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Uma boa gestão de backoffice pode levar a sua empresa rumo ao sucesso. Isso significa ter processos bem alinhados, organizados, sincronizados, que leve a excelentes resultados e mais satisfação do cliente. É o que toda empresa quer, não é mesmo?

Muitas são as falhas que podem ocorrer nos processos de qualquer empresa e o verdadeiro desafio é desenvolver formas de identificar os gargalos para corrigi-los rapidamente ou até mesmo se antecipar aos problemas.

A gestão de backoffice quando eficiente, pode desempenhar um papel extremamente relevante na empresa, uma vez que apoia, facilita e agiliza os processos de uma organização.

Uma estrutura completa e bem gerenciada, suportada por sistemas robustos e ferramentas otimizadas pode fazer toda a diferença para a sua empresa obter um maior desempenho e sair na frente da concorrência. 

Mas, antes de entender o que você poderá fazer para melhorar a gestão de backoffice dentro da sua empresa você precisa entender a definição do conceito. Vamos lá?

Afinal, o Que é Backoffice?

O backoffice é um setor que administra todas as atividades que compõem uma empresa. Pode ser compreendido como todas aquelas etapas, processos, sistemas que ocorrem sem o cliente nem sequer tomar conhecimento, mas que são indispensáveis para fazer as coisas fluírem.

Esse setor tem o objetivo de dar apoio a todas as tarefas realizadas no front office, que são aquelas que lidam diretamente com o público. Sem o backoffice, nenhum front se sustenta. 

As atividades de call center, SAC, contabilidade, recursos humanos e a equipe de TI podem ser consideradas como parte do backoffice. 

6 Passos para Melhorar a Gestão de Backoffice

Essa área envolve várias etapas e conseguir dar conta de todas elas não é a coisa mais simples do mundo. É preciso muita resiliência para encarar os desafios que aparecem e melhorar os serviços do backoffice continuamente através de aprimoramentos. 

Toda boa gestão de backoffice começa por um planejamento adequado, além de uma correta gestão de pessoas. Realizar uma estratégia pautada em metas bem definidas e que tenha completa aderência aos interesses da empresa terá mais chances de sucesso.

Confira então os passos principais para administrar o backoffice com excelência no seu contact center.  

1- Planejamento é o pulo do gato

Para dar certo, absolutamente qualquer coisa exige um bom planejamento. Um planejamento pensado, estratégico aumenta significativamente as chances da sua empresa obter eficácia durante o desenvolvimento das atividades.

Desenvolva um planejamento com antecedência, que esteja alinhado com os objetivos principais e diretrizes da sua empresa. Lembre-se que esse planejamento deve ser viável, isso significa que ele deve condizer com a realidade do seu negócio. 

Por mais que um planejamento antecipado é importante, tenha em mente que podem ocorrer mudanças no meio do caminho. Por isso que é necessário ter certa flexibilidade e mente aberta para mudanças, além de saber lidar com imprevistos que podem surgir.

2- Tudo precisa caminhar em um sentido

Dar um foco é super importante. Uma empresa pode até querer, mas nunca conseguirá abraçar o mundo. Por isso que definir metas e objetivos claros é a estratégia mais assertiva que você pode fazer pelo seu negócio.

Para levar sua equipe a bons resultados, você precisa estimular e criar maneiras de mensurar o nível de desempenho da sua equipe. Fazer um acompanhamento contínuo, observando pontos que necessitam de melhoria, bem como destacar os pontos positivos e parabenizar seus colaboradores reconhecendo os méritos é de suma importância.

Os objetivos devem estar alinhados e personalizados de acordo com cada área e as tarefas que são desenvolvidas nela. Os colaboradores precisam ter perfeita clareza das metas, sem gerar dúvidas para conseguir desempenhar as funções da melhor forma. Eles precisam sentir que é possível atingir as metas definidas, caso contrário, se sentirão desmotivados.

3- Indicadores como termômetros

Conte com os indicadores como ferramenta para realizar o contínuo monitoramento da rotina de gestão de backoffice. Você pode conferir e acompanhar o que está dando certo e desenvolver processos para que sejam repetidos por toda a equipe. 

Em caso de identificar problemas e ineficiências, você também pode trabalhar rapidamente para corrigir e experimentar novas ferramentas.

