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A  satisfação do cliente no atendimento é um conceito crítico para qualquer empresa. Nesse artigo confira um pouco sobre o assunto, aprenda como melhorar a satisfação e a importância de medir o índice de satisfação constantemente. 

Satisfação do cliente é uma métrica usada para quantificar o grau em que um cliente está satisfeito com um produto, serviço ou experiência. Essa métrica geralmente é calculada realizando uma pesquisa de satisfação do cliente que pergunta em uma escala de 0 a 10 como o cliente se sente em relação à interação com o suporte, compra ou experiência geral ou com respostas que vão de “muito insatisfeito” a “muito satisfeito”.

Quando se trata disso, a satisfação do cliente no atendimento é um reflexo de como ele se sente ao interagir com sua marca. Lembre-se que o consumidor é exigente e o tempo de espera em um atendimento pode fazer toda a diferença e influenciar muito no seu grau de satisfação. 

Empresas e marcas quantificam um sentimento positivo ou negativo usando principalmente pesquisas de satisfação do cliente.Essas respostas podem fornecer uma ideia do seu nível médio de satisfação e fidelização do cliente, que prevê a probabilidade de você se tornar referência ou dele indicar a empresa para um amigo.

Se você não medir a satisfação do cliente, não poderá identificar um cliente insatisfeito que pode gerar ou deixar críticas negativas e manchar a reputação da sua marca. Sem medir e pesquisar a satisfação do cliente no atendimento você também não será capaz de identificar clientes satisfeitos que têm potencial de se tornarem embaixadores da marca. Por fim, você não pode prever ou impedir que a rotatividade de clientes ocorra de maneira proativa, sem métricas para análise.

Trate cada cliente como se fosse VIP

Dê a cada cliente o mesmo tratamento excelente que você gostaria de receber. É simples assim! Você pode usar algumas das seguintes abordagens:

  • Agradecer por uma compra, por um contato seja por telefone, online ou pessoalmente.
  • Faça um esforço real para ajudar seus clientes de todas as maneiras possíveis. Seja genuíno.
  • Mantenha suas promessas e integridade. Se você disser que entrará em contato com eles certifique-se de que fará isso! De vez em quando, as empresas esquecem ou deixam de retornar aos seus clientes, que podem muito bem encontrar outro fornecedor nesse meio tempo.

Continue medindo a satisfação do cliente

Estudos mostram que 91% dos clientes insatisfeitos nunca voltarão a uma empresa que prestou um atendimento ruim. Medindo frequentemente a satisfação do consumidor, você pode reduzir o número de clientes insatisfeitos e evitar a rotatividade de clientes. 

Com uma pesquisa de feedback do cliente, você pode descobrir o quão feliz seus clientes estão com você, o que você precisa fazer para melhorar seu produto ou serviço e identificar os clientes que amam seu produto e que poderão gerar mais leads para você. 

Fique de olho no que os clientes dizem sobre você nas mídias sociais

Ao rastrear e monitorar a satisfação do cliente nas mídias sociais, você fica por dentro dos comentários positivos e negativos e pode tomar as medidas apropriadas para resolvê-los. A maioria das pessoas usa o celular 150 vezes por dia e muitas delas recorrem às mídias sociais quando desejam deixar uma reclamação. Aproveite a oportunidade e use as mídias sociais para aumentar a satisfação do cliente.

Aqui está como você pode usar as mídias sociais:

  • Como canal de suporte ao cliente – verifique se você está ativo e responda a seus clientes dentro de 24 horas.
  • Realize sessões de perguntas e respostas, bate-papos ao vivo e tutoriais
  • Monitore menções de marca

9 razões para medir a satisfação do cliente no atendimento?

1- Ajuda a identificar clientes insatisfeitos

Você não pode analisar o feedback dos clientes insatisfeitos ou fazer alterações em seu atendimento, se você não souber que os clientes estão insatisfeitos. Certifique-se de implantar pesquisas de satisfação, analisar e agir com base nos comentários negativos dos clientes para evitar que eles deixem críticas negativas ou falem mal da sua empresa para amigos e conhecidos.

