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Uma boa gestão de backoffice pode levar a sua empresa rumo ao sucesso. Isso significa ter processos bem alinhados, organizados, sincronizados, que leve a excelentes resultados e mais satisfação do cliente. É o que toda empresa quer, não é mesmo?

Muitas são as falhas que podem ocorrer nos processos de qualquer empresa e o verdadeiro desafio é desenvolver formas de identificar os gargalos para corrigi-los rapidamente ou até mesmo se antecipar aos problemas.

A gestão de backoffice quando eficiente, pode desempenhar um papel extremamente relevante na empresa, uma vez que apoia, facilita e agiliza os processos de uma organização.

Uma estrutura completa e bem gerenciada, suportada por sistemas robustos e ferramentas otimizadas pode fazer toda a diferença para a sua empresa obter um maior desempenho e sair na frente da concorrência. 

Mas, antes de entender o que você poderá fazer para melhorar a gestão de backoffice dentro da sua empresa você precisa entender a definição do conceito. Vamos lá?

Afinal, o Que é Backoffice?

O backoffice é um setor que administra todas as atividades que compõem uma empresa. Pode ser compreendido como todas aquelas etapas, processos, sistemas que ocorrem sem o cliente nem sequer tomar conhecimento, mas que são indispensáveis para fazer as coisas fluírem.

Esse setor tem o objetivo de dar apoio a todas as tarefas realizadas no front office, que são aquelas que lidam diretamente com o público. Sem o backoffice, nenhum front se sustenta. 

As atividades de call center, SAC, contabilidade, recursos humanos e a equipe de TI podem ser consideradas como parte do backoffice. 

6 Passos para Melhorar a Gestão de Backoffice

Essa área envolve várias etapas e conseguir dar conta de todas elas não é a coisa mais simples do mundo. É preciso muita resiliência para encarar os desafios que aparecem e melhorar os serviços do backoffice continuamente através de aprimoramentos. 

Toda boa gestão de backoffice começa por um planejamento adequado, além de uma correta gestão de pessoas. Realizar uma estratégia pautada em metas bem definidas e que tenha completa aderência aos interesses da empresa terá mais chances de sucesso.

Confira então os passos principais para administrar o backoffice com excelência no seu contact center.  

1- Planejamento é o pulo do gato

Para dar certo, absolutamente qualquer coisa exige um bom planejamento. Um planejamento pensado, estratégico aumenta significativamente as chances da sua empresa obter eficácia durante o desenvolvimento das atividades.

Desenvolva um planejamento com antecedência, que esteja alinhado com os objetivos principais e diretrizes da sua empresa. Lembre-se que esse planejamento deve ser viável, isso significa que ele deve condizer com a realidade do seu negócio. 

Por mais que um planejamento antecipado é importante, tenha em mente que podem ocorrer mudanças no meio do caminho. Por isso que é necessário ter certa flexibilidade e mente aberta para mudanças, além de saber lidar com imprevistos que podem surgir.

2- Tudo precisa caminhar em um sentido

Dar um foco é super importante. Uma empresa pode até querer, mas nunca conseguirá abraçar o mundo. Por isso que definir metas e objetivos claros é a estratégia mais assertiva que você pode fazer pelo seu negócio.

Para levar sua equipe a bons resultados, você precisa estimular e criar maneiras de mensurar o nível de desempenho da sua equipe. Fazer um acompanhamento contínuo, observando pontos que necessitam de melhoria, bem como destacar os pontos positivos e parabenizar seus colaboradores reconhecendo os méritos é de suma importância.

Os objetivos devem estar alinhados e personalizados de acordo com cada área e as tarefas que são desenvolvidas nela. Os colaboradores precisam ter perfeita clareza das metas, sem gerar dúvidas para conseguir desempenhar as funções da melhor forma. Eles precisam sentir que é possível atingir as metas definidas, caso contrário, se sentirão desmotivados.

3- Indicadores como termômetros

Conte com os indicadores como ferramenta para realizar o contínuo monitoramento da rotina de gestão de backoffice. Você pode conferir e acompanhar o que está dando certo e desenvolver processos para que sejam repetidos por toda a equipe. 

Em caso de identificar problemas e ineficiências, você também pode trabalhar rapidamente para corrigir e experimentar novas ferramentas.

Os principais indicadores que devem ser utilizados em qualquer backoffice são o de produtividade, absenteísmo e turnover. Pense comigo: como um bom gestor de backoffice poderá propor mudanças sem ter dados que suportem esses ajustes? 

4- Previsão do futuro

Já vimos que desenvolver metas para curto, médio e longo prazo são importantes. Agora, você sabe a melhor forma de fazer isso? Que tal observar o mercado, sua área de atuação e fazer uma boa coleta de informações e dados estratégicos para serem usados pela sua empresa?

A partir delas, a organização pode se organizar para atender as demandas externas. Esse planejamento impacta diretamente no dia a dia da empresa, uma vez que está relacionado à compra de matérias-primas, contratação de novos funcionários e outros pontos que devem ser continuamente observados pela empresa.

Ter ferramentas que auxiliem e deem suporte à previsão de demandas, permite projetar diferentes cenários para resoluções rápidas. 

5- Time de peso

A gestão de backoffice terá alcançado o ponto alto quando todos os colaboradores estiverem devidamente treinados, alinhados e motivados em uma única direção. Este é visto como um grande diferencial nessa área, por isso que, vale a pena investir em colaboradores qualificados, técnicos e profissionais. 

Ofereça treinamentos periodicamente trazendo conceitos e aprendizados técnicos, processuais, mas também relacionados à produtividade, autonomia e autogestão. 

6- Sistemas robustos e enxutos

Utilizar sistemas eficientes, com tecnologia de ponta facilitam o trabalho no dia a dia. Ter recursos obsoletos que não conseguem suprir as necessidades de gestão de backoffice podem atrapalhar muito o andamento das atividades.

O backoffice é responsável por resolver diferentes tarefas demoradas e burocráticas e, se o sistema ainda for lento, o trabalho certamente terá perdas. Para ter um trabalho gerenciado e organizado, abandone processos manuais e invista em recursos automatizados que tragam mais fluidez para todo o seu time e empresa. 

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