Os principais indicadores que devem ser utilizados em qualquer backoffice são o de produtividade, absenteísmo e turnover. Pense comigo: como um bom gestor de backoffice poderá propor mudanças sem ter dados que suportem esses ajustes? 

4- Previsão do futuro

Já vimos que desenvolver metas para curto, médio e longo prazo são importantes. Agora, você sabe a melhor forma de fazer isso? Que tal observar o mercado, sua área de atuação e fazer uma boa coleta de informações e dados estratégicos para serem usados pela sua empresa?

A partir delas, a organização pode se organizar para atender as demandas externas. Esse planejamento impacta diretamente no dia a dia da empresa, uma vez que está relacionado à compra de matérias-primas, contratação de novos funcionários e outros pontos que devem ser continuamente observados pela empresa.

Ter ferramentas que auxiliem e deem suporte à previsão de demandas, permite projetar diferentes cenários para resoluções rápidas. 

5- Time de peso

A gestão de backoffice terá alcançado o ponto alto quando todos os colaboradores estiverem devidamente treinados, alinhados e motivados em uma única direção. Este é visto como um grande diferencial nessa área, por isso que, vale a pena investir em colaboradores qualificados, técnicos e profissionais. 

Ofereça treinamentos periodicamente trazendo conceitos e aprendizados técnicos, processuais, mas também relacionados à produtividade, autonomia e autogestão. 

6- Sistemas robustos e enxutos

Utilizar sistemas eficientes, com tecnologia de ponta facilitam o trabalho no dia a dia. Ter recursos obsoletos que não conseguem suprir as necessidades de gestão de backoffice podem atrapalhar muito o andamento das atividades.

O backoffice é responsável por resolver diferentes tarefas demoradas e burocráticas e, se o sistema ainda for lento, o trabalho certamente terá perdas. Para ter um trabalho gerenciado e organizado, abandone processos manuais e invista em recursos automatizados que tragam mais fluidez para todo o seu time e empresa. 

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Já sabemos da importância que as soluções em call center pode trazer para o seu negócio. Com um cliente cada vez mais exigente, torna-se indispensável oferecer diferenciais e um atendimento de qualidade. Um consumidor deseja se sentir importante, bem atendido pelas empresas com as quais se relaciona.

Você pode oferecer isso investindo mais nesse relacionamento e criando laços realmente duradouros. A tecnologia tem ajudado nesse processo e vem oferecendo soluções que podem ser verdadeiras aliadas.

Com infinitos recursos e ferramentas você pode ficar um pouco perdido com tanta opção nesse universo. Para te ajudar nisso, listamos algumas soluções em call center que, definitivamente, irão refletir em mais resultado para sua empresa. 

Dashborad

Utilize essa ferramenta para facilitar a análise de dados. Essa plataforma permite reunir todas as informações que você precisa para auxiliar na tomada de decisão. Utilize ela para fornecer dados relevantes para decisões estratégicas da empresa. 

O monitoramento dos processos pode ser feito em tempo real com os dashboard que possibilitam uma visão holística de toda sua operação de call center. Esses indicadores são indispensáveis para qualquer empresa focada em soluções em call center. 

Com essa ferramenta prática, você será capaz de oferecer o melhor atendimento, otimizar os recursos do seu call center, controlar o desempenho do seu call center, observar tempo médio de espera, analisar satisfação do cliente e desempenho da força de trabalho. Utilize o dashboard para identificar pontos importantes de melhoria sistêmica. 

Omnichannel

Já pensou utilizar diferentes softwares para uma operação de call center mais completa? O Omnichannel possibilita um atendimento multicanal que reúne e integra diferentes soluções em call center, como voz, texto e robôs para oferecer mais facilidade na comunicação entre agentes e clientes.

O cliente quando conversa com uma empresa, independente do canal escolhido, ele procura ser lembrado. Isso significa que se ele tiver uma conversa com um atendente em um chat ou aplicativo e depois ele iniciar uma outra conversa com outro agente em outro canal, ele não precisará repetir todas as informações.