2- Ajuda a identificar clientes satisfeitos

Se você não medir a satisfação do cliente, não poderá identificar seus clientes satisfeitos com seu atendimento, produto e serviço. Empresas em crescimento priorizam o sucesso do cliente, e uma maneira importante de identificar clientes bem-sucedidos é solicitar o feedback do cliente.

São esses clientes satisfeitos que falam bem da sua empresa para amigos e familiares e levam novos clientes para sua empresa, expandindo seus negócios mais rapidamente do que qualquer campanha de marketing, sem nenhum custo de aquisição de clientes. O boca a boca e indicação ainda são ferramentas muito poderosas de conversão. 

Não é apenas mais barato reter um cliente existente do que adquirir um novo, mas os clientes fidelizados gastam mais, assim como os clientes frutos de indicação.

3- Ajuda a planejar o trabalho

Sem medir a satisfação do cliente no atendimento é difícil para as equipes de sucesso do cliente planejar e definir prioridades. Sem métricas sobre a sua base de clientes, as equipes de sucesso do cliente não podem trabalhar com a equipe de Vendas para melhorar as expectativas do cliente, nem com a equipe de Produto para incorporar melhorias ou Marketing para aprimorar a experiência completa do cliente. Os líderes precisam de dados e tendências para prever o desempenho da equipe ao longo do próximo mês, trimestre e ano para adaptar a estratégia, caso seja necessário.

4- Norteia suas estratégias

A satisfação do cliente faz mais do que apenas medir o atendimento ao cliente. Otimiza o desempenho de outros departamentos, fornecendo a eles informações úteis sobre os clientes. Essas informações são usadas para melhorar a experiência do cliente, o que leva a um aumento escalável na satisfação do cliente. 

As equipes de marketing, vendas e desenvolvimento de produtos usam essas pesquisas para orientar seu trabalho e interagir com os clientes. Empresas com excelente satisfação do cliente podem facilmente se envolver com os clientes porque provaram que podem proporcionar uma experiência agradável à marca. 

5- Ajuda os profissionais de marketing a atrair novos leads

A maioria dos clientes têm mais probabilidade de confiar em pessoas do seu ciclo social do que em marketing. De fato, 71% dos clientes ficam mais confortáveis ​​com uma compra depois de lerem uma crítica positiva da empresa. 

Seus profissionais de marketing devem buscar depoimentos positivos de clientes para atrair novos leads para seus negócios. Como os clientes estão mais dispostos a confiar em outros usuários, essas análises são eficazes para atrair clientes em potencial. 

Isso ocorre porque 55% dos clientes estão dispostos a gastar mais dinheiro com uma boa experiência garantida. Quanto melhor a satisfação do cliente no atendimento, mais material os profissionais de marketing terão para divulgar sua marca.

6- Direciona a equipes de vendas

As equipes de vendas se beneficiam das pesquisas de satisfação do cliente porque ajudam a nortear o discurso e convencer stakeholders na hora de fechar negócios e parcerias. Como mencionamos acima, os clientes estão mais dispostos a pagar por uma experiência que eles sabem que é ótima. Se a satisfação do seu cliente for excelente, sua equipe de liderança deve destacar isso.

A satisfação do cliente no atendimento ajuda as equipes de vendas a entender as expectativas dos clientes. Eles podem analisar opiniões de clientes satisfeitos para ver quais partes do seu produto ou serviço podem melhorar. Dessa forma, eles podem aproveitar vantagens distintas que diferenciam seus negócios dos concorrentes.

7- Identifica melhorias de produto ou serviço

Comentários e avaliações negativas de clientes podem servir de base para as empresas avaliarem seus produtos e serviços, corrigirem problemas e implementar melhorias. 

As equipes de desenvolvimento de produtos monitoram a satisfação para identificar esses problemas e resolvê-los rapidamente. Isso é particularmente importante para as empresas de SaaS que atualizam regularmente seu software. Mantendo um olhar atento sobre o CSAT, as equipes de desenvolvimento podem corrigir problemas dos produtos que podem levar à rotatividade.

8- Fidelização de clientes

Se sua empresa tiver satisfação positiva do cliente, você terá clientes leais à sua marca. Esses clientes encaminham novos leads para sua empresa e geram mais depoimentos para sua equipe de marketing. Você pode criar programas de fidelidade para esses usuários e incentivá-los a anunciar em nome da sua empresa.

