já aplicou este tipo de tecnologia no seu negócio e quais resultados obteve com eles!

*Material produzido por VX Comunicação, empresa com mais de 15 anos de estrada no mundo da publicidade, a VX é uma agência full service de marketing de Niterói, Rio de Janeiro. Conta com soluções em comunicação digital e marketing offline. Acesse o blog da VX e fique por dentro das novidades desse universo!

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