Ter acesso a todo o histórico de conversas é um dos diferenciais da plataforma omnichannel, uma vez que ele integra todos os seus sistemas de comunicação. Oferecer uma experiência omnichannel é algo que qualquer empresa deve passar a oferecer quando falamos em inovações e soluções em call center da nova era digital. Conhecer o seu público a fundo, saber em qual momento da jornada de compra se encontra e quais suas principais necessidades é o que faz toda a diferença para conquistar um cliente. 

Speech Analytics

Uma empresa focada em soluções em call center e em melhorar sempre a qualidade de seus serviços precisa contar com o Speech Analytics. Trata-se de um recurso que analisa trechos de conversa seja em voz ou texto, em busca de termos relevantes para a sua empresa.

Tendo essas respostas em mãos, é possível elaborar estratégias, identificar gargalos que tornam o trabalho pouco efetivo. Com um volume tão grande de dados que chegam na sua empresa o tempo todo, por diferentes canais, é indispensável ter uma ferramenta dessas para dar um suporte. 

Identificar falhas no atendimento, ajustar isso para que evitar que aconteçam novamente, transformando em processo pode trazer a vantagem competitiva que sua empresa procura. 

Nuvem

Não há como falarmos de transformação digital e não falar em nuvem. Com a evolução digital e tecnológica ter os dados salvos em nuvem já é pré-requisito para qualquer empresa.

Por mais que gravadores, discadores preditivos e URA (Unidade de Resposta Audível) sejam indispensáveis para qualquer call center, também devemos pensar em um servidor em nuvem que permita redução de custos, uma vez que não há gastos com dispositivos e licenças. 

Além disso, os provedores em nuvem são mais modernos e oferecem atendimento mais personalizado; mais flexibilidade, uma vez que pode ser ajustado e configurado conforme as necessidades de cada empresa.

E o mais importante, tendo em vista a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) que entrará em vigor em 2020, oferece mais segurança. Isso porque os dados ficam armazenados em data center que evitam vazamentos de informações pessoais e sensíveis.

Autoatendimento

Uma das piores coisas que o seu call center pode fazer é deixar seu cliente muito tempo esperando na fila de atendimento. Para evitar que isso aconteça, você pode usar as filas multiskill que segmenta os atendimentos, melhorando o fluxo de trabalho e trazendo mais eficiência no atendimento, além de mais satisfação ao cliente. 

Com as filas multiskill você pode criar estratégias de transbordo com reencaminhamento da chamada para uma nova fila, ramal interno ou outras possibilidades. 

Uma outra solução ainda mais satisfatória para o cliente é oferecer o auto-atendimento. Oferecer soluções em diferentes canais, para que o cliente tenha mais facilidade na resolução de um problema, liberação de um serviço ou outras necessidades é uma forma de trazer mais agilidade para o seu cliente, além de deixar seus agentes mais focados em estratégias mais personalizadas que agregam mais valor para o seu negócio.

Deixe algumas atividades mais simples, operacionais e que podem ser automatizadas para que os agentes virtuais realizem com sucesso. O consumidor se sente mais confiante de resolver problemas por conta própria e em ter mais agilidade no seu dia, sem ter de esperar longos períodos para resolver uma questão simples com um atendente humano.  

Bots

Se você está antenado nas soluções em call center você sabe o que o chatbot pode fazer pela sua empresa. Essa é a melhor solução para atendimento de clientes, principalmente aqueles serviços de baixa complexidade. 

Um robô pode oferecer um atendimento digital de qualidade com seu cliente, com trocas de mensagens e resolução de problemas simples. Oferece um custo muito menor para o seu call center, pois pode ser implementada tanto em campanhas ativas quanto receptivas. Pode ser integrado outros sistemas e o reconhecimento de voz para facilitar a troca com o consumidor.

Esse sistema registra informações básicas das conversas, busca semelhanças e responde com resoluções. Através das perguntas frequentes e histórico do atendimento dos clientes construa as bases para o seu chatbot. 

Podem auxiliar os clientes em diferentes solicitações, uma vez que é alimentado frequentemente com algoritmos de inteligência artificial. Na maioria dos casos, o chatbot consegue dar conta de boa parte de solicitações, mas caso exija mais complexidade, ele encaminhará a solicitação para um agente que prontamente irá dar prosseguimento ao atendimento. 

Está pensando em adquirir alguma dessas soluções? Tire suas dúvidas conosco pelo What’s app (19) 98431-2235.