Os programas de fidelidade recompensam os clientes por encaminhar sua empresa a possíveis leads. Os clientes recebem incentivos para ingressar no programa e recebem presentes ou ofertas em troca de críticas e depoimentos. Isso cria um relacionamento mutuamente benéfico que recompensa seus melhores clientes e os mantém fiéis.

9- Melhora a retenção de clientes

Quanto mais felizes seus clientes estão, melhor será a retenção de clientes. Afinal, clientes satisfeitos não terão muitos motivos para recorrer aos concorrentes.

Por outro lado, os clientes insatisfeitos terão muitas razões para buscar outras empresas e cabe à sua equipe convencê-los do contrário. Ao medir a satisfação do cliente no atendimento você pode observar as necessidades individuais dos clientes e criar ofertas personalizadas para usuários com risco de insatisfação. 

Como 60% dos clientes deixarão uma empresa devido a uma experiência ruim de atendimento ao cliente, você poderá ter apenas uma oportunidade para impedir que alguém atinja esse status. 

Como buscar essas métricas?

Feedback direto

A maneira mais direta de oferecer aos clientes o suporte que eles desejam é solicitando-os diretamente por meio de uma pesquisa de satisfação do cliente. As pesquisas são uma ferramenta útil para coletar dados. Os vários tipos de pesquisas têm como alvo diferentes dados demográficos dos clientes e geram resultados diferentes.

Pesquisas com clientes por aplicativo

Eles são apresentados ao cliente enquanto eles estão usufruindo do seu serviço. Isso significa uma reação imediata e uma taxa de resposta potencialmente alta.

No entanto, as pesquisas no aplicativo devem ser perfeitamente inseridas na interface, para não incomodar ou prejudicar a experiência do usuário. Adicionar uma barra de comentários sutil na parte superior da interface significa ter apenas espaço para uma classificação baseada em símbolos ou uma das duas perguntas. Portanto, seja conciso e direto.

Realize pesquisas após prestação de serviços

Realize pesquisas de satisfação após a prestação de um serviço. Eles podem ocorrer por e-mail, chat ao vivo ou por telefone. É essencial não tornar a coleta de feedback o único objeto da chamada ou mensagem, sem valor agregado para o cliente. Em vez disso, peça feedback imediatamente após a solução de um problema ou ao apresentar um novo recurso. As pesquisas pós-serviço podem ser um pouco mais demoradas que o exemplo anterior.

Pesquisas de clientes por e-mail

Se você deseja fazer perguntas abertas sobre toda a experiência do cliente, o e-mail é o melhor recurso. Você também pode enviar listas de perguntas diferentes para clientes segmentados para fazer perguntas detalhadas sobre sua situação.

Embora essas pesquisas tenham as menores taxas de resposta, elas permitem que os clientes que desejam fazer isso respondam com mais detalhes e realmente ofereçam feedback construtivo. Você pode usar esse feedback detalhado para aumentar a satisfação do cliente de forma mais aprofundada.

Práticas recomendadas da pesquisa

Vimos como as pesquisas podem fornecer informações valiosas e envolver os clientes em um processo direto. No entanto, eles podem ser uma questão complicada de acertar. Aqui estão algumas dicas de como realizar campanhas de pesquisa eficazes e não invasivas:

  • Nunca presuma que o tempo do seu cliente é mais valioso do que o seu: mantenha suas perguntas relevantes para seu objetivo abrangente de fidelidade do cliente.
  • Crie perguntas precisas: seja objetivo e claro, a menos que o formato da sua pesquisa permita mais perguntas em aberto.
  • Faça perguntas inteligentes: não insulte a inteligência do cliente que está respondendo à pesquisa. Além disso, fazer perguntas vagas ou irrelevantes não servirá a nenhum propósito.
  • Mantenha suas escalas de classificação consistentes e transparentes: não misture estrelas e carinhas felizes, nem alterne entre escalas numeradas e notas de letras.

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O que achou das dicas? Elas foram úteis para você? Em caso de dúvidas, deixe um comentário abaixo ou entre em contato

Fontes: How to Measure Customer Satisfaction, and Why It’s So Important – Aircall

What Is Customer Satisfaction? – Hubspot

4 great ways to improve your customer satisfaction – Netigate